(1) Điểm mạnh:
- Quầy bán vé của VNA được bố trí ở khoảng trống gần với khu vực làm thủ tục chính ở nhà ga. Quầy được thiết kế với thương hiệu dễ nhận diện, có chức năng quản lý xếp hàng đợi ưu tiên và dễ nhận biết. Khu vực này cung cấp các tiêu chuẩn 5 sao và hành khách sẽ không gặp bất kỳ vấn đề nào khi xác định vị trí.
- Khu vực check-in của VNA có sự nhận diện thương hiệu và đội ngũ nhân viên tốt nên khu vực này rất dễ để tìm, hoàn toàn thể phân biệt với các hãng hàng không khác. Bên cạnh đó, mặc dù hãng vẫn khai thác các quầy khác nhau tùy theo
điểm đến nhưng việc quản lý xếp hàng vẫn hài lòng và mỗi điểm đến được chỉ ra rõ ràng thông qua màn hình trên cao và bảng chỉ dẫn điểm vào hàng đợi gắn trên sàn. Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng hỗ trợ tốt để tiếp cận hành khách. Khu vực check- in dành cho khách thương gia, dịch vụ của nhân viên tại các quầy SkyPriority được thực hiện rất tốt, với đội ngũ nhân viên thể hiện sự hiểu biết tuyệt vời về các chi tiết dịch vụ được mong đợi.
- Khu vực phòng chờ: Bảng chỉ dẫn hướng vào phòng chờ rất dễ nhận thấy và lối vào khu vực này cũng được sắp xếp thuận lợi, giúp khách hàng không hề gặp khó khăn khi tìm kiếm hay phải xếp hàng để vào. Nhân viên luôn tỏ ra nhiệt tình, lịch sự và chuyên nghiệp; kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng đang càng ngày cải thiện. Phong cách trang trí có gu thẩm mỹ tốt, không khí và ánh sáng tốt, sạch sẽ. Dịch vụ đồ ăn, đồ uống đa dạng sự lựa chọn, phục vụ đầy đủ cả món ăn nóng và lạnh. Dịch vụ WiFi tốt, các thiết bị điện tử máy tính và TV cũng luôn sẵn sàng. Thiết kế trong phòng vệ sinh cũng sạch đẹp, sang trọng.
- Dịch vụ đón khách: chất lượng đạt tiêu chuẩn 4 sao, đội ngũ nhân viên trang phục lịch sự và luôn sẵn sàng tiếp đón khách. Việc giao hành lý cũng rất nhanh chóng và quầy thông tin hữu ích.
- Dịch vụ lên tàu: quá trình xếp hàng khách lên tàu bay cũng được thực hiện tốt. Dịch vụ chào đón khách được đánh giá cao, đặc biệt là việc sử dụng bảng tên cho khách thương gia được đánh giá là rất tuyệt vời.
- Hệ thống ghế nằm ở khoang thương gia trong các tàu bay thân rộng như A350, B787 đạt ở mức rất tốt 4,5 sao, tạo ra sự thoải mái giống như nhiều hãng hàng không châu Á khác. Quy trình an toàn cabin được hoàn thiện tốt, vệ sinh thảm máy bay đã có sự cải thiện đáng kể, tiếp viên phục vụ biết lắng nghe khách hàng. Hoạt động bán hàng miễn thuế được đánh giá cao, góp phần làm tăng thêm giá trị dịch vụ và tiện lợi đối với khách hàng.
(2) Điểm yếu:
- Hệ thống ghế ở khoang phổ thông trong các tàu bay thân hẹp như A321 được cho là kém tiện nghi hơn các tàu bay thân rộng và kém cạnh tranh hơn so với nhiều
đối thủ trong khu vực; chất lượng đồ vật tư vật phẩm trong buồng vệ sinh, chăn gối, pijamas, gối tựa đầu trên ghể chưa được cải thiện kịp tốc độ các đối thủ cạnh tranh; các tài liệu đọc mới chỉ tập trung vào các lựa chọn tiếng Việt, các tạp chí quốc tế vẫn rất ít tạp chí mới dạng điện tử chưa được phát triển.
- Hệ thống dịch vụ cabin còn một số bất cập như: việc điều chỉnh nhiệt độ và ánh sáng trong cabin là chưa đồng nhất, ảnh hưởng đến sự thoải mái của khách hàng; hoạt động kiểm tra thảm, vải bọc ghế hay dọn vệ sinh trên tàu khi máy bay tạm dừng chưa sát sao, một số chuyến bay vẫn còn rác ở túi ghế phía trước.
- Phục vụ suất ăn, đồ uống trên máy bay còn một số hạn chế như sự thiếu linh hoạt trong việc phục vụ nhu cầu của khách; định lượng bữa ăn còn ít so với nhiều hãng khác, chất lượng bữa ăn còn mâu thuẫn giữa các sân bay; quy trình phục vụ thực đơn, dịch vụ bar vẫn còn chưa đồng nhất.
- Chất lượng dịch vụ của tiếp viên trên các chuyến bay đường dài vẫn còn nhiều điểm cần tiếp tục cải thiện, tập trung chủ yếu về kỹ năng, ngôn ngữ, sự ổn định và tính đồng nhất. Theo đánh giá của Skytrax, tiếp viên hiện vẫn là một điểm kém cạnh tranh hơn của VN so với các hãng hàng không khác trong khu vực.
- Hoạt động check-in tuy quản lý tốt nhưng vẫn dễ bị lộn xộn vào giai đoạn cao điểm. Hệ thống phòng chờ ở sân bay (trừ ở SGN) vẫn chưa có cải thiện nhiều, đặc biệt là phần phục vụ ăn uống; các tiện ích như phòng tắm, nhà vệ sinh chưa tốt.
- Quy trình giải quyết khiếu nại đã sửa đổi và hoàn thiện nhưng vẫn chưa đáp ứng được hết khách hàng: VNA đã thành lập tổng đài riêng chăm sóc khách hàng với những thông tin liên quan chuyến bay, chính sách và giải quyết những thắc mắc khiếu nại của khách; tuy nhiên đội ngũ nhân viên còn hạn chế nên vẫn không thể giải quyết nhanh được nhu cầu của khách; số tổng đài luôn trong tình trạng quá tải. - Chương trình khách hàng thường xuyên chỉ hấp dẫn đối với khách thường xuyên
bay, khách công vụ, khách bay đường dài. Còn đối với khách du lịch, đi du lịch nội địa dưới 5 chuyến/năm, điểm tích lũy thấp và giá trị được khuyến mại, đổi sang vé máy bay không cao, khiến chương trình khách hàng thường xuyên không có tính hấp dẫn, khách du lịch thường tìm vé máy bay giá rẻ.
2.6.6. Quảng cáo truyền thông
(1) Điểm mạnh:
- Chiến lược phát triển dài hạn được xác định rõ, các chiến lược riêng bên trong về sản phẩm/dịch vụ, phát triển đội bay, chính sách thị trường, thương mại… cũng được hoạch định chi tiết; từ đó tạo dựng thành công hình ảnh thương hiệu 4 sao của hãng.
- Có lực lượng khách hàng trung thành đông đảo, phát triển ổn định, nhờ vào việc sử dụng thông điệp nhất quán, truyền tải rộng rãi cũng như kênh phương tiện khá hiệu quả.
(2) Điểm yếu:
- Liên kết các hoạt động truyền thông cộng đồng để xây dựng hình ảnh thương hiệu nhất quán (gây thiện cảm, thay đổi định kiến xã hội) còn yếu; hình thức truyển tải chưa phong phú, kém hấp dẫn. Về hoạt động truyền thông, quảng cáo, chủ yếu là quảng cáo đồng loạt, các chương trình quảng cáo nhắm vào nhóm đối tượng khách hàng cụ thể; điểm mạnh của sản phẩm/dịch vụ chưa được làm nổi trội.
- Hoạt động nghiên cứu để hiểu được nhu cầu, hành vi, tâm lý tiêu dùng của khách hàng, chưa được triển khai một cách có chiến lược, thông tin chủ yếu dựa vào nhận định định tính của các chi nhánh. Cùng với đó, hệ thống thu thập, lưu trữ, khai thác dữ liệu khách hàng cần được cải thiện để bắt kịp xu hướng công nghệ số.