CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
4.2.5 Giải pháp khác
Tăng các dịch vụ tiện ích trên máy ATM
Để tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM, làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong phần lớn tầng lớp dân cư là một điều khó khăn. Trước tiên, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá cần phải tích cực ứng dụng công nghệ hiện đại, mạnh dạn đầu tư phát triển dịch vụ thanh toán đối với thẻ ATM. Thêm vào đó, Ngân hàng phải không ngừng gia tăng các tiện ích trên thẻ làm cho người dân quen dần với phương thức thanh toán bằng thẻ, xem thẻ ATM như một vật dụng quen thuộc trong ví tiền của khách hàng.
Hiện nay, các tiện ích trên thẻ ATM do Vietinbank chi nhánh Lưu Xá cung cấp còn khá ít, khách hàng chỉ có thể rút tiền mặt, xem số dư, chuyển khoản. Gần đây khách hàng mới có thể sử dụng tài khoản của mình để mua card điện thoại, trả
tiền bảo hiểm. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển như hiện nay và nhờ công nghệ thẻ hiện đại, sắp tới rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng sẽ được triển khai thêm. Trong đó phải kể đến thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại, truyền hình..), mua vé xe bus, tàu, ô tô hoặc truy vấn, chuyển khoản qua điện thoại, thanh toán trực tuyến qua Internet đối với những Website chấp nhận thanh toán bằng thẻ... Theo đó, chủ thẻ có thể sử dụng các dịch vụ gia tăng trên chiếc thẻ và hoàn toàn có thể thay thế các giao dịch bằng tiền mặt trong tương lai gần, vừa giảm được chi phí vừa tiết kiệm được thời gian.
Thời gian tới, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá nên tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán hóa đơn bằng thẻ tại các điểm POS ở các khu, các quán ăn uống, các cửa hiệu… một mặt sẽ quảng bá được hình ảnh của Ngân hàng, mặt khác cũng mang lại lợi ích cho các chủ thẻ và chính địa điểm thanh toán đó.
Thực hiện tốt công tác khách hàng
Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu trong bất kỳ một loại hình kinh doanh, dịch vụ nào, nếu không có khách hàng thì Ngân hàng sẽ khó khăn trong việc triển khai các dịch vụ của mình.. Do đó, công tác khách hàng cần phải được quan tâm một cách đúng mức và hợp lý nhằm đảm bảo cho hoạt động của Ngân hàng được thuận lợi nhất. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các Ngân hàng phải rất nổ lực trong việc giành lấy khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới trên nền tảng giữ chân được các khách hàng cũ, truyền thống. Một số giải pháp mà Vietinbank chi nhánh Lưu Xá có thể thực hiện là:
Ưu tiên đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại vào kinh doanh thẻ ATM, luôn đảm bảo cung cấp đầy đủ và đa dạng hóa các dịch vụ hiện có, sự đa dạng của các dịch vụ sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều động tất cả các nhân tố có liên quan đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao khả năng sử dụng của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh bao gồm cả những cán bộ nhân viên, marketing …
Đưa ra những chính sách khuyến mãi, hậu mãi thích hợp cho khách hàng, đảm bảo nắm bắt được các tin tức một cách kịp thời, chính xác, nắm vững được thị trường. Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ATM.
Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để có thể thăm dò được ý kiến của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, duy trì củng cố những mặt mạnh và khắc phục những mặt còn hạn chế, ngày càng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ thẻ của Ngân hàng để đáp ứng ngày một tốt hơn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá.
Bên cạnh việc Chi nhánh triển khai các dịch vụ ưu đãi cho người sử dụng thẻ, cũng cần có chính sách khuyến khích người dân sử dụng thẻ ATM vì những tiện ích nhất định, để từ đó mở rộng việc thanh toán qua thẻ giảm lượng tiền mặt trong lưu thông cũng như giảm được các chi phí không cần thiết. Phối hợp với các cơ quan chức năng, thông tin đại chúng nhằm xây dựng, tuyên truyền các hoạt động về thẻ, thông qua việc phổ biến giáo dục cho mọi người về cách sử dụng thẻ cũng như các tiện ích mà thẻ thanh toán mang lại.
Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị
Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo có tác động rất quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng thẻ. Bởi đơn giản là tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động của qui luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy cảm. Nếu chỉ thụ động ngồi chờ khách hàng thì chắc chắn Ngân hàng sẽ mất đi thị phần của mình trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Do thẻ ATM là một phương tiện thanh toán hiện đại và mới mẻ, nên việc các khách hàng thiếu thông tin về tính năng và cách thức sử dụng thẻ là một trong những khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thanh toán, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng.
Marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này. Những lợi thế của các phương tiện quảng cáo khác nhau như báo, tờ rơi, quảng cáo ngoài trời, telemarketing, tiếp thị qua mail trực tiếp, internet… có thể giúp cho Vietinbank chi nhánh Lưu Xá quảng bá mạng lưới tự phục vụ ATM, nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM và của chính thương hiệu Vietinbank trong nhận thức của người dân.
Vietinbank chi nhánh Lưu Xá cần có các chính sách khuyến mãi, chương trình có thưởng, những ưu tiên cho khách hàng sử dụng thẻ sẽ góp phần giữ chân các khách hàng cũ, truyền thống và thu hút được các khách hàng mới, tiềm năng. Bên cạnh đó, chi nhánh cần phối hợp với các doanh nghiệp, công ty để khuyến khích họ sử dụng thẻ thanh toán để trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản của thẻ thanh toán, giảm thiểu được chi phí phát lương không cần thiết. Đẩy mạnh công tác mở rộng đối tượng sử dụng thẻ thông qua các chương trình chuyên đề về “Thẻ thanh toán và lợi ích mang lại”. Bên cạnh việc phát hành miễn phí các hướng dẫn về cách sử dụng thẻ thanh toán cũng như lợi ích của nó sâu rộng trong cộng đồng dân cư.