CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3 Chỉ tiêu nghiên cứu
Để đánh giá kết của của việc các hoạt động nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tác giả đánh giá thông qua các chỉ tiêu nghiên cứu sau đây:
2.3.1 Thị phần của dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn hoạt động
Thị phần của dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn hoạt động là phần thị trường mà ngân hàng thương mại chiếm lĩnh được trong cung cấp các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Ngân hàng nào chiếm được thị phần cung cấp dịch vụ thẻ ATM lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường. Nếu ngân hàng có thị phần tăng hoặc ổn định thì số mức độ sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng cũng tăng và ổn định, qua đó thấy được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM cao. Thị phần = Tổng số doanh số từ dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng / Tổng doanh số dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng của thị trường
2.3.2 Số lượng khách hàng
Khách hàng là những người sử dụng các sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng thương mại. Những khách hàng này bao gồm: khách hàng cũ, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng, khách hàng mới.
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM nói riêng, các ngân hàng thương mại luôn nỗ lực giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng càng nhiều thì chứng tỏ mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng lên.
2.3.3 Số lượng thẻ phát hành hàng năm
Số lượng thẻ phát hành hàng năm thể hiện số khách hàng đăng ký mở tài khoản ATM và đăng ký các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng hàng năm. Số lượng thẻ được phát hành hàng năm tăng lên cũng chứng tỏ sự uy tín và khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng.
thực hiện các giao dịch thẻ ATM. Số lượng thẻ ATM lũy kế hàng năm càng tăng lên chứng tỏ mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng càng lớn về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
2.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ATM của ngân hàng
2.3.5.1 Về giá cả
Ở chỉ tiêu này, tác giả tổng hợp và so sánh mức giá cả của dịch vụ thẻ ATM với các dịch vụ khác trên địa bàn
Thang đo được sử dụng để đánh giá như sau:
Bảng 2.1 Thang đo về giá cả giá cả
Mã hóa Nội dung khảo sát
GC1 Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán…) của ngân hàng áp dụng hợp lý
GC2 Lãi suất cho vay qua thẻ ATM của ngân hàng là phù hợp với anh chị
GC3
Lãi suất tiền gửi ATM của ngân hàng tính đối với số dư tài khoản thẻ là hợp lý và hấp dẫn với anh/Chị
Nguồn: Tác giả tổng hợp 2.3.5.2 Về mạng lưới
Tác giả đánh mức độ thuận tiện của khách hàng khi tiếp cận các mạng lưới của chi nhánh thông qua các tiêu chí sau:
Bảng 2.2 Thang đo đánh giá mạng lưới
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát
ML1 Bạn dễ dàng tìm thấy ATM của ngân hàng trên địa bàn Lưu Xá ML2 Số lượng điểm chấp nhận POS của Vietinbank trên địa bàn Lưu
Xá rộng khắp
ML3 Máy ATM của ngân hàng trên địa bàn Lưu Xá dễ tìm kiếm ML4 Chỗ đặt vị trí thẻ ATM của ngân hàng an toàn cho người rút tiền
2.3.5.3 Về thái độ của nhân viên
Để đánh giá thái độ của nhân viên tác giả đánh giá thông qua các chỉ tiêu nghiên cứu như sau:
Bảng 2.3 Thang đo đánh giá thái độ của nhân viên
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát
NV1 NV luôn giải quyết các thắc mắc của khách hàng một khách nhanh chóng
NV2 NV luôn tư vấn cho khách hàng các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu và mức chi trả phí của khách hàng
NV3 NV có thái độ làm việc ân cần và lịch sự NV4 NV luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng
Nguồn: Tác giả xây dựng và tổng hợp 2.3.5.4 Về độ tin cậy
Để đánh giá độ tin cậy của ngân hàng, tác giả sử dụng các chỉ tiêu nghiên cứu dưới đây:
Bảng 2.4 Thang đo đánh giá độ tin cậy
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát
TC1 Mọi thông tin cá nhân của ngân hàng luôn được bảo mật
TC2 Ngân hàng luôn xử lý các giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ chính xác, không sai sót
TC3 Thẻ ATM của ngân hàng luôn được rút ở rất nhiều ngân hàng khác TC4 Các hóa đơn, chứng từ, sao kê từ dịch vụ thẻ là rõ ràng, chính xác
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG