5. Kết cấu luận văn
3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
3.4.2.1 Hạn chế
Qua kết quả phân tích ở mục 3.3 nhân thấy, khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM, trong quá trình giao dịch, còn nhiều khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:
Về giá cả dịch vụ: Lãi suất trong tài khoản và phí trong các giao dịch thẻ của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá chưa tạo được lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Khách hàng mong muốn chi nhánh có chính sách giá cả và lãi suất cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình nhận được là thỏa đáng. Do đó ngân hàng cần có chính sách mức lãi suất hấp dẫn ngang bằng lãi suất thị trường hay áp dụng chiến lược “khuyến mãi hấp dẫn” để bù đấp phần chênh lệch lãi suất.
Về hệ thống kênh phân phối: kênh phân phối dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên là máy ATM và POS chưa đồng bộ và còn hạn chế khiến khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận, sử dụng dịch vụ. Việc thiết kế, bố trí các điểm đặt máy ATM cũng chưa tạo cảm giác an toàn cho khách hàng rút tiền, tạo ra thách thức trong hoạt động kinh doanh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá.
trung tâm thương mại... đều chỉ là những máy trống, không có gì bao bọc, bảo vệ xung quanh điều này dẫn tới nguy cơ để lộ số PIN và làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng.
Về nhân viên cung ứng dịch vụ: Đội ngũ nhân viên triển khai, phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá còn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng trong giao tiếp, tư vấn, giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nhiều nhân viên còn có thái độ cư xử thiếu lịch sự, không đúng mực với khách hàng, tạo ra cảm giác không hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng.
Về sự tin cậy: Tình trạng thẻ giả còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá nên khách hàng chưa tin tưởng hoàn toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, thời gian xử lý giao dịch và mức độ chính xác, rõ ràng trong các chính từ, sao kê tài khoản cũng chưa làm khách hàng hài lòng.
Đôi khi khách hàng đã rút một số tiền mặt nhất định trên tài khoản bằng thẻ ATM nhưng trên tài khoản vẫn chưa bị trừ số tiền đó (chưa bị ghi nợ tài khoản số tiền tương ứng đó). Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng sau khi rút tiền tại máy ATM sẽ tiếp tục đến quầy giao dịch rút tiền làm ảnh hưởng đến uy tín và hoạt động của ngân hàng cũng như ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
3.4.2.1 Nguyên nhân của hạn chế
Việc bảo mật, nâng cao độ tin cậy của khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá gặp nhiều khó khăn do công nghệ ngân hàng yếu kém. Việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip là một yêu cầu tất yếu để đảm bảo tính an toàn cho người sử dụng thẻ. Nhưng đối với các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Vietinbank chi nhánh Lưu Xá nói riêng hiện nay, việc chuyển đổi không dễ dàng. Vấn đề cho Vietinbank chi nhánh Lưu Xá là chi phí cho việc chuyển đổi sang thẻ Chip thông minh không lớn song để tiến hành các giao dịch thẻ thông minh không chỉ đơn giản là phát hành thẻ mà còn phải nâng cấp hệ thống máy tính, cổng thanh toán để thích ứng với công nghệ mới. Chi phí cho việc thay đổi công nghệ và đào tạo nhân viên là một gánh nặng không nhỏ cho Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh Lưu Xá nói riêng.
Việc phát triển mạng lưới thanh toán thẻ ATM trong nước đòi hỏi những trang thiết bị kỹ thuật cao và công nghệ hiện đại cùng với cán bộ có đủ năng lực quản lý và vận hành hệ thống theo các tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên trong giai đoạn mới đưa vào phát hành và thanh toán thẻ thì việc vận hành máy móc nối mạng viễn thông còn mới mẻ với cán bộ tác nghiệp tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá. Lưu Xá đã cố gắng trang bị những phần mềm đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn cơ bản chung của công nghệ quản lý thẻ song đường truyền vẫn chưa ổn định làm gián đoạn giao dịch, mất thời gian chờ đợi của khách hàng. Các trục trặc về kỹ thuật đôi khi gây ra tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ ATM trong giao dịch thanh toán. Việc thông tin liên lạc giữa các ngân hàng còn hạn chế đã phần nào làm giảm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thẻ.
Chính sách phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ ATM của Vietinbamk chi nhánh Lưu Xá chưa có tính nhất quán và không tập trung vào một đơn vị cụ thể nào mà nằm rải rác ở các phòng nghiệp vụ dẫn đến việc xảy ra rất nhiều bất cập thậm chí là gây khó khăn cho các cán bộ, nhân viên khi giải quyết công việc liên quan đến sản phẩm thẻ.
Công tác quản lý của chi nhánh kém hiệu quả khi chi nhánh chưa nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cũng như chưa tạo được sự tương tác với khách hàng. Các hoạt động đóng góp cộng đồng có ý nghĩa thiết thực ( đóng góp từ thiện, các chương trình học bổng, trao quà tình thương, ủng hộ người nghèo, khó khăn…) không được chi nhánh chú trọng triển khai để nâng cao hình ảnh chi nhánh trong mắt công chúng.
Môi trường pháp lí cho hoạt động kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng phát triển chưa hoàn thiện: mặc dù ngân hàng nhà nước đã có “ Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ của ngân hàng” đi kèm với quyết định 371/1999/ QĐ- NHNN là nền tảng pháp lí song quy định này chỉ là những quy định chung về nghiệp vụ thanh toán thẻ chưa có những quy định chi tiết cụ thể. Chúng ta còn thiếu rất nhiều những văn bản hướng dẫn, điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ ATM đối với các ngân hàng thương mại để khách hàng yên tâm và hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH LƯU XÁ
4.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
4.1.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
Trên cơ sở những thế mạnh sẵn có của Vietinbank và trong giai đoạn hội nhập kinh tế như hiện nay, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá cần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM thông qua đẩy mạnh hơn nữa chính sách phát hành thẻ qua các chương trình hướng dẫn, tuyên truyền rộng rãi đến các tầng lớp dân cư và không ngừng gia tăng tiện ích cũng như các hình thức thanh toán qua thẻ, từ đó dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
Trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá định hướng triển khai thêm các chương trình khuyến khích doanh nghiệp, công ty trên địa bàn trả lương cho nhân viên qua tài khoản thẻ ATM nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông mà bước đầu là việc thực hiện trả lương đối với các đơn vị hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước.
Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ thẻ hiện có nhằm cạnh tranh với các loại thẻ khác trên thị trường. Tích cực đầu tư, nâng cấp hệ thống thanh toán thẻ của Vietinbank nói chung và tại các đơn vị chấp nhận thẻ nói riêng.
Hoàn thiện hệ thống thanh toán thẻ theo chuẩn chung thống nhất của các hệ thống chuyển mạch toàn quốc. Tăng cường nghiên cứu thị trường, đổi mới công nghệ, chuyển từ hình thức sử dụng thẻ từ sang thẻ chíp, tăng tính bảo mật thẻ cho khách hàng sử dụng. Miễn giảm các chi phí phát hành thẻ và tăng hạn mức rút tiền. Có chính sách ưu đãi thích hợp nhằm giữ chân các cán bộ công nhân viên có trình độ, chuyên môn.
4.1.2 Mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
- Mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua phát triển dịch vụ thẻ ATM mới: để tận dụng cơ sở khách hàng và những lợi thế của những tổ chức thương mại lớn trong nước trong thời gian tới Chi nhánh sẽ liên kết với các đối tác để đưa ra lưu hành sản phẩm thẻ liên kết. Đồng thời phát triển rộng rãi thẻ Cash Card (mà hiện nay Chi nhánh chủ yếu phát hành cho nhân viên của Ngân hàng ).
- Mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua đẩy mạnh hoạt động xúc tiến khách hàng : hiện nay dịch vụ thẻ ATM là một dịch vụ mới và chưa được nhiều người dân biết đến đòi hỏi phải có sự tuyên truyền, khuếch trương, quảng cáo và công tác Marketing của đội ngũ nhân viên Ngân hàng.
- Mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chú trọng phát triển công nghệ cung cấp dịch vụ: Để theo kịp những phát triển công nghệ của thời đại, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, Ngân hàng sẽ nghiên cứu nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ, khắc phục những tồn tại về mặt kỹ thuật đồng thời tiếp cận các công nghệ mới trên thế giới.
- Mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua hoàn thiện cơ cấu tổ chức cung cấp dịch vụ thẻ ATM: Lĩnh vực kinh doanh thẻ ATM là một lĩnh vực mới, điều kiện thị trường hết sức đa dạng và liên tục thay đổi, đòi hỏi phải có sự phản ứng nhanh chóng và chính xác từ phía Ngân hàng. Xét về tính độc lập tương đối của lĩnh vực kinh doanh thẻ đối với lĩnh vực Ngân hàng nói để có thể chủ động đáp ứng nhu cầu thị trường thẻ. Từng bước hoàn thiện và phát huy vai trò của tổ thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử một cách tốt nhất.
- Mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua tăng cường các tiện ích và dịch vụ mới trên thẻ: Thực hiện một số chương trình khuyến mãi như miễn hoặc giảm phí phát hành, hoặc mua hàng giảm giá khi dùng thẻ thanh toán đã và đang thực thi cũng góp phần làm phong phú thêm hoạt động thẻ và làm tăng doanh thu, tăng doanh số phát hành thẻ.
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá
4.2.1 Giải pháp về giá cả dịch vụ
Trong thời gian tới, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá cần đề xuất với Hội sở thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành thẻ, cụ thể: Vietinbank chi nhánh Lưu Xá cần đề xuất giảm tỷ lệ phí đối với thẻ ATM với khách hàng trên địa bàn. Trong điều kiện hiện nay, khách hàng dân cư trên địa bàn đa số đều cho rằng tỷ lệ phí và lãi áp dụng cho các giao dịch thẻ còn cao hơn so với đối thủ, làm mất lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Những điều chỉnh về giá cả dịch vụ thẻ ATM mà Vietinbank chi nhánh Lưu Xá có thể đề xuất với hội sở như sau:
Bảng 4.1: Đề xuất điều chỉnh giá dịch vụ thẻ
STT Loại giao dịch Biểu phí đề xuất điều chỉnh
1 Phí phát hành Miễn phí đối với thẻ C – Card và S-card Thẻ G-Card và Pink card áp dụng phí 50.000 2 Phí rút tiền tại máy
ATM cùng hệ thống
Miễn phí khi rút tiền tại ATM cùng hệ thống với thẻ S-card. Thẻ C – Card; G-Card và Pink card áp dụng phí rút tiền 1.100 đồng.
3 Phí rút tiền tại máy ATM khác hệ thống
Áp dụng phí 3.300 đồng đối với tất cả các loại thẻ
4 Phí đăng ký sử dụng các dịch vụ Ipay đối với tài khoản thẻ
Miễn phí đối với tất cả các loại thẻ
5 Phí quản lý hàng tháng
Áp dụng mức phí 9.900 đồng đối với thẻ C – Card và S-card. Với thẻ G-Card và Pink card áp dụng phí 22.000 đồng.
Với thẻ C – Card và S-card sẽ được miễn phí quản lý nếu duy trì số dư 2 triệu đồng. Thẻ G-Card và Pink card được miễn phí quản lý với số dư 5 triệu đồng. 6 Phí chuyển khoản Miễn phí chuyển khoản cùng hệ thống với chuyển
Ngoài ra, để mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng sử dụng thẻ ATM trong thanh toán hàng hóa, Vietinbank chi nhánh Lưu Xá cũng nên hạ mức phí áp dụng cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Mức phí hiện nay quy định là 2,5% trên tổng số tiền giao dịch. Khoản tiền này có vẻ nhỏ nhưng so với lợi nhuận của ĐVCNT thì khoản tiền này không nhỏ bé chút nào, như vậy khi bán hàng cho khách có sử dụng thẻ thì lợi nhuận của các ĐVCNT bị giảm một khoản đáng kể, do đó ĐVCNT không mặn mà với việc thanh toán bằng thẻ, gây ra hạn chế về chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Từ đó cho thấy việc hạ phí cho ĐVCNT là cần thiết góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tuy rằng việc hạ mức phí áp dụng cho ĐVCNT trước mắt có thể làm giảm lợi nhuận của Ngân hàng đối với từng giao dịch nhưng sẽ kích thích được việc sử dụng thẻ ATM của các khách hàng.
4.2.2 Phát triển mạng lưới
Dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng sẽ không thể phát triển hoặc không thể đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng nếu mạng lưới ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ còn nhỏ hẹp, ít ỏi như hiện tại. Mạng lưới nhỏ hẹp dẫn đến các giao dịch, sử dụng thẻ trở nên phức tạp, tốn nhiều thời gian mất đi tính tiện ích vốn có của việc sử dụng thẻ ATM, làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Hiện nay, ở Việt Nam nói chung và trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng tuy số lượng máy rút tiền và đơn vị chấp nhận thẻ đã tăng nhưng chỉ trên phương diện tổng thể, ở khía cạnh chất lượng thì hệ thống mạng lưới chưa đảm bảo chất lượng cũng như chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Do đó, việc nâng cao năng lực hạ tầng của toàn hệ thống ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ là cần thiết từ đó mở ra cơ hội kinh doanh, làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá.
Tính đến hết năm 2019, số lượng thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá đạt mức xấp xỉ 25% toàn thị trường thẻ trên địa bàn. Do đó để thuận tiện cho các chủ thẻ trong việc sử dụng thẻ ATM thì cần phải tăng số lượng các máy rút tiền tự động và phải bố trí các máy này rải rác đều khắp các khu vực địa bàn quản lý của Chi nhánh. Tránh tình trạng quá tải tại các khu dân khu, khu làm việc trong khi
phần lớn các máy ATM đều được đặt tại trung tâm. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ thì cũng còn khá khiêm tốn chủ yếu ở các địa điểm có đông người mua sắm, vui chơi như trung tâm giải trí, siêu thị, nhà hàng, khách sạn. Vietinbank chi nhánh Lưu Xá nên chú trọng đến việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ tại các nơi bán hàng, nhà trọ, nhà nghỉ… vì ở đây cũng có nhu cầu sử dụng thẻ ATM thanh toán các giao