VNA đã xác định rõ định hướng phát triển của mình đó là việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ với nguyên tắc “định hướng khách hàng”, từng bước nâng dần tỷ trọng khách thu nhập cao, thiết kế sản phẩm tạo bản sắc văn hóa trong dịch vụ, khác biệt rõ nét với các hãng cạnh tranh đồng thời đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế đạt tiêu chuẩn 4 sao. Do vậy, định hướng phát triển chất lượng dịch vụ 5 sao trong tương lai của hãng cần tập trung vào những vấn đề như sau:
Nâng cao chất lượng đồ tư vật phẩm trên máy bay; phát triển thêm tạp chí tiếng nước ngoài cũng như dạng điện tử. Hệ thống dịch vụ cabin cần được chú trọng thay đổi hơn như: hạn chế việc phát thanh khi máy bay qua vùng thời tiết xấu; kiểm tra kỹ lưỡng hơn chất lượng thảm, vải bọc ghế cũng như hoạt động dọn vệ sinh trên tàu bay. Buồng vệ sinh cần được kiểm tra thường xuyên hơn vào lúc cao điểm để đảm bảo sự sạch sẽ, gọn gàng. Tiếp viên cũng cần lưu ý sử dụng tấm rèm che ngăn cách các khoang triệt để nhằm tạo không gian riêng cho từng khoang và điều chỉnh ánh sáng, nhiệt độ phù hợp hơn.
Hoạt động phục vụ suất ăn, đồ uống trên máy bay cần linh hoạt hơn như có thể cho phép khách lựa chọn phục vụ kiểu “Dine & Rest” để họ có thể được phục vụ
nhanh đề nghỉ ngơi thay vì phục vụ từng món một theo đúng trình tự như quy trình hiện tại hoặc nếu thấy khách ngủ, nên để lại tờ sticker trên ghế với thông tin nếu khách muốn phục vụ ăn vui lòng ấn nút gọi tiếp viên. Chất lượng đồ ăn, thức uống cần được cải thiện nhiều hơn, có thể thêm món ăn chay hoặc cung cấp thêm dịch vụ đặt suất ăn trước như “Book the Cook” của một số hãng khác cũng như không nên sử dụng bộ đồ nhựa như hiện nay. Quy trình phục vụ menu, dịch vụ bar cần có sự đồng nhất giữa ngày và đêm.
Chất lượng dịch vụ của tiếp viên cần tiếp tục được nâng cao, đặc biệt là kỹ năng, ngôn ngữ, sự ổn định và tính đồng nhất. Tiếp viên cần chủ động, thân thiện và giao tiếp nhiều hơn nữa với khách hàng. Xây dựng đội ngũ tiếp viên hàng không với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, mang bản sắc Việt Nam và là đại sứ thương hiệu đưa hình ảnh của Việt Nam và VNA ra với thế giới
Hoạt động check-in cần được chú ý hơn vào giai đoạn cao điểm để tránh lộn xộn, có thể thông qua việc sử dụng trang thiết bị tự động để tăng tính hiệu quả. Hệ thống phòng chờ cần được nâng cấp về nhiều mặt như vệ sinh an toàn thực phẩm; chất lượng suất ăn, đồ uống cũng như tiện ích khác phòng tắm, nhà vệ sinh.
Chương trình LotuSmiles cần được cải thiện theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, mang đến các lợi ích rõ rệt cho khách hàng cũng như đặt mục tiêu mở rộng và nâng cao tần suất sử dụng dịch vụ của các khách hàng trung thành; khuyến khích họ tiếp tục sử dụng thêm các dịch vụ của VNA như dịch vụ bổ trợ bên cạnh dịch vụ vận chuyển thông thường.
Đối với chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên cần:
(1) Đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định, bền vững – Nâng cấp chất lượng có trọng tâm, trọng điểm – Tập trung tăng doanh thu, giảm chi phí;
(2) Đa dạng hóa dịch vụ theo hướng cá nhân hóa và tự động hóa trải nghiệm của khách hàng. Tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp tiêu chuẩn theo cam kết với Skytrax, đón đầu xu hướng dịch vụ mới;
(3) Tiếp tục nâng cấp các sản phẩm dịch vụ mặt đất và trên không; đa dạng hóa các dịch vụ, tận dụng tối đa các giải pháp công nghệ trong quá trình tạo sản
phẩm, dịch vụ nhằm hoàn thiện các sản phẩm, đáp ứng nhu cầu, sở thích của khách hàng;
(4) Chú trọng và nâng cao công tác nghiên cứu thị trường, quản trị chất lượng và trải nghiệm khách hàng để hiểu rõ được nhu cầu và chủ động đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của hành khách.