CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.3. Phương pháp phân tích
2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Sau khi thu thập số liệu, tiến hành phân tổ thống kê và tổng hợp thống kê, tính toán các loại số tuyệt đối, tƣơng đối, số bình quân, các chỉ số. Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tƣơng đối, số bình quân để so sánh và phân tích làm rõ mối quan hệ của các hoạt động… Từ đó, đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhanh Thái Bình.
2.2.3.2. Phương pháp thống kê so sánh
So sánh trong phân tích là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tƣợng kinh tế đã đƣợc lƣợng hóa có cùng một nội dung, có tính chất tƣơng tự để xác định xu hƣớng biến động của các chỉ tiêu (cụ thể so sánh các chỉ tiêu, số liệu của năm sau so với năm trƣớc, kỳ sau so với kỳ trƣớc…), từ đó giúp ta tổng hợp đƣợc những cái chung, tách ra đƣợc những nét riêng của chỉ tiêu đƣợc so sánh. Trên cơ sở đó có thể đánh
giá đƣợc một cách khách quan thực trạng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng, để từ đó đƣa ra cách giải quyết, các biện pháp nhằm đạt đƣợc hiệu quả tối ƣu.
Tiểu kết Chƣơng 2
Chƣơng này đã nêu cụ thể hóa phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện để đánh giá thang đo với mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ CSKH và sự hài lòng của KH. Nghiên cứu đƣợc sử dụng với kích thƣớc mẫu là 100 khách hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đƣợc chia làm 5 nhóm nhƣ sau: Nhóm 1 có 5 tiêu chí đánh giá về sự đồng cảm; nhóm 2 có 4 tiêu chí đánh giá về năng lực phục vụ; Nhóm 3 có 3 tiêu chí đánh giá về sự đáp ứng; Nhóm 4 có 5 tiêu chí đánh giá về phƣơng tiện hữu hình và nhóm 5 có 3 tiêu chí đánh giá về sự tin cậy.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV- CHI NHÁNH THÁI BÌNH