5. Kết cấu luận văn
3.2.2 Quy trình phát hành thẻ ATM của Vietinbank
Hiện tại, quy trình phát hành thẻ ATM của Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh Lưu Xá nói riêng được thực hiện thông qua 7 bước như sau:
Hình 3.2: Quy trình phát hành thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
(Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá)
Bước 1: Vietinbank chi nhánh Lưu Xá hướng dẫn khách hàng hoàn tất đầy đủ thủ tục hồ sơ đề nghị phát hành thẻ theo đúng quy định.
Bước 2 : Tiếp nhận và xử lý hồ sơ đề nghị cấp thẻ: cán bộ thẻ kiểm tra tính đẩy đủ, chính xác và hợp lệ của hồ sơ đề nghị cấp thẻ của khách hàng. Nếu hồ sơ của khách hàng chưa đầy đủ, Cán bộ thẻ yêu cầu khách hàng hoàn thiện hồ sơ. Sau khi hồ sơ đã đầy đủ, Cán bộ thẻ lập 02 bản: Giấy hẹn kiêm phiếu nhận hồ sơ giao cho khách hàng 01 bản và hướng dẫn khách hàng lưu trữ Giấy hẹn kiêm phiếu nhận hồ sơ làm cơ sở cho việc giao nhận thẻ sau này.
Bước 3: Lập hồ sơ khách hàng trên phần mềm hệ thống: Trên cơ sở hồ sơ của khách hàng, cán bộ thẻ nhập các thông tin của khách hàng lên phần mềm thẻ như: Họ tên, địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp, loại thẻ…
Bước 4: Gửi yêu cầu phát hành thẻ đến trung tâm thẻ: Cuối ngày, hệ thống tự động chuyển các dữ liệu đã cập nhập của chi nhánh lên trung tâm thẻ - nơi tập trung
Hướng dẫn KH hoàn tất hồ sơ Tiếp nhận và xử lý hồ sơ của KH
Gửi thẻ đã phát hành về CN
Xử lý thông tin, tiến hành in dập thẻ Lập HS trên phần mềm hệ thống
Gửi yêu cầu đến trung tâm thẻ
CN nhận thẻ và giao khách hàng CN thực hiện TTT thực hiện
Bước 5: Xử lý thông tin và tiến hành in dập thẻ - tại trung tâm thẻ: Sau khi xử lý các thông tin chính xác, cán bộ phụ trách thẻ tiến hành in dập thẻ (tên chủ thẻ, số thẻ…) thông qua thiết bị chuyên dụng.
Bước 6: Trung tâm thẻ gửi thẻ đã phát hành về cho chi nhánh: Sử dụng hai phương thức gửi thẻ chính đó là gửi qua đường chuyển phát đảm bảo và phát trực tiếp tới CN.
Bước 7: Chi nhánh nhận thẻ ATM, số PIN từ trung tâm thẻ và giao cho khách hàng. Khách hàng cầm giấy hẹn và chứng minh nhân dân (hộ chiếu) đến nhận thẻ. Cán bộ thẻ cho khách hàng ký thủ tục giao nhận thẻ và tiến hành kích hoạt thẻ cho khách hàng.
Hiện nay, quy trình phát hành thẻ ATM tại Vietinbank cũng như Vietinbank chi nhánh Lưu Xá từ bước đầu nhận hồ sơ đến lúc trao thẻ cho khách hàng thường mất 4-5 ngày, trong đó thời gian phát sinh tại bước 5- xử lý thông tin, in dập thẻ là bước chiếm nhiều thời gian nhất (mất 4 ngày). Chính vì vậy, để cải thiện hơn trong công tác quản lý nghiệp vụ phát hành thẻ ATM, giảm thiểu thời gian chờ đợi, góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng, Chi nhánh cần đề xuất thay đổi quy trình, đơn giản hóa thủ tục, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bảng 3.2: Tình hình phát hành thẻ tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
Đơn vị: Thẻ Loại thẻ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 CL 2018/2017 CL 2019/2018 SL % SL % S-Card SL thẻ phát hành 225 287 374 62 27,56 87 30,31 SL thẻ lũy kế 3532 3695 3817 163 4,61 122 3,30 C-Card SL thẻ phát hành 421 453 576 32 7,60 123 27,15 SL thẻ lũy kế 5508 5745 6153 237 4,30 408 7,10 G-Card SL thẻ phát hành 98 124 213 26 6,53 89 71,77 SL thẻ lũy kế 1276 1302 1403 26 2,04 101 7,76 Pink-Card
Loại thẻ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 CL 2018/2017 CL 2019/2018 SL % SL % SL thẻ lũy kế 2448 2586 2601 138 5,64 15 0,58 Tổng cộng SL thẻ phát hành 858 1084 1487 226 6,34 403 37,18 SL thẻ lũy kế 12764 13328 13974 564 4,42 646 4,85
(Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá)
Qua các năm, số lượng thẻ ATM được phát hành tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá không ngừng gia tăng. Số lượng thẻ ATM phát hành năm 2017 là 858 thẻ, số lượng thẻ lũy kế là 12.764 thẻ, đến năm 2019 lũy kế thẻ ATM đã phát hành tại Chi nhánh là 13.974 thẻ, trong năm chi nhánh phát hành 1.487 thẻ mới. Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng thẻ ATM phát hành là do Vietinbank chi nhánh Lưu Xá đã nắm bắt được nhu cầu sử dụng thẻ trong dân chúng, các sản phẩm thẻ ra đời mang lại hiều tiện ích cho người sử dụng. Bên cạnh đó, chi nhánh đã quan tâm triển khai các chính sách khuyến mãi, hậu mãi rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, Chi nhánh tích cực đầu tư vào việc trang bị và đổi mới hệ thống máy ATM, đến nay trên địa bàn hoạt động của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá đã có 6 máy ATM và 36 đơn vị chấp nhận thẻ. Số lượng máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ được đầu tư đồng bộ là điều kiện thuận lợi để người dân dễ dàng chấp nhận trong việc yêu cầu phát hành và sử dụng thanh toán bằng thẻ ATM của Vietinbank.
Trong các loại thẻ phát hành của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá, thì S-card và C-card là hai loại thẻ có số lượng phát hành chủ yếu, đây là loại thẻ dành cho đối tượng khách hàng học sinh, sinh viên và cán bộ nhân viên, công nhân trong doanh nghiệp. Hai loại thẻ có hạn mức giao dịch phù hợp, chi phí quản lý và sử dụng thấp nên được nhiều đối tượng sử dụng, vì vậy số lượng thẻ phát hành hàng năm của S- card và C-card chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số thẻ ATM đang lưu hành của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá. Tuy nhiên, theo số liệu có thể thấy hàng năm một lượng lớn thẻ ATM do Vietinbank chi nhánh Lưu Xá phát hành ngừng sử dụng. Điều này do chủ thẻ chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác với nhiều ưu đãi hơn, phí sử dụng rẻ hơn và nhiều tiện ích hơn như Techcombank miễn phí chuyển tiền, giá trị tối đa mỗi lần rút tiền cao; Vietcombank miễn phí quản lý năm đầu với
Như vậy, trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, các loại thẻ ATM của các Ngân hàng khác không ngừng gia tăng tiện ích, điển hình như thẻ ATM của Đông Á khách hàng có thể nạp tiền trực tiếp qua máy mà không cần phải đến Ngân hàng cùng nhiều hình thức thanh toán tiện lợi khác, trong khi thẻ ATM của Vietinbank chỉ dừng lại ở việc rút tiền và thanh toán một số loại phí nhất định. Và với việc các Ngân hàng gia nhập liên minh thẻ thì số lượng máy ATM, POS của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá sẽ không còn là lợi thế đối với Ngân hàng, do đó nếu muốn giữ vững được thị phần thì Ngân hàng phải cố gắng hoàn thiện nhiều trong việc mang lại các tiện ích cũng như sự phục vụ chu đáo nhất đối với khách hàng, tạo ra sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM.