5. Kết cấu luận văn
3.3.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố
3.3.6.1 Giá cả dịch vụ thẻ
Giá cả dịch vụ thẻ ATM là các khoản phí mà ngân hàng thu từ chủ thẻ hoặc từ đơn vị chấp nhận thẻ, các khoản phí sử dụng thẻ bao gồm: phí thường niên, phí rút tiền, chuyển tiền, phí phát hành thẻ… Khảo sát khách hàng về giá cả dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá, kết quả thu được như sau:
Bảng 3.19: Kết quả khảo sát về giá cả dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
Biến Câu hỏi Điểm trung
bình
GC1 Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút tiền, chuyển tiền,
thanh toán…) của ngân hàng áp dụng hợp lý 3,53 GC2 Lãi suất cho vay qua thẻ ATM của ngân hàng là phù hợp với
anh chị 3,42
GC3 Lãi suất tiền gửi ATM của ngân hàng tính đối với số dư tài
khoản thẻ là hợp lý và hấp dẫn với anh/Chị 3,55
GC Đánh giá chung 3,4965
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 20
Số điểm đánh giá chung của yếu tố giá cả dịch vụ thẻ là 3,4965 điểm, nội dung được đánh giá cao nhất là “Lãi suất tiền gửi ATM của ngân hàng tính đối với số dư tài khoản thẻ là hợp lý và hấp dẫn với anh/Chị” đạt 3,55 điểm, Hiện tại, lãi suất tiền gửi ATM với số dư tài khoản thẻ tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá được áp dụng theo lãi suất không kỳ hạn của Vietinbank với mức 0,2%/năm, Nhìn chung, khách hàng đánh giá việc tính lãi suất số dư tài khoản ATM của Chi nhánh khá hợp lý, mặc dù lãi suất còn thấp, Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá các loại phí dịch vụ (rút tiền, chuyển tiền, thanh toán… áp dụng đối với thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá tương đối hợp lý, nội dung khảo sát đạt 3,53 điểm, Tại nhiều thời điểm, Vietinbank áp dụng chính sách miễn phí phí làm thẻ, khách hàng có nhu cầu làm thẻ chỉ cần cung cấp ảnh 4x6 và giấy photo chứng minh nhân dân, Tuy nhiên, do mức phí rút tiền, giao dịch khác hệ thống của thẻ Vietinbank còn cao, trong khi nhiều ngân hàng đang miễn phí nên số điểm của nội dung khảo sát chỉ ở mức trung bình khá.
Đối với nội dung khảo sát “Lãi suất cho vay qua thẻ ATM của ngân hàng là phù hợp với anh chị”, số điểm đánh giá chỉ ở mức trung bình với 3,42 điểm, Hiện tại, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá chưa triển khai chương trình cho vay qua thẻ ATM nên hầu hết khách hàng không hài lòng về nội dung khảo sát và nội dung
Nhìn chung khách hàng cảm nhận với các yếu tố giá cả dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá ở mức độ hài lòng trung bình, Trong các yếu tố giá cả dịch vụ, thì yếu tố lãi suất tiền gửi được khách hàng đánh giá tốt (hài lòng), còn lại các yếu tố khác đều không nhận được sự hài lòng của khách hàng, Từ đây cho thấy đễ có thể phát triển dịch vụ thẻ tốt hơn, tạo ra sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng cần chú trọng hơn đến các yếu tố giá cả dịch vụ thẻ tạo ra mức phí dịch vụ hợp lý, phù hợp với điều kiện trên địa bàn.
3.3.6.2 Mạng lưới kênh phân phối dịch vụ thẻ
Mạng lưới kênh phân phối dịch vụ thẻ thể hiện ở các điểm đặt máy ATM và POS, Dịch vụ thẻ đảm bảo chất lượng khi hệ thống máy ATM được đặt ở các vị trí dễ tìm, điểm chấp nhận thẻ POS rộng khắp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, Khách hàng đánh giá về mạng lưới kênh phân phối dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá như sau:
Bảng 3.20: Kết quả khảo sát về mạng lưới phân phối dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
Biến Câu hỏi Điểm trung
bình
ML1 Bạn dễ dàng tìm thấy ATM của ngân hàng trên địa bàn
Lưu Xá 3,35
ML2 Số lượng điểm chấp nhận POS của Vietinbank trên địa
bàn Lưu Xá rộng khắp 3,37
ML3 Máy ATM của ngân hàng trên địa bàn Lưu Xá dễ tìm
kiếm 3,52
ML4 Chỗ đặt vị trí thẻ ATM của ngân hàng an toàn cho
người rút tiền 3,52
ML Đánh giá chung 3,4401
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 20
Số điểm đánh giá chung của hệ thống kênh phân phối dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá là 3,4401 điểm, ở mức trung bình, Các nội dung “Máy ATM của ngân hàng trên địa bàn Lưu Xá dễ tìm kiếm” và “Chỗ đặt vị trí thẻ
điểm, song cũng chỉ ở mức trung bình khá, Cho thấy, hệ thống máy ATM do Vietinbank chi nhánh Lưu Xá quản lý còn ít, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận, các điểm đặt máy ATM chưa đảm bảo mức độ an toàn cao cho người rút tiền do tại các điểm đặt máy ATM chưa được trang bị camera, cũng như mui chắn khe tiền.
Ngoài ra, các nội dung “Bạn dễ dàng tìm thấy ATM của ngân hàng trên địa bàn Lưu Xá” và “Số lượng điểm chấp nhận POS của Vietinbank trên địa bàn Lưu Xá rộng khắp” cũng đều nhận được các mức điểm đánh giá thấp lần lượt là 3,35 điểm và 3,37 điểm, Điều này cho thấy, việc phân bổ máy ATM, POS chưa đồng bộ, khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận, tìm kiếm các điểm giao dịch thẻ của Vietinbank, trong khi mức phí sử dụng dịch vụ tại các điểm giao dịch ngoài hệ thống lại cao, Từ đây tạo ra thách thức trong hoạt động kinh doanh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá,
Như vậy, qua bảng kết quả khảo sát có thể thấy khách hàng chưa hài lòng đối với yếu tố kênh phân phối dịch vụ thẻ ATM, Điều này phù hợp với hiện trạng địa điểm máy ATM trên địa bàn là cần bổ sung thêm một số nơi để thuận tiện giao dịch cho khách hàng như ở các trường Đại học, Cao đẳng, khu chung cư.
3.3.6.3 Nhân viên
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, Trong mô hình nghiên cứu thành phần nhân viên phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao và ngược lại, Hay nói cách khác, thành phần nhân viên và chất lượng dịch vụ thẻ ATM có quan hệ cùng chiều, Khảo sát về yếu tố nhân viên, tác giả có bảng kết quả như sau:
Bảng 3.21: Kết quả khảo sát về nhân viên triển khai dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
Biến Câu hỏi Điểm trung
bình
NV1
NV luôn giải quyết các thắc mắc của khách hàng một
khách nhanh chóng 3,29
NV2
NV luôn tư vấn cho khách hàng các sản phẩm thẻ phù
hợp với nhu cầu và mức chi trả phí của khách hàng 3,43 NV3 NV có thái độ làm việc ân cần và lịch sự 3,44 NV4 NV luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng 3,22
NV Đánh giá chung 3,3464
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 20
Qua bảng phân tích cho thấy khách hàng đánh giá chung về yếu tố nhân viên của dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá ở mức độ trung bình với 3,3464 điểm, Điều này cho thấy nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá chưa tốt, Hiện tại, mặc dù ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá có một đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ trẻ trung, năng động, ham học hỏi, Song kinh nghiệm làm việc chưa nhiều, kỹ năng giao tiếp với khách hàng không được trau dồi, Điều này đòi hỏi, để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh cần quan tâm hơn nữa đến các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần triển khai đồng bộ các hoạt động đào tạo, hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho toàn thể nhân viên Chi nhánh.
Trong các nội dung khảo, các yếu tố kỹ năng giải quyết khiếu nại, tư vấn dịch vụ thẻ; sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng chỉ được đánh giá ở mức hài lòng trung bình, Do đó, lúc này đây ngân hàng cần quan tâm hơn nữa yếu tố cộng đồng trong phát triển dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, Trước tiên phải nhìn nhận ngân hàng là một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành công trong giao tiếp với khách hàng cần phải được quan tâm hàng đầu, nhân viên ngân hàng phải luôn có thái độ coi trọng và cư xử đúng mực với khách
3.3.6.4 Sự tin cậy
Yếu tố sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên, Trong mô hình nghiên cứu thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao và ngược lại, Khi khảo sát khách hàng về yếu tố sự tin cậy, tác giả thu được kết quả như sau:
Bảng 3.22: Kết quả khảo sát về sự tin vây của dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
Biến Câu hỏi Điểm trung
bình
TC1 Mọi thông tin cá nhân của ngân hàng luôn được bảo
mật 3,58
TC2 Ngân hàng luôn xử lý các giao dịch liên quan đến dịch
vụ thẻ chính xác, không sai sót 3,53
TC3 Thẻ ATM của ngân hàng luôn được rút ở rất nhiều
ngân hàng khác 3,58
TC4 Các hóa đơn, chứng từ, sao kê từ dịch vụ thẻ là rõ ràng,
chính xác 3,37
TC Đánh giá chung 3,4883
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 20
Nhìn chung khách hàng khá hài lòng với các yếu tố tin cậy của dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá, số điểm đánh giá chung đạt 3,4883 điểm, Trong đó, nội dung được đánh giá cao nhất là “Thẻ ATM của ngân hàng luôn được rút ở rất nhiều ngân hàng khác” với 3,58 điểm thể hiện thẻ ATM của Vietinbank có thể giao dịch được ở nhiều ngân hàng trong liên minh thẻ, mặc dù phí dịch vụ cao hơn nhiều nếu sử dụng trong hệ thống, Ngoài ra, yếu tố mức độ an toàn, bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng cũng đạt ở mức khá hài lòng (mean = 3,58), Kết quả phân tích cho thấy mức độ an toàn và bảo mật thông tin được khách hàng đánh giá khá tốt, điều này cũng khá đúng bởi lẻ hiện nay, Vietinbank đã có hệ thống nhận diện được vân tay nên độ bảo mật của thẻ ATM là bảo đảm, Và cho đến nay tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá chưa thấy trường hợp nào bị mất tiền do nguyên nhân
không biết được mật mã, vì nhập sai mật mã ba lần thì hệ thống ATM sẽ giữ thẻ và khóa tài khoản, Hệ thống dữ liệu được bảo vệ rất nghiêm ngặt, có kiểm soát nhiều chiều và do những kỹ thuật viên trình độ chuyên môn cao của chi nhánh quản lý, do vậy khó có thể can thiệp hoặc lấy dữ liệu trên hệ thống, Tuy nhiên, ngoài mức độ an toàn, bảo mật thông tin thì yếu tố thời gian xử lý giao dịch và mức độ chính xác, rõ ràng trong các chính từ, sao kê tài khoản không được khách hàng đánh giá cao, số điểm đánh giá chỉ ở mức độ hài lòng trung bình,
3.3.6.5 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Để đánh giá tổng hợp chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá, tác giả thực hiện khảo sát phỏng vấn và thu được kết quả sau:
Bảng 3.23: Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
Biến Câu hỏi Điểm trung
bình
HL1 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ
khách hàng 3,38
HL2 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho những
người khác 3,33
HL3 Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch
vụ của ngân hàng 3,24
HL4 Khi có nhu cầu về dịch vụ tài chính khác, Anh/Chị sẽ
đến ngân hàng để được tư vấn và tìm hiểu, 3,46
HL Đánh giá chung 3,3542
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 20
Khi phỏng vấn về nội dung “Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho những người khác”, tác giả nhận được số điểm đánh giá là 3,33 điểm, Số điểm này thể hiện hơn một nửa đối tượng phỏng vấn không sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá đến bạn bè của họ, Khi hỏi về nội dung “Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng”,
hàng phỏng vấn sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng khác nếu có ưu đãi hơn, và phù hợp với họ hơn, Như vậy, chi nhánh cần thực hiện các biện pháp để giữ chân những đối tượng khách hàng hiện tại, Đối với nội dung “Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khách hàng”, chỉ nhận được số điểm đánh giá 3,38 điểm, Điều này thể hiện khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM mà chi nhánh cung ứng, Nhận định này càng được khẳng định khi nội dung phỏng vấn “Khi có nhu cầu về dịch vụ tài chính khác, Anh/Chị sẽ đến ngân hàng để được tư vấn và tìm hiểu” chỉ đạt 3,56 điểm, Cho thấy hầu hết khách hàng không sẵn sàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM do chi nhánh cung cấp trong những lần tiếp theo khi phát sinh nhu cầu
Như vậy, phần lớn khách hàng được phỏng vấn sẽ không tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá nếu họ tìm thấy các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác có nhiều ưu đãi hơn, Tình trạng này xảy ra là do khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như cung cách phục vụ của nhân viên tại Chi nhánh, Từ đây, khẳng định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá chưa được khách hàng đánh giá cao.
3.4 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá
3.4.1 Kết quả đạt được
Về sản phẩm dịch vụ: Các sản phẩm thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá khá phong phú và đa dạng, phục vụ, đáp ứng nhu cầu cho rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Hiện tại, Chi nhánh đã phát triển và cung ứng ra thị trường 4 loại thẻ ATM gồm G-Card; S-Card; C-Card và Pink Card phục vụ từ đối tượng khách hàng Vip, khách hàng thành đạt đến khách hàng giới trẻ, khách hàng học sinh, sinh viên. Đặc biệt chi nhánh còn có riêng thẻ dành cho khách hàng phụ nữ.
Về giá cả dịch vụ: Các loại phí dịch vụ ATM (phí quản lý, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán…) của ngân hàng áp dụng khá hợp lý. Lãi suất tiền gửi trong tài khoản ATM của khách hàng phù hợp với biến động lãi suất trên thị trường. Tại nhiều thời điểm chi nhánh áp dụng chính sách miễn phí phí làm thẻ nên thu hút
Về nhân viên cung cấp dịch vụ: Vietinbank chi nhánh Lưu Xá có một đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ trẻ trung, năng động, ham học hỏi, luôn chủ động đưa ra các sáng kiến nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần tạo ra sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ.
Về sự tin cậy: Tính bảo mật thông tin tài khoản, bảo vệ quyền lợi khách hàng của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá khá cao nên luôn tạo được sự tin cậy đối với khách hàng sử dụng. Hiện tại, chi nhánh đã áp dụng hệ thống nhân diện vân tay để gia tăng tính năng bảo mật của sản phẩm thẻ. Trong suốt quá trình triển khai dịch vụ, chi nhánh chưa phát sinh trường hợp khách hàng nào bị mất tiền.
Về hệ thống kênh phân phối: Vietinbank chi nhánh Lưu Xá ngày càng chú trọng đến việc đầu tư, phát triển hệ thống kênh phân phối, tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân