CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3 Phương pháp nghiên cứu
2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin
Trong luận văn tác giả tập trung nghiên cứu cả thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp:
Giá cả
Độ tin cậy Nhân viên
Mạng lưới Sự hài lòng của
* Thu thập thông tin thứ cấp
Để thu thập thông tin thứ cấp, tác giả tiến hành thu thập trực tiếp tại Vietinbank - Chi nhánh Lưu Xá. Các thông tin thứ cấp được tác giả tiến hành thu thập bằng cách lấy số liệu từ các phòng ban có liên quan dịch vụ thẻ ATM và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã được công bố bao gồm: Mức độ gia tăng doanh số của dịch vụ thẻ ATM qua các năm, sự gia tăng số lượng thẻ ATM phát hành mới và số lượng thẻ lũy kế qua các năm; Sự gia tăng về số lượng giao dịch dịch vụ thể; Giá cả dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá... Nguồn dữ liệu được tác giả thu thập được giới hạn trong phạm vi thời gian là giai đoạn 2017-2019.
Bên cạnh đó, luận văn còn tiến hành thu thập thông tin thứ cấp từ các nguồn tài liệu, các nghiên cứu đi trước về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại các ngân hàng thương mại. Thông qua các nghiên cứu đi trước, xây dựng được cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Atm tại ngân hàng thương mại.
* Thu thập thông tin sơ cấp:
- Đối tượng khảo sát: Trong luận văn, tác giả tiến hành thu thập thông tin sơ cấp bằng cách phỏng vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá. Do dịch vụ ATM được cung cấp chủ yếu nhắm vào đối tượng khách hàng cá nhân và đây cũng là đối tượng khách hàng chính của dịch vụ ATM.
- Mục tiêu khảo sát: Mục tiêu của điều tra, khảo sát là tập trung vào nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá.
- Phương pháp thực hiện khảo sát: Để tiến hành khảo sát, tác giả xây dựng phiếu điều tra và gửi phiếu điều tra đến các khách hàng đã mở tài khoản thẻ ATM của ngân hàng trong giai đoạn 2017-2019 theo hai hình thức: gặp trực tiếp và gửi email đến từng khách hàng.
- Cách thức chọn mẫu: Trong luận văn, tác giả thực hiện chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên, phi xác suất. Tức là dựa trên danh sách số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá, tác giả lựa chọn ngẫu nhiên bất kỳ khách hàng nào để gửi phiếu điều tra khảo sát thông qua email do ngân hàng cung cấp.
- Quy mô mẫu khảo sát: Tổng số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng lũy kế đến ngày 31/12/2019 là 7.233 khách hàng, đây là một mẫu có quy mô lớn. Do đó, tác giả không thể tiến hành khảo sát đối với tổng thể mẫu. Vì vậy tác giả sẽ lựa chọn mẫu nghiên cứu với quy mô nhỏ hơn. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu thì việc xác định kích thước mẫu chưa được xác định rõ ràng, kích thước mẫu là bao nhiêu và như thế nào là đủ lớn. Tuy nhiên theo một số nghiên cứu thì đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát (Comrey, 1973; Roger, 2006). Trong luận văn, tác giả sử dụng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng với 4 nhân tố độc lập và 20 biến quan sát.
Do đó, cỡ mẫu cần thiết để tiến hành nghiên cứu phải đạt tối thiểu là 20 x 5 = 100 mẫu trở lên. Tuy nhiên, trong quá trình thu thập dữ liệu điều tra khảo sát sẽ có một số phiếu không hợp lệ, một số phiếu không nhận được câu trả lời. Vì vậy, để đảm bảo yêu cầu khi phân tích dữ liệu và mẫu khảo sát đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy, tác giả lựa chọn quy mô mẫu khảo sát là 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
- Nội dung khảo sát: Nội dung khảo sát của luận văn sẽ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá bao gồm: (1) Giá cả; (ii) Mạng lưới; (iii) Nhân viên; (iv) Sự tin cậy. Nội dung của bảng câu hỏi khảo sát được đính kèm trong Phụ lục 01