Đơn vị: nghìn đồng Doanh thu phí sử dụng thẻ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chênh lệch 2018/2017 Chênh lệch 2019/2018 Số lượng % Số lượng % Phí phát hành thẻ 132.754 176.853 198.032 44.099 33,22 21.179 11,98 Phí quản lý thẻ 376.854 390.453 432.865 13.599 3,61 42.412 10,86 Phí rút tiền 98.754 110.232 101.985 11.478 11,62 -8.247 -7,48 Phí chuyển khoản 243.675 218.543 221.452 -25.132 -10,31 2.909 1,33 Phí thu từ các ĐVCNT 24.308 39.792 33.198 15.484 63,70 -6.594 -16,57 Doanh thu từ thẻ ATM 876.345 935.873 987.532 59.528 6,79 51.659 5,52
(Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá)
Doanh thu phí từ hoạt động kinh doanh thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá bao gồm: phí phát hành thẻ; Phí quản lý thẻ; Phí rút tiền; Phí chuyển khoản và phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Qua các năm, doanh thu phí từ thẻ ATM của chi nhánh tăng lên liên cụ. Cụ thể năm 2017, tổng thu phí dịch vụ thẻ của chi nhánh đạt 876.345 nghìn đồng, năm 2018 là 935.870 nghìn đồng, tăng 6,79%, năm 2019 doanh thu phí dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Lưu Xá đạt 987.532 nghìn đồng, tăng 5,52%. Sự gia tăng của các khoản phí dịch vụ thẻ ATM như trên do một số nguyên nhân: Trước hết do số lượng phát hành thẻ tăng đều qua các năm. Do Chi nhánh thực hiện chính sách "mang thẻ đến với khách hàng" để thu hút khách hàng sử dụng thẻ. Tuy nhiên, do Chi nhánh chỉ quan tâm gia tăng số lượng thẻ phát hành thông qua thực hiện nhiều chương trình mở thẻ miễn phí, chú trọng đến lượng thẻ phát hành, nhiều khách hàng mở thẻ do khuyến mãi nhưng sau đó không sử dụng, gây nên lãng phí và ảnh hưởng đến doanh số của thẻ. Ngoài ra, những năm gần đây, Vietinbank đẩy mạnh dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ tức là mỗi tháng các doanh nghiệp đều chuyển lương đều đặn vào tài khoản thẻ của nhân viên tại Ngân
thanh toán của người dân trên địa bàn có phần cải thiện, ngày càng quen với việc giao dịch không dùng tiền mặt. Và xuất hiện của nhiều nhà hàng, khách sạn, siêu thị… cùng với việc mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ cũng đã làm tăng doanh số.
Trong tổng doanh thu phí dịch vụ thẻ ATM hàng năm của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá thì doanh thu phí quản lý, phí thường niên đối với chủ thẻ chiếm tỷ trọng chủ yếu của ngân hàng. Điều này thể hiện, dân cư chưa thật quen với các tiện ích của dịch vụ thẻ ATM. Điều này đỏi hỏi chi nhánh cần thực hiện các biện pháp tăng dần các khoản phí sử dụng dịch vụ, đặc biệt là khoản phí chuyển tiền, phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Vì vai trò của việc sử dụng thẻ ATM là một công cụ để phát triển phương thức không dùng tiền mặt, là một trong những hình thức huy động nguồn vốn nhàn rỗi của Ngân hàng.
3.2.4 Các hoạt động nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
3.2.4.1 Phát triển hạ tầng công nghệ, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Công nghệ là một trong các điều kiện để bảo đảm cho hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM đến khách hàng không bị gián đoạn. Trong những năm qua, công nghệ thông tin là một thế mạnh và luôn được Vietinbank chi nhánh Lưu Xá ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thẻ với các tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo đó, trong giai đoạn qua, sự đầu tư về công nghệ trong cung cấp dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá được thể hiện ở một vài điểm dưới đây:
- Vietinbank chi nhánh Lưu Xá là một trong 5 ngân hàng đầu tiên của hệ thống Banknetvn - Smartlink được kết nối thành công. Việc tham gia kết nối đầu tiên vào hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn – Smartlink đánh dấu bước phát triển mới trong hoạt động thanh toán thẻ ATM của các ngân hàng Việt Nam nói chung và mở đường cho việc thành lập một mạng thanh toán thẻ thống nhất trên địa bàn hoạt động trong tương lai.
- Vietinbank chi nhánh Lưu Xá đẩy mạnh đầu tư cho hệ thống bảo mật thông tin với việc hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ bảo mật, thiết lập các phần
mềm bảo mật cho các giao dịch thẻ ATM của khách hàng. Hiện nay, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá đã sử dụng mât khẩu hai yếu tố, một yếu tố mật khẩu thông thường và một yếu tố mật khẩu sử dụng công nghệ thuật toán của RSA (Token key). Trong các hệ thống bảo mật thông thường, khách hàng sẽ được cấp một Username và một Password duy nhất để truy cập. Với cơ chế hoạt động của hệ thống bảo mật RSA, khách hàng sẽ được cung cấp hai hệ thống mã là mã PIN và mã Token. Mã PIN là mã cố định khách hàng cần phải ghi nhớ, mã Token là mã do một thiết bị gọi là Token key sinh ra ngẫu nhiên và thay đổi liên tục theo từng phút. Đây là tiền đề đảm bảo sự bảo mật trong sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng.
- Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh Lưu Xá nói riêng đã triển khai chương trình hợp tác với Union Pay để thanh toán mã QR trên toàn cầu: phương thực UnionPay như thanh toán trực tuyến (UPOP), phương thức xác thực 3D Secure khi giao dịch thanh toán trực tuyến với thẻ ATM.
Như vậy, với sự đầu tư mạnh mẽ về công nghệ như trên đã giúp Vietinbank chi nhánh Lưu Xá có những lợi thế tốt trong cung cấp dịch vụ thẻ ATM, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại Chi nhánh trong thời gian qua.
3.2.4.2 Nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM
Hàng năm, thực hiện sự chỉ đạo của Vietinbank hội sở, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá sẽ tiến hành các cuộc khảo sát, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM đã cung cấp. Số lượt khảo sát hàng năm được thể hiện thông qua hình dưới đây: