5. Kết cấu luận văn
3.2.3 Giá cả dịch vụ thẻ ATM
Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá phần nào được phản ánh qua số lượng thẻ mỗi năm, doanh số sử dụng của các chủ thẻ, doanh số thanh toán của các loại thẻ. Và hoạt động này mang lại thu nhập cho Chi nhánh thông qua số phí thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán. Các loại phí mà Chi nhánh hiện nay đang áp dụng là :
Bảng 3.5: Phí áp dụng cho thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
Đơn vị : VNĐ
Loại thẻ Loại phí
S-Card C-Card G-Card Pink-Card
Phí phát hành 50.000 50.000 110.000 110.000
Phí quản lý theo tháng 4.500 5.500 5.500 5.500
Phát hành thẻ mới do hết hiệu lực 55.000 55.000 110.000 110.000 Phát hành thẻ mới do thẻ hỏng 55.000 55.000 110.000 110.000 Rút tiền mặt tại máy ATM cùng hệ
thống (VNĐ/giao dịch) 1.100 1.100 2.200 2.200
Rút tiền mặt tại máy ATM khác hệ
thống (VNĐ/giao dịch) 3.300 3.300 3.300 3.300
Chuyển khoản cùng hệ thống trong
hạn mức được phép Miễn phí
Chuyển khoản cùng hệ thống vượt hạn mức được phép
0.06%/số tiền chuyển khoản vượt hạn mức (tối thiểu 3.300 đ/GD và tối đa 16.500 đ/GD) Chuyển khoản liên ngân hàng 11.000 đồng/giao dịch
(Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá)
Mức phí dịch vụ từng loại thẻ ATM đã được Vietinbank chi nhánh Lưu Xá quy định cụ thể theo mức phí ban hành đồng bộ trong hệ thống Vietinbank. Nhận thấy, mức phí sử dụng dịch vụ khá cao, và có phần cao hơn các ngân hàng khác trên địa bàn, đặc biệt là mức phí chuyển khoản liên ngân hàng (các ngân hàng khác thường áp dụng phí 8.800 đồng). Điều này phần nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp.
Phí dịch vụ đã được quy định cụ thể đối với từng loại thẻ, doanh thu phí dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017-2019 như sau:
Bảng 3.6: Doanh thu phí dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá Đơn vị: nghìn đồng Doanh thu phí sử dụng thẻ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chênh lệch 2018/2017 Chênh lệch 2019/2018 Số lượng % Số lượng % Phí phát hành thẻ 132.754 176.853 198.032 44.099 33,22 21.179 11,98 Phí quản lý thẻ 376.854 390.453 432.865 13.599 3,61 42.412 10,86 Phí rút tiền 98.754 110.232 101.985 11.478 11,62 -8.247 -7,48 Phí chuyển khoản 243.675 218.543 221.452 -25.132 -10,31 2.909 1,33 Phí thu từ các ĐVCNT 24.308 39.792 33.198 15.484 63,70 -6.594 -16,57 Doanh thu từ thẻ ATM 876.345 935.873 987.532 59.528 6,79 51.659 5,52
(Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá)
Doanh thu phí từ hoạt động kinh doanh thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá bao gồm: phí phát hành thẻ; Phí quản lý thẻ; Phí rút tiền; Phí chuyển khoản và phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Qua các năm, doanh thu phí từ thẻ ATM của chi nhánh tăng lên liên cụ. Cụ thể năm 2017, tổng thu phí dịch vụ thẻ của chi nhánh đạt 876.345 nghìn đồng, năm 2018 là 935.870 nghìn đồng, tăng 6,79%, năm 2019 doanh thu phí dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Lưu Xá đạt 987.532 nghìn đồng, tăng 5,52%. Sự gia tăng của các khoản phí dịch vụ thẻ ATM như trên do một số nguyên nhân: Trước hết do số lượng phát hành thẻ tăng đều qua các năm. Do Chi nhánh thực hiện chính sách "mang thẻ đến với khách hàng" để thu hút khách hàng sử dụng thẻ. Tuy nhiên, do Chi nhánh chỉ quan tâm gia tăng số lượng thẻ phát hành thông qua thực hiện nhiều chương trình mở thẻ miễn phí, chú trọng đến lượng thẻ phát hành, nhiều khách hàng mở thẻ do khuyến mãi nhưng sau đó không sử dụng, gây nên lãng phí và ảnh hưởng đến doanh số của thẻ. Ngoài ra, những năm gần đây, Vietinbank đẩy mạnh dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ tức là mỗi tháng các doanh nghiệp đều chuyển lương đều đặn vào tài khoản thẻ của nhân viên tại Ngân
thanh toán của người dân trên địa bàn có phần cải thiện, ngày càng quen với việc giao dịch không dùng tiền mặt. Và xuất hiện của nhiều nhà hàng, khách sạn, siêu thị… cùng với việc mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ cũng đã làm tăng doanh số.
Trong tổng doanh thu phí dịch vụ thẻ ATM hàng năm của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá thì doanh thu phí quản lý, phí thường niên đối với chủ thẻ chiếm tỷ trọng chủ yếu của ngân hàng. Điều này thể hiện, dân cư chưa thật quen với các tiện ích của dịch vụ thẻ ATM. Điều này đỏi hỏi chi nhánh cần thực hiện các biện pháp tăng dần các khoản phí sử dụng dịch vụ, đặc biệt là khoản phí chuyển tiền, phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Vì vai trò của việc sử dụng thẻ ATM là một công cụ để phát triển phương thức không dùng tiền mặt, là một trong những hình thức huy động nguồn vốn nhàn rỗi của Ngân hàng.
3.2.4 Các hoạt động nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
3.2.4.1 Phát triển hạ tầng công nghệ, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Công nghệ là một trong các điều kiện để bảo đảm cho hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM đến khách hàng không bị gián đoạn. Trong những năm qua, công nghệ thông tin là một thế mạnh và luôn được Vietinbank chi nhánh Lưu Xá ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thẻ với các tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo đó, trong giai đoạn qua, sự đầu tư về công nghệ trong cung cấp dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá được thể hiện ở một vài điểm dưới đây:
- Vietinbank chi nhánh Lưu Xá là một trong 5 ngân hàng đầu tiên của hệ thống Banknetvn - Smartlink được kết nối thành công. Việc tham gia kết nối đầu tiên vào hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn – Smartlink đánh dấu bước phát triển mới trong hoạt động thanh toán thẻ ATM của các ngân hàng Việt Nam nói chung và mở đường cho việc thành lập một mạng thanh toán thẻ thống nhất trên địa bàn hoạt động trong tương lai.
- Vietinbank chi nhánh Lưu Xá đẩy mạnh đầu tư cho hệ thống bảo mật thông tin với việc hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ bảo mật, thiết lập các phần
mềm bảo mật cho các giao dịch thẻ ATM của khách hàng. Hiện nay, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá đã sử dụng mât khẩu hai yếu tố, một yếu tố mật khẩu thông thường và một yếu tố mật khẩu sử dụng công nghệ thuật toán của RSA (Token key). Trong các hệ thống bảo mật thông thường, khách hàng sẽ được cấp một Username và một Password duy nhất để truy cập. Với cơ chế hoạt động của hệ thống bảo mật RSA, khách hàng sẽ được cung cấp hai hệ thống mã là mã PIN và mã Token. Mã PIN là mã cố định khách hàng cần phải ghi nhớ, mã Token là mã do một thiết bị gọi là Token key sinh ra ngẫu nhiên và thay đổi liên tục theo từng phút. Đây là tiền đề đảm bảo sự bảo mật trong sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng.
- Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh Lưu Xá nói riêng đã triển khai chương trình hợp tác với Union Pay để thanh toán mã QR trên toàn cầu: phương thực UnionPay như thanh toán trực tuyến (UPOP), phương thức xác thực 3D Secure khi giao dịch thanh toán trực tuyến với thẻ ATM.
Như vậy, với sự đầu tư mạnh mẽ về công nghệ như trên đã giúp Vietinbank chi nhánh Lưu Xá có những lợi thế tốt trong cung cấp dịch vụ thẻ ATM, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại Chi nhánh trong thời gian qua.
3.2.4.2 Nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM
Hàng năm, thực hiện sự chỉ đạo của Vietinbank hội sở, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá sẽ tiến hành các cuộc khảo sát, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM đã cung cấp. Số lượt khảo sát hàng năm được thể hiện thông qua hình dưới đây:
Hình 3.4: Hoạt động khảo sát nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
Nhìn chung, việc khảo sát, lấy ý kiến khách hàng luôn được thực hiện đều đặn hàng năm với các nhóm đối tượng hướng đến là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh. Từ những ý kiến thu thập được, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá đưa ra các định hướng về các tính năng của dịch vụ ATM sẽ triển khai nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Qua số liệu thống kê nhận thấy, số lượng các cuộc khảo sát tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tại Chi nhánh còn ít, chi nhánh mới chỉ thực hiện từ 2 đến 3 lượt khảo sát trong năm. Tình trạng này là do hạn chế về nguồn lực và kinh phí triển khai hoạt động. Số lượng các cuộc khảo sát ít có thể khiến ngân hàng không đánh giá chính xác nhu cầu khách hàng và không đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường, khảo sát nhu cầu khách hàng, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá sẽ viết email và gọi điện đến khách hàng nhằm tư vấn về các tính năng, tiện ích của dịch vụ thẻ ATM do chi nhánh cung cấp. Số lượng email, số lượt gọi điện tư vấn dịch vụ được thực hiện hàng năm tại Chi nhánh được thống kê trong bảng số liệu sau:
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 0 0 0 2 3 2
Khảo sát nhu cầu khách hàng
Bảng 3.7: Kết quả tư vấn, giới thiệu dịch vụ thẻ ATM
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số lượt viết email tư vấn dịch vụ
thẻ ATM 9,784
12,764
13,552 Số lượt gọi điện tư vấn dịch vụ thẻ
ATM 557 623 704
Nguồn: Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
Nhận thấy, qua các năm số lượt viết email và số lượt gọi điện tư vấn của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá tăng dần, cho thấy sự chú trọng đến công tác nghiên cứu thị trường dịch vụ thẻ ATM của Chi nhánh. Năm 2017, Chi nhánh gửi 9.784 lượt email và thực hiện 557 lượt gọi điện. Đến năm 2019, số lượt email được gửi tăng lên 13.552 lượt và số lượt gọi điện tăng lên 704 lượt.
Tuy nhiên, hầu hết số lượng email và điện thoại chỉ được thực hiện đối với đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ nên hiệu quả hoạt động không cao do chi nhánh chưa khai thác hết tiềm năng thị trường do chưa tiếp cận được với những đối tượng khách hàng mới. Từ đây ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, cũng như không làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch thẻ.
3.2.4.3 Mở rộng kênh phân phối nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ của KH
Hệ thống kênh phân phối phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại là các phòng giao dịch, các máy ATM, máy POS chấp nhận thanh toán thẻ tại các trung tâm mua sắm. Trong những năm gần đây, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá quản lý số lượng các kênh phân phối như sau:
Bảng 3.8: So sánh hệ thống kênh phân phối của một số ngân hàng trên địa bàn
Chỉ tiêu Sacom- bank Vietin- bank Vietcom- bank Agri- bank Techcom- bank Các ngân hàng khác Phòng giao dịch 3 6 7 7 6 14 Máy ATM 4 7 8 9 5 12 Máy POS 1943 2.011 3.768 2.004 2.747 2.502
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính, kho quỹ Chi nhánh So với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, hệ thống kênh phân phối của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá thấp hơn. Hiện tại, Chi nhánh đang quản lý 6
Lưu Xá không có thế mạnh cạnh tranh về hệ thống các điểm phân phối so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Đây là một trong những nguyên nhân khiến dịch vụ thẻ ATM của Chi nhánh không đạt kết quả mong đợi và không được khách hàng đánh giá cao do khách hàng còn gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm các điểm giao dịch của chi nhánh.
3.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá
Với 200 phiếu khảo sát phát ra và thu về, có một số phiếu (08 phiếu) không hợp lệ do nhiều lý do như người trả lời cung cấp thiếu thông tin hoặc tích nhầm vào nhiều hơn 1 lựa chọn. Do đó, số phiếu còn lại phục vụ cho việc phân tích chỉ còn là 192 phiếu.
3.3.1 Thông tin đối tượng khảo sát
Qua phân tích tần số, tác giả có kết quả phân tích mô tả về đặc điểm của đối tượng khảo sát như sau:
Bảng 3.9 Đặc điểm đối tượng khảo sát
Gioitinh Số lượng Tỷ trọng Valid Nam 89 46,4 Nữ 103 53,6 Total 192 100 Dotuoi Số lượng Tỷ trọng Valid Dưới 20 20 10,4 20-30 97 50,5 31-40 41 21,4 Trên 40 34 17,7 Total 192 100 Nghenghiep Số lượng Tỷ trọng Valid
Giáo viên, công chức nhà
Công nhân 101 52,6 Kinh doanh 18 9,4 Khác 8 4,2 Total 192 100 TrinhDo Số lượng Tỷ trọng Valid THPT 54 28,1 Trung cấp 74 38,5 Cao đẳng 31 16,1 Đại học trở lên 33 17,2 Total 192 100 ThuNhap Số lượng Tỷ trọng Valid Dưới 8 triệu 56 29,2 8-10 triệu 70 36,5 10-12 triệu 33 17,2 Trên 12 triệu 33 17,2 Total 192 100
- Về giới tính: Đối tượng khảo sát chủ yếu là nữ giới với 103 người, chiếm 53,6%, nam giới chiếm tỷ lệ thấp hơn với 89 người. Như vậy, có sự chênh lệch về giới tính giữa các đối tượng khảo sát, tuy nhiên, sự chênh lệch không đáng kể cho thấy khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá không phân biệt nhiều về giới tính.
- Về độ tuổi: Khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá ở nhiều độ tuổi khác nhau, song chủ yếu trong độ tuổi 20-30 tuổi, chiếm 50,5%. Ở độ tuổi này, khách hàng khá “nhạy” đối với những thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình do đó khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá chủ yếu trong nhóm tuổi 20-30. Đối với khách hàng lớn tuổi, trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ rất thấp, chỉ khoảng 17,7% nhóm khách hàng này thường rất thận trọng, ngại chấp nhận rủi ro và ít dùng đến thẻ. Vì vậy, thời gian tới Vietinbank chi nhánh Lưu Xá cần tiếp cận với đối tượng này, tạo ra cơ hội mở rộng thị trường tiềm năng cho việc
- Về nghề nghiệp: Đối tượng khảo sát thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó công nhân làm việc tại các khu công nghiệp chiếm tỷ trọng chủ yếu, chiếm 52,6%; khách hàng sử dụng thẻ là học sinh, sinh viên chiếm 25,5%, tỷ lệ khá lớn. Như vậy, có thể thấy khách hàng công nhân, học sinh sinh viên là nhóm khách hàng tiềm năng lớn mà Vietinbank chi nhánh Lưu Xá cần khai thác và đáp ứng nhu cầu để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ.
- Về trình độ học vấn: Kết quả phân tích cho thấy đa phần khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá có trình độ học vấn cao từ phổ thông trung học trở lên, trong đó trình độ trung cấp chiếm đa số (38,5%%). Điều này cũng dễ hiểu, thông thường người có trình độ cao có khả năng tiếp nhận những công nghệ mới nhanh hơn, mà thẻ ATM lại là một sản phẩm công nghệ mới.
- Về thu nhập: Mức thu nhập của những đối tượng khảo sát khá cao, dưới 8 triệu chiếm 29,2%, đây phần lớn là công nhân nhà máy học những đối tượng nà là sinh viên, chi tiêu vẫn còn phụ thuộc vào gia đình, phần thu nhập có được là do những việc làm thêm đem lại. Ngoài ra, số lượng khách hàng có thu nhập cao trên 12 triệu chiếm khoảng 17,2%, đây thường là những người chủ doanh nghiệp nhỏ,