5. Kết cấu luận văn
3.1.3 Kết quả hoạt động của Chi nhánh
Với kinh nghiệm hơn 30 năm xây dựng và phát triển ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá đã đạt được nhiều thành công trong quá trình hoat động cũng như hoàn thành xuất sắc nhiều nhiệm vụ được giao. Điều này được thể hiện qua kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong những năm gần đây với các chỉ tiêu tăng trưởng ổn định qua các năm, cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Kết quả hoạt đông kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chênh lệch 2018/2017 Chênh lệch 2019/2018 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 1. Huy động vốn 2.570.576 3.645.157 4.320.969 1.074.581 41,80% 675.812 18,54% 2. Dư nợ cho vay 1.230.660 2.212.780 3.416.329 982.120 79,80% 1.203.549 54,39% 3.Tổng thu dịch vụ 8.049 12.888 16.930 4.839 60,12% 4.042 31,36% 4. Lợi nhuận trước thuế 254.151 385.783 452.298 131.632 51,79% 66.515 17,24%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
hàng của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá phải đối mặt với nhiều thách thức, khó khăn. Tuy nhiên, với truyền thống và bản lĩnh Vietinbank, tập thể CBNV Chi nhánh Lưu Xá đã nhanh chóng triển khai kịp thời các định hướng của Hội sở, đánh giá phân tích tình hình xác định mục tiêu để có chiến lược phát triển phù hợp, sáng tạo; Đề xuất những biện pháp, giải pháp đồng bộ, hiệu quả nhằm thích ứng với môi trường kinh doanh đầy khó khăn và thách thức. Xây dựng các phong trào thi đua lao động sôi nổi, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, thân thiện; Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học, sáng kiến, cải tiến công việc; Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động yên tâm công hiến,… Nhờ vậy mà các chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh luôn có tốc độ tăng trưởng ổn định qua các năm, cụ thể: Về hoạt động huy động vốn, năm 2017 nguồn vốn huy động của Chi nhánh đạt 2.570.576 triệu đồng, năm 2018 là 3.645.157 triệu đồng tăng 41,8% so với năm 2017 và năm 2019 nguồn vốn huy động của chi nhánh là 4.320..969 triệu đồng, tăng 18,54% so với năm 2018. Sự tăng lên về nguồn vốn huy động tại Chi nhánh là do Chi nhánh luôn áp dụng các hình thức huy động linh hoạt đảm bảo giá trị cho người gửi tiền tại mọi thời điểm.
Bên cạnh đó, dư nợ tín dụng của Chi nhánh cũng tăng nhanh với số lượng tín dụng cung ứng giai đoạn 2017-2019 tại chi nhánh lần lượt là 1.230.660 triệu đồng, 2.212.780 triệu đồng, 3.416.329 triệu đồng. Dư nợ tín dụng tăng được Chi nhánh kiểm soát chặt chẽ về chất lượng với tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh đạt mức thấp hơn nhiều so với bình quân trên địa bàn và toàn ngành (năm 2019 ở mức 0,29%). Mặt khác, chỉ tiêu lợi nhuận của Chi nhánh cũng gia tăng liên tục và là một trong những chi nhánh có mức lợi nhuận kinh doanh hàng năm cao. Năm 2017 lợi nhuận của Chi nhánh là 254.151 triệu đồng, năm 2018 lợi nhuận đạt 385.783 triệu đồng, tăng 51,79% so với năm 2017. Sang năm 2019, chi nhánh đạt mức lợi nhuận 452.298 triệu đồng, tăng 17,24% so với năm 2018. Đạt được những thành tích này là do những năm gần đây Chi nhánh đã cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng hiện đại, trong đó có nhiều sản phẩm đạt hiệu quả đứng đầu hệ thống Vietinbank; Cơ cấu khách hàng được cải thiện đa dạng các thành phần kinh tế, loại hình doanh nghiệp, đa dạng về ngành nghề từ hoạt động sản xuất, kinh doanh, lưu
Như vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017-2019 đạt được nhiều kết quả khả quan. Từ đây sẽ tạo tiền đề cho các loại hình dịch vụ khác phát triển trong đó có dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ ATM nói riêng.
3.2. Thực trạng dịch vụ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá
3.2.1 Các sản phẩm thẻ ATM của Vietinbank
Không chỉ cung cấp các sản phẩm thẻ ATM thông thường như các ngân hàng khác, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá cung cấp 04 loại thẻ ATM với các tính năng và hạn mức khác biệt. Phát triển kinh doanh thẻ ATM từ cuối năm 2002, ngoài các công dụng thông thường giống như thẻ ATM của các ngân hàng khác như : rút tiền, gửi tiền, vấn tin giao dịch và tra cứu các thông tin tài chính, ngân hàng... Thẻ ATM do Vietinbank chi nhánh Lưu Xá cung cấp nhanh chóng nhận được sự đón nhận của đông đảo người dân trên địa bàn nhờ các tính năng ưu việt sau: Ví tiền an toàn; Sổ tiết kiệm tự động (chủ thẻ được hưởng lãi trong số dư của thẻ); Người thủ quỹ tận tụy; Bảo hiểm miễn phí (Chủ thẻ ATM nhận được chế độ bảo hiểm miễn phí lên đến 20 triệu đồng (dành riêng cho chủ thẻ ATM G-Card và S-Card); Dịch vụ trả lương thuận tiện (Giúp doanh nghiệp trả lương CBNV qua hệ thống tài khoản ATM một cách thuận tiện với chi phí thấp nhất). Hiện tại, các sản phẩm thẻ ATM do Vietinbank chi nhánh Lưu Xá cung cấp như sau:
Bảng 3.2: Các sản phẩm thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
E-Partner C-Card E-Partner G- Card
Thẻ Epartner -
PinkCard E-Partner S-Card
Hình ảnh Đối tượng KH Đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng KH, đặc biệt
Khách hàng cao cấp là các doanh nhân thành đạt;
Khách hàng phụ nữ hiện đại với nhiều tính năng
Khách hàng là học sinh, sinh viên trẻ trung và
E-Partner C-Card E-Partner G- Card
Thẻ Epartner -
PinkCard E-Partner S-Card
viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước; các DN trả lương qua tài khoản thẻ. doanh nghiệp; tổ chức. Quyền lợi chủ thẻ
Tham gia nhiều chương trình KM lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ; Tiện ích và dịch vụ đi kèm đáp ứng mọi nhu cầu của KH. Hạn mức thẻ phù hợp với tất cả KH; Dịch vụ hỗ trợ KH 24/07: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của KH. Hạn mức sử dụng cao đáp ứng tối đa nhu cầu thanh toán, chi tiêu của khách hàng V.I.P; Dịch vụ chăm sóc khách hàng V.I.P; Tận hưởng những ưu đãi dành riêng cho chủ thẻ V.I.P tại đối tác VietinBank; KH được tham gia gói bảo hiểm dành cho thẻ Epartner
Nhận quà tặng hấp dẫn trong các ngày lễ như: Quốc tế phụ nữ 8/3, phụ nữ Việt Nam 20/10....; Được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn; Hạn mức sử dụng cao đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi tiêu của KH; Dịch vụ hỗ trợ KH 24/07: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của KH; KH được tham gia gói bảo hiểm dành cho thẻ Epartner Có cơ hội nhận học bổng và tham gia các chương trình khuyến mãi dành cho sinh viên; Mức phí ưu đãi, không số dư ban đầu khi mở thẻ, được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư của thẻ; Dịch vụ hỗ trợ KH 24/7: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của KH; Tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn. Hạn mức thẻ Số tiền rút nội mạng tối đa 5 triệu/
Số tiền rút nội mạng tối đa 10 Số tiền rút nội mạng tối đa 10 Số tiền rút nội mạng tối đa 5
E-Partner C-Card E-Partner G- Card
Thẻ Epartner -
PinkCard E-Partner S-Card
lần; 50 triệu/ngày; CK nội mạng tối đa 100 triệu/ngày. triệu/lần; 50 triệu/ ngày; CK nội mạng tối đa 100 triệu/ngày. triệu/lần; 45 triệu/ ngày; CK nội mạng tối đa 100 triệu/ngày triệu/lần; 30 triệu/ ngày; CK nội mạng tối đa 100 triệu/ngày. Tiện ích, tính năng của sản phẩm
Ngân hàng điện tử (iPay)
Quản lý tài chính thông qua dịch vụ SMS Banking thông báo biến động số dư, chuyển khoản, …
Thanh toán trực tuyến an toàn, nhanh chóng Rút tiền không dùng thẻ
Dịch vụ bảo hiểm toàn diện thẻ Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài Gửi tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM
Thanh toán trả nợ vay, trả nợ thẻ tín dụng Thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông Liên kết và thanh toán trên các Ví/app điện tử
(Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá)
Nhìn chung, sản phẩm thẻ ATM của Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh Lưu Xá nói riêng khá đa dạng, có nhiều đặc điểm nổi bật so với các sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng đối thủ trên địa bàn. Ngân hàng đã có các sản phẩm thẻ ATM tập trung vào các phân khúc thị trường nhất định như thẻ dành riêng cho phái nữ; thẻ dành cho học sinh, sinh viên; thẻ dành cho khách hàng cao cấp. Hiện tại, hạn mức rút tiền tối đa/lần của các chủ thẻ gồm 3 triệu, 5 triệu và 10 triệu; Hạn mức chuyển khoản tối đa 100 triệu/ngày. Đây là hạn mức rút tiền và sử dụng phù hợp với phần lớn nhu cầu chi tiêu của khách hàng, giúp khách hàng kiểm soát được lượng tiền tiêu dùng trong ngày. Tuy nhiên, nhận thấy không có sự chênh lệch nhiều giữa hạn mức của các khách hàng ở từng loại thẻ, đây có thể xem là hạn chế trong triển khai, cung cấp sản phẩm thẻ ATM của Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh Lưu Xá nói riêng.
3.2.2 Quy trình phát hành thẻ ATM của Vietinbank
Hiện tại, quy trình phát hành thẻ ATM của Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh Lưu Xá nói riêng được thực hiện thông qua 7 bước như sau:
Hình 3.2: Quy trình phát hành thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
(Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá)
Bước 1: Vietinbank chi nhánh Lưu Xá hướng dẫn khách hàng hoàn tất đầy đủ thủ tục hồ sơ đề nghị phát hành thẻ theo đúng quy định.
Bước 2 : Tiếp nhận và xử lý hồ sơ đề nghị cấp thẻ: cán bộ thẻ kiểm tra tính đẩy đủ, chính xác và hợp lệ của hồ sơ đề nghị cấp thẻ của khách hàng. Nếu hồ sơ của khách hàng chưa đầy đủ, Cán bộ thẻ yêu cầu khách hàng hoàn thiện hồ sơ. Sau khi hồ sơ đã đầy đủ, Cán bộ thẻ lập 02 bản: Giấy hẹn kiêm phiếu nhận hồ sơ giao cho khách hàng 01 bản và hướng dẫn khách hàng lưu trữ Giấy hẹn kiêm phiếu nhận hồ sơ làm cơ sở cho việc giao nhận thẻ sau này.
Bước 3: Lập hồ sơ khách hàng trên phần mềm hệ thống: Trên cơ sở hồ sơ của khách hàng, cán bộ thẻ nhập các thông tin của khách hàng lên phần mềm thẻ như: Họ tên, địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp, loại thẻ…
Bước 4: Gửi yêu cầu phát hành thẻ đến trung tâm thẻ: Cuối ngày, hệ thống tự động chuyển các dữ liệu đã cập nhập của chi nhánh lên trung tâm thẻ - nơi tập trung
Hướng dẫn KH hoàn tất hồ sơ Tiếp nhận và xử lý hồ sơ của KH
Gửi thẻ đã phát hành về CN
Xử lý thông tin, tiến hành in dập thẻ Lập HS trên phần mềm hệ thống
Gửi yêu cầu đến trung tâm thẻ
CN nhận thẻ và giao khách hàng CN thực hiện TTT thực hiện
Bước 5: Xử lý thông tin và tiến hành in dập thẻ - tại trung tâm thẻ: Sau khi xử lý các thông tin chính xác, cán bộ phụ trách thẻ tiến hành in dập thẻ (tên chủ thẻ, số thẻ…) thông qua thiết bị chuyên dụng.
Bước 6: Trung tâm thẻ gửi thẻ đã phát hành về cho chi nhánh: Sử dụng hai phương thức gửi thẻ chính đó là gửi qua đường chuyển phát đảm bảo và phát trực tiếp tới CN.
Bước 7: Chi nhánh nhận thẻ ATM, số PIN từ trung tâm thẻ và giao cho khách hàng. Khách hàng cầm giấy hẹn và chứng minh nhân dân (hộ chiếu) đến nhận thẻ. Cán bộ thẻ cho khách hàng ký thủ tục giao nhận thẻ và tiến hành kích hoạt thẻ cho khách hàng.
Hiện nay, quy trình phát hành thẻ ATM tại Vietinbank cũng như Vietinbank chi nhánh Lưu Xá từ bước đầu nhận hồ sơ đến lúc trao thẻ cho khách hàng thường mất 4-5 ngày, trong đó thời gian phát sinh tại bước 5- xử lý thông tin, in dập thẻ là bước chiếm nhiều thời gian nhất (mất 4 ngày). Chính vì vậy, để cải thiện hơn trong công tác quản lý nghiệp vụ phát hành thẻ ATM, giảm thiểu thời gian chờ đợi, góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng, Chi nhánh cần đề xuất thay đổi quy trình, đơn giản hóa thủ tục, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bảng 3.2: Tình hình phát hành thẻ tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
Đơn vị: Thẻ Loại thẻ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 CL 2018/2017 CL 2019/2018 SL % SL % S-Card SL thẻ phát hành 225 287 374 62 27,56 87 30,31 SL thẻ lũy kế 3532 3695 3817 163 4,61 122 3,30 C-Card SL thẻ phát hành 421 453 576 32 7,60 123 27,15 SL thẻ lũy kế 5508 5745 6153 237 4,30 408 7,10 G-Card SL thẻ phát hành 98 124 213 26 6,53 89 71,77 SL thẻ lũy kế 1276 1302 1403 26 2,04 101 7,76 Pink-Card
Loại thẻ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 CL 2018/2017 CL 2019/2018 SL % SL % SL thẻ lũy kế 2448 2586 2601 138 5,64 15 0,58 Tổng cộng SL thẻ phát hành 858 1084 1487 226 6,34 403 37,18 SL thẻ lũy kế 12764 13328 13974 564 4,42 646 4,85
(Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá)
Qua các năm, số lượng thẻ ATM được phát hành tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá không ngừng gia tăng. Số lượng thẻ ATM phát hành năm 2017 là 858 thẻ, số lượng thẻ lũy kế là 12.764 thẻ, đến năm 2019 lũy kế thẻ ATM đã phát hành tại Chi nhánh là 13.974 thẻ, trong năm chi nhánh phát hành 1.487 thẻ mới. Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng thẻ ATM phát hành là do Vietinbank chi nhánh Lưu Xá đã nắm bắt được nhu cầu sử dụng thẻ trong dân chúng, các sản phẩm thẻ ra đời mang lại hiều tiện ích cho người sử dụng. Bên cạnh đó, chi nhánh đã quan tâm triển khai các chính sách khuyến mãi, hậu mãi rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, Chi nhánh tích cực đầu tư vào việc trang bị và đổi mới hệ thống máy ATM, đến nay trên địa bàn hoạt động của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá đã có 6 máy ATM và 36 đơn vị chấp nhận thẻ. Số lượng máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ được đầu tư đồng bộ là điều kiện thuận lợi để người dân dễ dàng chấp nhận trong việc yêu cầu phát hành và sử dụng thanh toán bằng thẻ ATM của Vietinbank.
Trong các loại thẻ phát hành của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá, thì S-card và C-card là hai loại thẻ có số lượng phát hành chủ yếu, đây là loại thẻ dành cho đối tượng khách hàng học sinh, sinh viên và cán bộ nhân viên, công nhân trong doanh nghiệp. Hai loại thẻ có hạn mức giao dịch phù hợp, chi phí quản lý và sử dụng thấp nên được nhiều đối tượng sử dụng, vì vậy số lượng thẻ phát hành hàng năm của S- card và C-card chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số thẻ ATM đang lưu hành của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá. Tuy nhiên, theo số liệu có thể thấy hàng năm một lượng lớn thẻ ATM do Vietinbank chi nhánh Lưu Xá phát hành ngừng sử dụng. Điều này do chủ thẻ chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác với nhiều ưu đãi hơn, phí sử dụng rẻ hơn và nhiều tiện ích hơn như Techcombank miễn phí chuyển tiền, giá trị tối đa mỗi lần rút tiền cao; Vietcombank miễn phí quản lý năm đầu với
Như vậy, trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, các loại thẻ ATM của các Ngân hàng khác không ngừng gia tăng tiện ích, điển hình như thẻ ATM của Đông Á khách hàng có thể nạp tiền trực tiếp qua máy mà không cần phải đến Ngân hàng cùng nhiều hình thức thanh toán tiện lợi khác, trong khi thẻ ATM của Vietinbank chỉ dừng lại ở việc rút tiền và thanh toán một số loại phí nhất định. Và với việc các Ngân hàng gia nhập liên minh thẻ thì số lượng máy ATM, POS của