Trước diễn biến phức tạp và mức độ ảnh hưởng nghiêm trọng của đại dịch, VNA đã chủ động, thường xuyên báo cáo Chính phủ, Cơ quan đại diện chủ sở hữu Nhà nước (Ủy ban Quản lý vốn Nhà nước tại doanh nghiệp), Bộ Tài chính và các Cơ quan Nhà nước khác đề xuất các giải pháp hỗ trợ chung của Chính phủ với ngành hàng không và các hỗ trợ của cổ đông Nhà nước với VNA. Các chính sách hỗ trợ của Nhà nước đã giúp VNA giảm bớt gánh nặng cho hoạt động SXKD và áp lực dòng tiền trong năm 2020.
Ngoài việc báo cáo các cơ quan Nhà nước đề xuất các giải pháp hỗ trợ chung với ngành hàng không, VNA cũng đã tích cực báo cáo cổ đông (trong đó cổ đông Nhà nước là cổ đông lớn nắm giữ 86,19% vốn điều lệ) đề xuất các giải pháp hỗ trợ Tổng công ty dưới các hình thức cho vay hoặc phát hành tăng vốn cổ phần. Hiện nay, Quốc hội và Chính phủ đã thông qua gói hỗ trợ tài chính của cổ đông Nhà nước cho Tổng công ty với quy mô 12.000 tỷ đồng (Vietnam Airlines, Báo cáo thường niên 2020, 2021). Bên cạnh đó hãng cũng đã thực hiện đối phó với đại dịch thông qua nhiều giải pháp ở một loạt khía cạnh như:
2.5.2.1. Hệ thống sản phẩm
Mạng đường bay: Từ tháng 3/2020, VNA đã phải ngừng tất cả các đường bay đi/đến quốc tế thường lệ, chỉ còn khai thác các chuyến chở khách hồi hương hoặc kết hợp chở hàng tuân thủ theo sự chỉ đạo của Chính phủ. Các đường bay nội địa cũng bị ảnh hưởng và suy giảm nghiêm trọng, tần suất bay bị cắt giảm tối đa bởi chính sách giãn cách xã hội của Chính phủ vào tháng 4. Sau khi tình hình dịch được kiểm soát, thị trường nội địa có dấu hiệu phục hồi, VNA đã chủ động điều chỉnh tải, tăng cường khai thác trên các đường bay du lịch, địa phương, trong đó khai thác 20 đường bay mới (nhiều nhất trong 10 năm trở lại đây), tận dụng tối đa cơ hội thị trường trong giai đoạn cao điểm hè để tăng doanh thu. Tuy nhiên, cơ hội này của VNA đã bị ảnh hưởng lớn do đợt bùng phát dịch lần 2 tại Đà Nẵng cuối tháng 7.
Mặc dù tình hình hiện sau đó được kiểm soát tốt, nhưng thị trường đã bước vào giai đoạn thấp điểm, cạnh tranh trên thị trường tiếp tục gay gắt do tình trạng thừa tải, giá vé duy trì ở mức thấp, khiến VNA phải tạm dừng khai thác một số đường bay mới mở. (Vietnam Airlines, Báo cáo thường niên 2020, 2021)
Đội tàu bay: Do ảnh hưởng của dịch bệnh, đội tàu bay của VNA phải cắt giảm tần suất hoạt động với 40% máy bay phải nằm chờ, mà phần lớn trong số đó là các tàu bay thân rộng vốn hoạt động chủ yếu ở các đường bay quốc tế, gây lãng phí tài nguyên cũng như phí duy trì hoạt động tàu bay của hãng. (Truyen Thong Noi Bo, 2020) Trước tình hình đó, VNA đã đưa ra giải pháp chuyển máy bay chở khách thành chở hàng: Cuối tháng 3/2020, VNA đã có báo cáo lên Cục Hàng không Việt Nam xin cấp phép chở hàng trên khoang chở khách cũng như đề ra các nội dung liên quan đến phương án an toàn bay và đã được Cục chấp thuận. (VNA Spirit, Đại dịch Covid-19: Trong nguy có cơ, 2020) Những chuyến bay chở hàng là nỗ lực của VNA nhằm góp phần đảm bảo thông thường; duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt là xuất/nhập khẩu hàng hóa; cải thiện đời sống xã hội của người lao động trong các khu công nghiệp và nhà máy lớn cũng như đồng hành cùng Chính phủ trong công cuộc phòng, chống đại dịch Covid-19.
Bên cạnh giải pháp trên, VNA còn thực hiện khai trương sản phẩm bay mới mang tên VNAXPRESS trên đường bay HAN-SGN từ ngày 1/7. Đây là chương trình được nâng cấp từ sản phẩm “Giờ tròn, dễ chọn” trước đó với việc bảo đảm duy trì tần suất bay liên tục vào các khung giờ tròn trên đường HAN-SGN. Tuy nhiên, chương trình lần này có thêm nhiều tiện ích vượt trội so với sản phẩm tiền nhiệm là việc sử dụng tàu bay thân rộng vào các khung giờ tròn. Đây là chương trình mang lại lợi ích cả đôi bên khi vừa giúp gia tăng tối đa trải nghiệm cho khách hàng, vừa giúp hãng tận dụng các tàu bay thân rộng đang phải nằm chờ. (Anh, 2020)
2.5.2.2. Hệ thống giá cước
Các đường bay nội địa mới của VNA được bán với mức giá rất ưu đãi, chỉ từ 99.000 đồng/chặng chưa bao gồm thuế phí, được bán tại tất cả các kênh bán là phòng vé, đại lý và website của VNA. Hãng cũng tung ra chiến thuật mới mang tên
“Hành lý linh hoạt thoải mái vi vu” khi giới thiệu loại giá mới là giá không hành lý ký gửi, được áp dụng trên một số đường bay; hành lý trả trước và hành lý tính cước trên các đường bay nội địa giảm tới 50% và bổ sung loại kiện 10kg.
2.5.2.3. Hệ thống phân phối
Nằm trong chuỗi hoạt động kích cầu du lịch do ảnh hưởng của đại dịch Covid- 19, VNA và các hệ thống nghỉ dưỡng, khách sạn uy tín nhất tại Việt Nam tung ra chương trình hợp tác combo vé máy bay và khách sạn với mức giá chỉ từ 3.499.000 đồng cho 2 người trong 3 ngày 2 đêm.
Bên cạnh đó, kênh bán online (website của hãng) cũng đã có nhiều cập nhật liên tục để nâng cao chất lượng như chức năng hiển thị giá real-time (hành trình được tìm kiếm nhiều nhất tự động hiển thị để thu hút khách hàng. VNA là hãng hàng không đầu tiên và duy nhất tại VN áp dụng giải pháp này); tính năng self- service để nâng cao trải nghiệm khách hàng bao gồm: chatbot (trung bình phục vụ 2000 lượt chat/giờ), xuất hóa đơn online; auto exchange (đổi vé tự động), hủy chặng tự động, hoàn vé. Kết quả, năm 2020 ứng dụng di động của VNA có hơn 2,6 triệu lượt tải, chiếm tỉ lệ 38,6% so với 61,4% của website trong tổng doanh thu kênh online; mức độ sẵn sàng của web/app lên tới 99% (số liệu đo bởi FPT & VNPay).
2.5.2.4. Chất lượng dịch vụ
Các chuyến bay được phân chia theo 4 mức độ rủi ro từ thấp đến cao và có quy trình phục vụ riêng. Đối với đội tàu bay khai thác được phun khử khuẩn cả bên trong và ngoài, trước và sau chuyến bay. Toàn bộ khu vực khoang hành khách, buồng lái, khu chuẩn bị của tiếp viên đều được khử trùng nghiêm ngặt. Các vị trí, thiết bị được tập trung khử trùng, lau chùi vệ sinh là nơi có nhiều người tiếp xúc bằng tay như khóa ngăn hành lý, thanh tỳ tay trên ghế ngồi, tai nghe, các nút bấm…. Bên cạnh đó VNA cũng triển khai kiểm tra sức khỏe hành khách tại sân bay, từ chối vận chuyển hành khách có dấu hiệu nghi nhiễm Covid-19 và bố trí chỗ ngồi giãn cách trên máy bay trong trường hợp chuyến bay còn chỗ. Thành viên tổ bay được trang bị đồ bảo hộ; quy trình phục vụ được đơn giản hóa nhằm hạn chế
tiếp xúc giữa tiếp viên và hành khách. (Nghia, Mức độ rủi ro lây nhiễm trên chuyến bay và biện pháp phòng chống, 2020)
2.5.2.5. Quảng cáo truyền thông
VNA tiếp tục phối hợp với các Bộ, Ban, Ngành, các Tổ chức lớn để quảng bá hình ảnh VNA, khẳng định vai trò Hãng hàng không Quốc gia thông qua tài trợ cho Năm Chủ tịch ASEAN, phối hợp với Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội tổ chức Giải Bơi chải thuyền rồng Hà Nội mở rộng.
Hoạt động truyền thông, quảng cáo đã đạt nhiều dấu ấn như:
+ Đưa hình ảnh hãng Hàng không Quốc gia 4 sao nhân văn, an toàn, trách nhiệm đến với công chúng, khách hàng; dư luận ủng hộ tuyệt đối, chiếm trọn niềm tin yêu của khách hàng.
+ Yểm trợ linh hoạt, nhanh và hiệu quả cho các đường bay mới, phục hồi thị trường sau đại dịch và các chương trình bán, khuyến mại, kích cầu.
+ Quan hệ báo chí: đã thiết lập được quan hệ tốt với lãnh đạo các cơ quan báo, đài, phóng viên theo dõi ngành, xây dựng được nhóm phóng viên thân thiết hỗ trợ đăng tải thông tin tích cực và xử lý các thông tin tiêu cực về VNA.
Kết quả: Lượng đề cập về thương hiệu VNA tăng mạnh 80%, tỷ lệ tích cực tăng 15,4%, tiêu cực chỉ chiếm 0,2% giảm 63,3% so với năm 2019. Đồng thời VNA đã vươn lên dẫn đầu thị phần thảo luận truyền thông với tỷ trọng 55,7% kênh báo chí và 51,6% kênh mạng xã hội. Tin truyền thông tăng 138,8%, lượng đề cập đến VNA tăng 75,5%. (Vietnam Airlines, Báo cáo thường niên 2020, 2021)