1.4.2.1. Giới thiệu về Lufthansa
Deutsche Lufthansa AG, thường được gọi là Lufthansa, là hãng hàng không lớn nhất của Đức và là hãng hàng không lớn thứ hai ở Châu Âu về lượng hành khách được vận chuyển (nếu tính cả các công ty con). Lufthansa là một trong năm thành viên sáng lập của Star Alliance (1997), liên minh hàng không lớn nhất thế giới. Khẩu hiệu của công ty là “Say yes to the world”.
Deutsche Lufthansa AG còn là chủ sở hữu các hãng hàng không con như Austrian Airlines, Swiss International Air Lines, Brussels Airlines và Eurowings.
Văn phòng đăng ký và trụ sở chính của Lufthansa đều ở Cologne. Cơ sở hoạt động chính, được gọi là Trung tâm Hàng không Lufthansa, nằm tại trung tâm tại Sân bay Frankfurt, và trung tâm phụ tại Sân bay Munich.
1.4.2.2. Hoạt động vận tải hành khách nội địa của Lufthansa
(1) Hệ thống sản phẩm: Tính đến hết năm 2019, đội bay Lufthansa bao gồm 364 máy bay, bao gồm chủ yếu là Airbus và Boeing với độ tuổi trung bình là 12,1. Nếu tính cả cả tập đoàn thì Lufthansa có đội bay tới 763 chiếc và là hãng hàng không có đội bay lớn nhất nước Đức cũng như châu Âu. Khoảng 86% tổng đội tàu thuộc sở hữu và khoảng 14% được cho thuê. (Lufthansa Group, 2020) Trong số hơn 120 đường bay nội địa thì Lufthansa Group có tới 94 đường bay, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho hãng. (General-Anzeiger, 2018)
(2) Hệ thống giá cước: Lufthansa cung cấp 4 hạng ghế là hạng Phổ thông, hạng Phổ thông đặc biệt, hạng Thương gia và hạng Nhất. Hạng phổ thông và hạng phổ thông cao cấp có giá thấp hơn vì chúng phục vụ cho phân khúc tầng lớp trung lưu. Đối với hạng Thương gia và hạng Nhất, giá cao cấp dành cho khách hàng cao cấp và đi công tác. Giá cả còn phụ thuộc vào thời điểm khách hàng đặt vé máy bay. Nếu khách hàng đặt vé trước thì giá tương đối rẻ hơn so với việc đặt vé sau. Giá cả cũng tùy thuộc vào nhu cầu: Nếu nhu cầu rất cao, đặc biệt là vào các mùa lễ hội thì giá cao hơn ngày thường.
(3) Hệ thống phân phối: Lufthansa có các tùy chọn đặt vé trên trang web của mình, qua đó khách hàng có thể lên lịch và đặt vé máy bay theo nhu cầu. Ngoài ra, khách có thể lên lịch lại và hủy chuyến bay thông qua trang web. Bên cạnh đó, họ cũng có các chuỗi các đại lý đặt vé cho Lufthansa.
(4) Chất lượng dịch vụ: Khi được bay với Lufthansa, khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các dịch vụ thiết yếu của mình bao gồm từ lúc chuẩn bị du lịch, lập kế hoạch chuyến bay, check-in, hành lý, tại sân bay và lên tàu bay. Lufthansa cung cấp các ghế hạng nhất và thương gia của trên các chuyến bay đường dài. Trên các chuyến bay đường dài của Lufthansa, hãng cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho các
ghế Hạng Nhất và thương gia: bao gồm chỗ ngồi đều có thể chuyển đổi thành giường và bao gồm các tiện nghi giải trí, ổ cắm điện cho máy tính xách tay và tùy chọn bữa ăn theo yêu cầu. Trong khi đó hạng phổ thông bao gồm các ghế ngồi 31 inch với đồ uống và bữa ăn miễn phí cùng với màn hình AVOD giúp khách hàng có thêm nhiều trải nghiệm dịch vụ trên chuyến bay. (nusatrip, 2019)
(5) Quảng cáo truyền thông: Lufthansa Airlines đã áp dụng nhiều chính sách khuyến mại để tăng khả năng hiển thị thương hiệu của mình trên thị trường. Hãng nhận ra vai trò to lớn của các hợp đồng tài trợ đối với một công ty và đã quyết định trở thành nhà tài trợ cho các Câu lạc bộ Bundesliga Eintracht Frankfurt và Bayern Munich cũng như tổ chức Viện trợ Thể thao Đức. Bên cạnh đó Lufthansa và Ngân hàng Đức cũng đã bắt tay hợp tác thông qua việc cung cấp dịch vụ đôi bên để tăng cường hình ảnh của cả 2 đơn vị.
Công ty cũng tận dụng vào quảng cáo khuyến mại và cung cấp các ưu đãi như mã khuyến mại, chương trình khách hàng thân thiết và giảm giá cho khách hàng của mình. Các chiến dịch quảng cáo đã được Lufthansa Airlines triển khai thông qua các phương tiện kỹ thuật số trên các nền tảng truyền hình và truyền thông xã hội như trang web riêng của hãng, cổng thông tin đại lý du lịch, tài khoản Twitter và Facebook. Các lãnh đạo của hãng cũng tương tác với khách hàng của mình thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động.
Biểu đồ 1.4: Thị phần vận tải hành khách nội địa Đức (2009-2019)
Giai đoạn 2009-2019, Lufthansa Group đã có sự tăng trưởng mạnh về sản lượng khách tới hơn 50%, từ 92,7 triệu (2010) lên 145,2 triệu lượt khách (2019), giúp hãng luôn duy trì thị phần của mình ở mức trên 60%, củng cố vững chắc vị trí tập đoàn hàng không số 1 tại thị trường nội địa Đức cũng như top 5 khu vực châu Âu, trước sự cạnh tranh rất gay gắt của các hãng hàng không giá rẻ khác như Air Berlin, RyanAir, EasyJet và Condor. Đối với Lufthansa, hoạt động vận tải khách của hãng luôn đem lại hiệu quả khi sản lượng khách luôn tăng cao, thị phần luôn duy trì ổn định ở mức trên 50% trong suốt 10 năm trở lại đây. (CAPA, 2019)