2.6.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Giai đoạn 2015-2019, việc xuất hiện nhiều hãng hàng không nội địa và quốc tế cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là các hãng LCC, đã dẫn đến thừa tải cung ứng và mặt bằng giá vé hàng không có xu hướng giảm, ảnh hưởng mạnh đến thị phần của khách của hãng (thị phần khách nội địa giảm 11% và quốc tế giảm 16%) cũng như đến việc hoàn thành chỉ tiêu doanh thu của VNA, tuy nhiên hoạt động sản xuất kinh
doanh của VNA đã đạt được những kết quả tích cực, đặc biệt xét về hiệu quả tài chính, VNA đã hoàn thành vượt kế hoạch đề ra và kết quả năm sau luôn cao hơn năm trước: số lượng chuyến bay tăng 19%, lượng khách vận chuyển tăng 31,6%, lượng hàng hóa vận chuyển tăng 6,0%.
Bảng 2.15: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2019 của VNA
Đơn vị tính 2015 2016 2017 2018 2019 2019/2015 (%) Chuyến bay Nghìn chuyến 122,8 131,2 141,7 141,3 146,2 +19,1
Khách vận chuyển Triệu lượt
khách 17,4 20,7 21,9 21,9 22,9 +31,6 Khách vận chuyển nội địa7 Triệu lượt khách 10,4 12,7 13,7 13,1 13,8 +32,7 Khách vận chuyển quốc tế8 Triệu lượt khách 7,1 8,0 8,2 8,9 9,1 +28,2 Thị phần khách nội địa % 48 45 44 40 37 -11,0 Thị phần khách quốc tế % 39 37 29 25 23 -16,0 Hàng hóa vận chuyển Nghìn tấn 208,4 271,0 323,0 341,5 348,0 +67,0 Thị phần hàng hóa % 25,5 26,8 28,2 27,8 28,0 +2,5 Doanh thu vận tải hàng
không
Nghìn Tỷ
đồng 38,4 55,2 62,3 69,8 70,9 +84,6 Doanh thu vận tải hành
khách
Nghìn Tỷ
đồng 33,2 47,2 52,4 59,2 60,1 +81,8 Doanh thu vận tải hàng
hóa
Nghìn Tỷ
đồng 3,5 4,8 5,9 6,8 7,0 +200,0
Nguồn: Báo cáo thường niên và tài chính riêng lẻ năm 2015-2019 của VNA
7 Bao gồm Vasco
Mặc dù thị phần của vận tải hàng hóa không bị sụt giảm cũng như tốc độ tăng trưởng cao hơn nhiều (giai đoạn 2015-2019 tăng 200%) so với vận tải hành khách nhưng xét về doanh thu thì vận tải hành khách vẫn là hoạt động quan trọng hơn khi chiếm tới 90% cơ cấu doanh thu vận tải của hãng. Trong hoạt động vận tải hành khách, khách nội địa vẫn tăng nhanh hơn và chiếm thị phần cao hơn khách quốc tế (năm 2019, thị phần của khách nội địa cao hơn quốc tế là 20% trong cơ cấu khách), chứng tỏ vai trò quan trọng của vận tải hành khách nội địa đối với VNA.
2.6.2. Hệ thống sản phẩm
2.6.2.1. Mạng đường bay
(1) Điểm mạnh:
- Mạng đường bay được quy hoạch tốt, đảm bảo kết hợp phát triển du lịch và phát triển kinh tế - xã hội ở nhiều vùng miền, đảm bảo hỗ trợ tốt cho các đường bay quốc tế; được mở rộng liên tục với hơn 50 tuyến đường bay tới tất cả sân bay trong cả nước, tần suất bay cũng được thay đổi linh hoạt phù hợp với các giai đoạn cao điểm/thấp điểm du lịch.
- Hoạt động phối hợp nhịp nhàng sản phẩm mạng đường bay và lịch bay giữa VNA và BL giúp đảm bảo có đủ chuyến bay khai thác trong tất cả các khung giờ đẹp, đáp ứng được nhu cầu cao của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt là đối tượng khách công tác doanh thu cao. Việc hoạt động song hành cũng giúp khách hàng dễ dàng đổi chuyến giữa VNA và BL khi xảy ra thay đổi lịch bay.
(2) Điểm yếu:
- Do vẫn còn phải duy trì một số đường bay mang nhiệm vụ chính trị - xã hội của một số khu vực vùng xâu vùng xa nên VNA phải chịu hiệu quả doanh thu không cao từ một số đường bay này, dẫn đến việc phải bù lỗ và cân đối tài chính từ các đường bay có doanh thu cao khác.
- Chưa có thay đổi đột phá trong chiến lược phát triển mạng đường bay và công tác lịch bay, chủ yếu mới chỉ tập trung vào tăng tần suất, chuyển đổi từ khai thác tầu thân hẹp sang thân rộng trên các điểm đến, đường bay sẵn có.
2.6.2.2. Đội tàu bay
(1) Điểm mạnh:
- Có nhiều tàu bay thân rộng hiện đại, chất lượng nhất Việt Nam và thuộc hàng ngũ các hãng hàng không có đội tàu bay chất lượng nhất khu vực. Đây là một minh chứng rõ ràng do việc không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng của hãng. Hành khách có nhiều cơ hội trải nghiệm sự sang trọng và chất lượng dịch vụ 4 sao tiêu chuẩn quốc tế.
- Độ tuổi trung bình toàn đội bay (khoảng 5,8) thuộc loại trẻ trên thế giới, cơ cấu đội bay chuyển dịch theo hướng hiện đại và đơn giản hóa, ít chủng loại nhằm nâng cao hiệu quả khai thác, giảm chi phí, tăng doanh thu và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Được bảo dưỡng bởi hệ thống kỹ thuật vượt trội, hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho hãng trong việc sửa chữa nhanh nhất có thể khi gặp sự cố, từ đó duy trì được chất lượng tốt nhất để cạnh tranh được với đối thủ.
(2) Điểm yếu:
- Quá trình đổi mới tàu bay còn chậm và phụ thuộc nhiều nguồn vốn của công ty cũng như những yếu tố của thị trường bên ngoài, đặc biệt là khi có dịch bệnh xảy ra dẫn dến dư thừa tàu bay.
2.6.3. Hệ thống giá cước
(1) Điểm mạnh: Hệ thống giá cước đa dạng giúp hãng tiếp cận được tối đa phân thị khách hàng hiện có trên thị trường. Với hệ thống hạng đặt chỗ và giải giá rộng hơn bất kỳ doanh nghiệp vận tải nào, hãng hoàn toàn có thể định hình lại tập quán đi lại một cách có kế hoạch cho các cá nhân, tổ chức, từ đó giúp họ thuận tiện hơn khi sử dụng các dịch vụ hàng không cũng như tổ chức công việc.
(2) Điểm yếu: giá vé của VNA vẫn còn cao hơn nhiều so với các đối thủ khách trong ngành, nguyên nhân là do chi phí khai thác và duy trì đội tàu bay hiện đại vẫn còn quá cao, chi phí đào tạo phi công trong nước và thuê phi công nước ngoài rất
cao, cũng như việc VNA phải thực hiện nhiệm vụ chính trị ở những đường bay không có lãi.
2.6.4. Hệ thống phân phối
(1) Điểm mạnh:
- Hệ thống bán xuất hiện trên khắp trên cả nước (48 tỉnh/thành phố), nhiều hơn so với các đối thủ cạnh tranh là VJ (44), QH (45); giúp hãng tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng ở khu vực không phải thành phố chính hơn.
- Chế độ ưu đãi và chính sách chiết khấu thương mại của VNA hấp dẫn các đại lý – vốn đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu hãng hàng không cho khách hàng thường xuyên của mình; từ đó thúc đẩy việc các đại lý xu hướng bán nhiều hơn cho VNA trong khi đó VJ có chính sách chi phí thấp, không có hoa hồng hay chiết khấu cho đại lý.
- Nhiều công nghệ bán hiện đại được áp dụng đã nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ như: quản lý đặt giữ chỗ tự động, tính giá xuất vé tự động, quản thị doanh thu hành khách, thương mại điện tử…
- Hệ thống bán website/app có thêm nhiều chức năng hiện đại phù hợp nhu cầu khách hàng như dữ liệu số được tăng cường bảo mật, quyền kiểm soát của khách hàng đối với dữ liệu cá nhân và tính minh bạch trong việc sử dụng dữ liệu được cải thiện; tốc độ website được cải thiện, rút ngắn đáng kể thời gian chờ đợi của khách hàng khi thao tác trên website; danh sách các tên miền (domain) được mở rộng, cơ sở pháp lý và điều khoản sử dụng trên website được củng cố.
- Kênh bán OTA có khả năng bảo phủ thị trường không giới hạn; có khả năng phân tích và tiếp cận theo hướng cá nhân hóa từng khách hàng; có khả năng tiếp cận các khách hàng tiềm năng mới thông qua khả năng tích hợp sản phẩm của VNA với các sản phẩm du lịch khác.
(2) Điểm yếu:
- Hệ thống đại lý xuất hiện tại nhiều tỉnh thành nhưng số lượng vẫn thua các đối thủ VJ, QH cũng như vẫn tập trung nhiều tại các thành phố lớn do chưa có nhiều
chính sách khuyến khích mở đại lý tại các thành phố nhỏ hơn, các đại lý cấp 2 xuất hiện nhưng tính chuyên nghiệp không cao, đôi khi xảy ra hiện tượng không minh bạch trong xuất vé cho khách, ảnh hưởng đến hình ảnh của hãng.
- Kênh website vẫn còn chậm hơn so với các đối thủ, một phần là do kết nối đường truyền với nhà cung cấp dịch vụ hàng không chính của VNA là Sabre Inc. (Dallas, Mỹ) còn hạn chế. Điều này làm cho hoạt động mua vé online chưa tiếp cận được nhiều khách hàng, ngay cả những khách hàng có trình độ công nghệ cao, dẫn đến còn nhiều khách hàng phải ra phòng vé để xuất vé, trả tiền vì các giao dịch trên website chưa thành công.
- Các hoạt động bán của VNA còn chưa đa dạng, hấp dẫn trong khi đó các hãng khác đã triển khai rất nhiều chương trình bán kết hợp. VNA mới chỉ có một số chương trình bán kết hợp hoạt động xúc tiến thương mại như: chương trình “Chào mặt trời” (với Hiệp hội Du lịch Việt Nam); combo “Bay về phía mặt trời” (với Sun Group); chương trình “Bay đẳng cấp, nghỉ siêu đẳng” (với Vingroup)
- Mức chiết khấu thương mại của các đại lý OTA vẫn đang thấp hơn nhiều so với mức trung bình dành cho các đại lý truyền thống trong khi doanh thu chiếm tỉ lệ không nhỏ. Các chương trình marketing của VNA đang được triển khai tới các đại lý OTA còn chưa được hiệu quả do nhiều yếu tố như: thời gian triển khai quá gấp, thời gian chương trình quá ngắn; chưa phù hợp với nền tảng marketing online và các văn phòng khu vực không có đủ nguồn lực để hợp tác marketing với OTA.
2.6.5. Chất lượng dịch vụ
(1) Điểm mạnh:
- Quầy bán vé của VNA được bố trí ở khoảng trống gần với khu vực làm thủ tục chính ở nhà ga. Quầy được thiết kế với thương hiệu dễ nhận diện, có chức năng quản lý xếp hàng đợi ưu tiên và dễ nhận biết. Khu vực này cung cấp các tiêu chuẩn 5 sao và hành khách sẽ không gặp bất kỳ vấn đề nào khi xác định vị trí.
- Khu vực check-in của VNA có sự nhận diện thương hiệu và đội ngũ nhân viên tốt nên khu vực này rất dễ để tìm, hoàn toàn thể phân biệt với các hãng hàng không khác. Bên cạnh đó, mặc dù hãng vẫn khai thác các quầy khác nhau tùy theo
điểm đến nhưng việc quản lý xếp hàng vẫn hài lòng và mỗi điểm đến được chỉ ra rõ ràng thông qua màn hình trên cao và bảng chỉ dẫn điểm vào hàng đợi gắn trên sàn. Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng hỗ trợ tốt để tiếp cận hành khách. Khu vực check- in dành cho khách thương gia, dịch vụ của nhân viên tại các quầy SkyPriority được thực hiện rất tốt, với đội ngũ nhân viên thể hiện sự hiểu biết tuyệt vời về các chi tiết dịch vụ được mong đợi.
- Khu vực phòng chờ: Bảng chỉ dẫn hướng vào phòng chờ rất dễ nhận thấy và lối vào khu vực này cũng được sắp xếp thuận lợi, giúp khách hàng không hề gặp khó khăn khi tìm kiếm hay phải xếp hàng để vào. Nhân viên luôn tỏ ra nhiệt tình, lịch sự và chuyên nghiệp; kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng đang càng ngày cải thiện. Phong cách trang trí có gu thẩm mỹ tốt, không khí và ánh sáng tốt, sạch sẽ. Dịch vụ đồ ăn, đồ uống đa dạng sự lựa chọn, phục vụ đầy đủ cả món ăn nóng và lạnh. Dịch vụ WiFi tốt, các thiết bị điện tử máy tính và TV cũng luôn sẵn sàng. Thiết kế trong phòng vệ sinh cũng sạch đẹp, sang trọng.
- Dịch vụ đón khách: chất lượng đạt tiêu chuẩn 4 sao, đội ngũ nhân viên trang phục lịch sự và luôn sẵn sàng tiếp đón khách. Việc giao hành lý cũng rất nhanh chóng và quầy thông tin hữu ích.
- Dịch vụ lên tàu: quá trình xếp hàng khách lên tàu bay cũng được thực hiện tốt. Dịch vụ chào đón khách được đánh giá cao, đặc biệt là việc sử dụng bảng tên cho khách thương gia được đánh giá là rất tuyệt vời.
- Hệ thống ghế nằm ở khoang thương gia trong các tàu bay thân rộng như A350, B787 đạt ở mức rất tốt 4,5 sao, tạo ra sự thoải mái giống như nhiều hãng hàng không châu Á khác. Quy trình an toàn cabin được hoàn thiện tốt, vệ sinh thảm máy bay đã có sự cải thiện đáng kể, tiếp viên phục vụ biết lắng nghe khách hàng. Hoạt động bán hàng miễn thuế được đánh giá cao, góp phần làm tăng thêm giá trị dịch vụ và tiện lợi đối với khách hàng.
(2) Điểm yếu:
- Hệ thống ghế ở khoang phổ thông trong các tàu bay thân hẹp như A321 được cho là kém tiện nghi hơn các tàu bay thân rộng và kém cạnh tranh hơn so với nhiều
đối thủ trong khu vực; chất lượng đồ vật tư vật phẩm trong buồng vệ sinh, chăn gối, pijamas, gối tựa đầu trên ghể chưa được cải thiện kịp tốc độ các đối thủ cạnh tranh; các tài liệu đọc mới chỉ tập trung vào các lựa chọn tiếng Việt, các tạp chí quốc tế vẫn rất ít tạp chí mới dạng điện tử chưa được phát triển.
- Hệ thống dịch vụ cabin còn một số bất cập như: việc điều chỉnh nhiệt độ và ánh sáng trong cabin là chưa đồng nhất, ảnh hưởng đến sự thoải mái của khách hàng; hoạt động kiểm tra thảm, vải bọc ghế hay dọn vệ sinh trên tàu khi máy bay tạm dừng chưa sát sao, một số chuyến bay vẫn còn rác ở túi ghế phía trước.
- Phục vụ suất ăn, đồ uống trên máy bay còn một số hạn chế như sự thiếu linh hoạt trong việc phục vụ nhu cầu của khách; định lượng bữa ăn còn ít so với nhiều hãng khác, chất lượng bữa ăn còn mâu thuẫn giữa các sân bay; quy trình phục vụ thực đơn, dịch vụ bar vẫn còn chưa đồng nhất.
- Chất lượng dịch vụ của tiếp viên trên các chuyến bay đường dài vẫn còn nhiều điểm cần tiếp tục cải thiện, tập trung chủ yếu về kỹ năng, ngôn ngữ, sự ổn định và tính đồng nhất. Theo đánh giá của Skytrax, tiếp viên hiện vẫn là một điểm kém cạnh tranh hơn của VN so với các hãng hàng không khác trong khu vực.
- Hoạt động check-in tuy quản lý tốt nhưng vẫn dễ bị lộn xộn vào giai đoạn cao điểm. Hệ thống phòng chờ ở sân bay (trừ ở SGN) vẫn chưa có cải thiện nhiều, đặc biệt là phần phục vụ ăn uống; các tiện ích như phòng tắm, nhà vệ sinh chưa tốt.
- Quy trình giải quyết khiếu nại đã sửa đổi và hoàn thiện nhưng vẫn chưa đáp ứng được hết khách hàng: VNA đã thành lập tổng đài riêng chăm sóc khách hàng với những thông tin liên quan chuyến bay, chính sách và giải quyết những thắc mắc khiếu nại của khách; tuy nhiên đội ngũ nhân viên còn hạn chế nên vẫn không thể giải quyết nhanh được nhu cầu của khách; số tổng đài luôn trong tình trạng quá tải. - Chương trình khách hàng thường xuyên chỉ hấp dẫn đối với khách thường xuyên
bay, khách công vụ, khách bay đường dài. Còn đối với khách du lịch, đi du lịch nội địa dưới 5 chuyến/năm, điểm tích lũy thấp và giá trị được khuyến mại, đổi sang vé máy bay không cao, khiến chương trình khách hàng thường xuyên không có tính hấp dẫn, khách du lịch thường tìm vé máy bay giá rẻ.
2.6.6. Quảng cáo truyền thông
(1) Điểm mạnh:
- Chiến lược phát triển dài hạn được xác định rõ, các chiến lược riêng bên trong về sản phẩm/dịch vụ, phát triển đội bay, chính sách thị trường, thương mại… cũng được hoạch định chi tiết; từ đó tạo dựng thành công hình ảnh thương hiệu 4 sao của hãng.
- Có lực lượng khách hàng trung thành đông đảo, phát triển ổn định, nhờ vào việc sử dụng thông điệp nhất quán, truyền tải rộng rãi cũng như kênh phương tiện khá hiệu quả.
(2) Điểm yếu:
- Liên kết các hoạt động truyền thông cộng đồng để xây dựng hình ảnh thương hiệu