- Phân loại theo tính chất sở hữu
2.4.2. Các nhân tố bên trong tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank
bán lẻ tại Techcombank
2.4.2.1. Chính sách xúc tiến bán
Vai trò của thương hiệu ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, nhất là trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ. Có nhiều khách hàng đã từng bị nhầm lẫn khi đến một điểm giao dịch của ngân hàng Techcombank nhưng lại nhầm đến ngân hàng HSBC, hoặc ngân hàng Maritimebank, vì màu sắc thiết kế nhận diện của ba ngân hàng là màu đỏ, trắng, đen quá giống nhau. Do đó Techcombank cần quảng bá truyền thông và hoàn thiện bộ nhận diện thương hiệu sâu rộng nhiều hơn. Nhiều khách hàng khi đến ngân hàng và hỏi về ý nghĩa của biểu tượng nhiều nhân viên không giải thích được do đó cần có chương trình đào tạo nghiêm túc để mỗi
nhân viên của Ngân hàng Techcombank hiểu được giá trị thương hiệu và ý nghĩa của các logo, slogan của ngân hàng để tự tin giới thiệu với khách hàng về
73
Techcombank. Trong xu thế các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng tương đối tương đồng nhau, Techcombank đang đi đúng hướng khi đang cộng thêm các giá trị gia tăng dài hạn ngoài lợi ích trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Như chương trình “Gắn kết bền lâu” của Techcombank áp dụng cho tất cả khách hàng sử dụng nhiều loại sản phẩm: gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán, trong khi một số ngân hàng chỉ áp dụng cho thẻ tín dụng. Quà tặng của chương trình “Gắn kết bền lâu” cũng mang tính ứng dụng cao, có giá trị khá lớn như máy Ipad hay chuyến du lịch châu Âu cũng thúc đẩy sự gắn bó của khách hàng.
2.4.2.2. Các sản phẩm
Trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, với sự hiện diện ngày càng nhiều của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài như: HSBC, ANZ, Standard Charter bank, Citibank, và các đối thủ cạnh tranh trong nước như MB, VP thì Techcombank đã có những nỗ lực cố gắng trong việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng của mình nhằm chiếm lĩnh và giữ vững thị phần. Là một trong những ngân hàng dẫn đầu về mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, bên cạnh đó, Ngân hàng cũng có một danh mục đa dạng các loại hình dịch vụ cho vay, các kênh huy động đối với DNVVN và đang tiếp tục cập nhật, làm mới các phương thức thanh toán, các công cụ huy động và cho vay đối với khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn mang tính truyền thống, chưa đáp ứng được nhu cầu thị hiếu ngày càng cao của khách hàng khi mà các sản phẩm huy động và cho vay bán lẻ hầu hết có sự tương đồng lớn với các sản phẩm hiện các ngân hàng nội địa đang cung cấp.
Theo NHNN Việt Nam, hiện các ngân hàng ngoại có thể cung cấp 1.000 dịch vụ khác nhau cho khách hàng nhưng ngân hàng nội địa nước ta cung cấp chưa đến 100 dịch vụ. Các sản phẩm của Techcombank hiện nay chỉ hướng tới nhóm khách hàng có thu nhập cao ở thành thị chứ chưa chú trọng đến nhóm sản phẩm phục vụ các khách hàng ở khu vực nông thôn (ví dụ như cho vay phát triển kinh tế nông thôn). Qua bảng Thống kê dưới đây cho thấy Techcombank còn yếu về các sản phẩm như thẻ, bảo hiểm, các sản phẩm cho vay, sản phẩm liên kết, sản phẩm ngoại hối:
74
Bảng 2.17. Thống kê số lượng các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng Techcombank và một số ngân hàng khác năm 2015
Đơn vị tính: sản phẩm Loại sản phẩm Techcombank MB VP Sản phẩm Tiết kiệm 10 11 9 Sản phẩm cho vay 10 12 8 Sản phẩm dịch vụ thẻ 4 6 9 Ngân hàng điện tử 7 5 7
Chuyển và nhận tiền quốc tế 3 4 6
Bảo hiểm 3 6 11
Dịch vụ khác 2 5 5
Chương trình ưu đãi 3 3 3
Tổng 42 52 58
(Nguồn: Báo cáo sản phẩm các ngân hàng năm 2015)
Bảng 2.18. Danh mục chi tiết số lượng các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng Techcombank và một số ngân hàng khác năm 2015
TT Sản phẩm Techcombank MB VP 1 Sản phẩm Tiết kiệm TK F@st saving x TK Thường x x x TK trả lãi trước x x x TK Online x x x TK Phát lộc x TK SuperKid x x x TK kết hợp bảo hiểm x x x
Tiền gửi rút gốc linh hoạt x x x
TK Đắc Lộc x
Tiền gửi Trường Lộc/ Trường An x x x
TK tích lũy thông minh x
Chứng chỉ tiền gửi ghi danh x
Tiết kiệm Quân nhân x
TK Như Ý x
TK kỳ hạn ngày x
TK trực tuyến x
75
Tt Sản phẩm Techcombank MB VP
2 Sản phẩm cho vay
Gói vay ưu đãi vượt trội x
Cho vay bù đắp, phê duyệt trong vòng 6 giờ x
Vay du học x x x
Vay mua, sửa nhà x x x
Vay mua ô tô x x x
Cho vay mua ô tô hạng sang x
Vay tiêu dùng x x x
Vay sản xuất kinh doanh x x x
Vay cầm cố chứng khoán x x x
Vay cầm cố chứng từ có giá x x x
Cho vay nông thôn theo lô x
Cho vay tiểu thương x
Cho vay tái tài trợ/ bù đắp x x x
Chính sách cho vay ưu đãi cho NV Viettel x
Tổng 10 12 8
3 Sản phẩm dịch vụ thẻ
Thẻ tín dụng quốc tế x x x
Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu x x
Thẻ thanh toán x x
Thẻ thanh toán quốc tế đồng thương hiệu:
Thẻ VNA; TCB Visa Platinum x x
Thẻ Active Plus x x Thẻ Bankplus Debit x Thẻ sinh viên x Thẻ Tân Cảng Thẻ Quân nhân x Thẻ tín dụng Quốc tế MB Sakura x
Thẻ trả trước quốc tế VP Passport x
Thẻ thanh toán ảo x
Thẻ Autolink liên kết TKTT T24 x
Thẻ tín dụng VPBank Stepup x
Tổng 4 6 9
4 Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Mobile banking – F@st Mobile x x x
76
Tt Sản phẩm Techcombank MB VP
Dịch vụ Internet banking – F@st i-bank x x
Dịch vụ rút tiền không cần thẻ x
SMS banking – Home banking x x
Dịch vụ thanh toán tự động x x
Thanh toán hóa đơn: tiền điện, điện thoại,
Vinhomes, dịch vụ thanh toán tự động x x x
Dịch vụ MB Plus và Mobile eMB x x
Chương trình:" Khuyến khích chuyển tiền
mặt tại quầy MB& Viettel x
Tổng 7 5 7
5 Chuyển và nhận tiền quốc tế
Chuyển & nhận tiền qua Western Union x x x
Tt Sản phẩm Techcombank MB VP
Chuyển & nhận tiền qua tài khoản x x x
Chuyển tiền đa ngoại tệ x x x
Chuyển tiền kiều hối qua điện thoại di động x x Quy định sản phẩm chi trả kiều hối tại nhà x Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua hệ
thống Internet Banking x
Tổng 3 4 6
6 Sản phẩm Bảo hiểm
Bảo hiểm con người x x x
Bảo hiểm nhân thọ x x x
Bảo hiểm toàn diện và ưu việt x
Bảo hiểm vững bước tương lai x
Bảo hiểm An phát Hưng gia x
Bảo hiểm chăm sóc phụ nữ x
VPBank vun đầy hạnh phúc x
Bảo hiểm Vững bước đồng hành x
Liên kết đầu tư chứng khoán x x
Tổng 3 6 11
7 Dịch vụ khác
Chuyển tiền liên ngân hàng qua số thẻ x x x
Nộp phí bảo hiểm x x x
Cho vay hộ trồng lúa x x
77
(Nguồn: Báo cáo sản phẩm các ngân hàng năm 2015)
Khách hàng sử dụng dịch vụ của Techcombank ngày càng khó tính do thị trường ngày càng có nhiều sự lựa chọn, bản thân nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày nay cũng đã tiến bộ rất nhiều. Ngoài ra, thông tin hiện nay nhanh và cập nhật liên tục nên khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình. Vì vậy, với phương pháp giao dịch truyền thống, còn hạn chế cả về phong cách làm việc, thái độ phục vụ, dịch vụ của Techcombank chưa lôi kéo được thêm nhiều khách hàng mới thậm chí còn bị mất khách hàng cho ngân hàng khác.
Số lượng sản phẩm của Techcombank hiện tại có 42 sản phẩm chính trong khi đó với MB là 52 sản phẩm và VP là 58 sản phẩm, cho thấy các ngân hàng cổ phần trong nước cũng đang đa dạng hóa các sản phẩm rất tốt và hiệu quả.
2.4.2.3. Chính sách giá, phí
Bên cạnh việc cạnh tranh về mạng lưới, cuộc chiến giá cả giữa các ngân hàng cũng thường xuyên diễn ra. Đặc biệt trong những giai đoạn nền kinh tế gặp khó khăn, khách hàng cũng trở nên nhạy cảm với giá cả.
So với các NHTM khác, Techcombank đưa ra mức lãi suất tương đối cạnh tranh, nhưng mức phí là khá cao, chủ yếu do đối tượng mà Techcombank hướng tới là các khách hàng có thu nhập khá trở lên mức phí chênh từ 0,01% đến 0,02% * số tiền nộp, mức phí tối thiểu cũng cao như Phí Phát hành thẻ khách vãng lai 99.000đ so
Tt Sản phẩm Techcombank MB VP
Dịch vụ đổi tiền x x
Chuyển tiền liên ngân hàng qua số thẻ x x x
Tổng 2 5 5
8 Chương trình ưu đãi
Ưu đãi khách hàng trả lương mới x x x
Chính WU, chuyển tiền nhanh, Trao quà x x x Trải nghiệm đầu tư khác biệt với F@st i-
Bank x x x
Tổng 3 3 3
78
với MB, VP cao gấp 1,8 lần, loại Dịch vụ e-Banking, token mức phí tối thiểu 550.000đ so với MB là 330.000đ cao gấp 1,67 lần.
Bảng 2.19. So sánh biểu phí một số dịch vụ của Techcombank và các ngân hàng MB, và VP
Loại phí Techcombank MB VP
Phí quản lý tài khoản 11.000đ/ tháng 11.000đ/ tháng 5.500đ/ tháng Tài khoản thanh toán không
hoạt động trên 12 tháng
110.000đ/ tháng
11.000đ/ tháng 11.000đ/ tháng Nộp tiền mặt vào tài khoản
cùng hệ thống khác tỉnh, thành phố
0,05%* số tiền Tối thiểu 55.000đ, tối đa 1,1 triệu
0,03%* số tiền Tối thiểu 22.000đ, tối đa 1,1 triệu
0,04%* số tiền Tối thiểu 55.000đ,
tối đa 1,1 triệu Rút tiền mặt từ tài khoản ngân
hàng tại quầy khác tỉnh, thành phố
0,03%* số tiền Tối thiểu 55.000đ, tối đa 1,1 triệu
0,02%* số tiền Tối thiểu 55.000đ, tối đa 1,1 triệu
0,03%* số tiền Tối thiểu 55.000đ,
tối đa 1,1 triệu Rút tiền mặt trong vòng 02
ngày kể từ ngày nộp tiền mặt vào tài khoản hoặc nhận chuyển khoản nhưng rút tiền mặt trong ngày tại quầy.
0,05%* số tiền Tối thiểu 55.000đ, tối đa 1,1 triệu
0,03%* số tiền Tối thiểu 55.000đ, tối đa 1,1 triệu
0,04%* số tiền Tối thiểu 55.000đ,
tối đa 1,1 triệu
Phí mở tài khoản số đẹp Miễn phí 200.000đ đến 25 triệu
Miễn phí
Tiền gửi tiết kiệm rút trong vòng 2 ngày kể từ ngày gửi
0,04%* số tiền Tối thiểu 22.000đ, tối đa 1,1 triệu
0,03%* số tiền Tối thiểu 11.000đ, tối đa 1,1 triệu
0,04%* số tiền Tối thiểu 22.000đ,
tối đa 1,1 triệu Phí cung ứng séc 50.000đ/ cuốn 20.000đ/ cuốn 30.000đ/ cuốn Phí phát hành bảo lãnh 165.000đ/ thư 110.000đ/ thư 165.000đ/ thư Cho vay: Phí tất toán trước
thời hạn vay 0,08%* số tiền trả nợ 0,05%* số tiền trả nợ 0,06%* số tiền trả nợ Phát hành thẻ khách vãng lai 99.000đ/ thẻ 55.000đ/ thẻ 55.000đ/ thẻ Dịch vụ e-Banking, token 550.000đ/ thiết
bị 330.000đ/ thiết bị 550.000đ/ thiết bị Dịch vụ SME banking 6.600đ/ tháng 13.200đ/ tháng 5.500đ/ tháng
79
Lý giải cho mức phí cao này Techcombank cho biết họ đầu tư vào thiết bị Token hiện đại, tính bảo mật cao hơn các ngân hàng khác. Không phải việc lãi suất hay phí cao là hạn chế thật sự của Techcombank, nhưng để thực hiện thành công cuộc cạnh tranh giá cả này, Ngân hàng cần phải xác định được những thuộc tính, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ do Techcombank cung cấp và có nhấn mạnh đến hình ảnh thương hiệu sao cho tương xứng với giá cả của sản phẩm, dịch vụ đó.
Chính sách lãi suất: là một nhân tố quan trọng, có tác động mạnh đến việc huy động vốn của Ngân hàng thương mại; đặc biệt là đối với các khoản vốn mà người gửi hoặc người dân đầu tư Ngân hàng với mục đích hưởng lãi. Các Ngân hàng cạnh tranh không chỉ về lãi suất huy động với các Ngân hàng khác mà cả với thị trường tiền tệ. Do đó, chỉ một sự khác biệt nhỏ về lãi suất có thể đẩy dòng vốn nhàn rỗi trong xã hội đầu tư theo những chiều hướng khác nhau. Vì vậy, xác định một lãi suất hợp lý, có tính cạch tranh là một vấn đề vô cùng quan trọng, phải được nghiên cứu, cân nhắc, tính toán tỷ mỉ và toàn diện. Tuy nhiên, Ngân hàng phải tính toán sao cho lãi suất vừa có tính cạnh tranh, vừa phải đảm bảo được chi phí đầu vào thấp nhất và kinh doanh có lãi.
2.4.2.4. Hệ thống kênh phân phối
Hệ thống phân phối rộng khắp. Hệ thống kênh phân phối là mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, cây ATM.
Bảng 2.20. Mạng lưới các chi nhánh,phòng giao dịch tại Techcombank, MB và VP năm 2013-2015
Đơn vị tính: Chi nhánh/ Phòng giao dịch
Nội dung TCB MBB VPB
Năm 2013 315 191 207
Năm 2014 312 214 209
Năm 2015 313 231 208
(Nguồn: Báo cáo phát triển mạng lưới các ngân hàng năm 2015)
Ngân hàng phải có mạng lưới phân phối lớn, được bố trí tại những địa điểm thuận lợi với số lượng kênh trên mật đô dân cư hợp lý thì mới có thể tạo điều kiện cho
80
khách hàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng, từ đó thị trường được phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Công tác mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của Techcombank có những bước tiến đáng kể. Trong năm 2015, Techcombank có 7 địa điểm giao dịch được mở (gồm 1 chi nhánh, 3 phòng giao dịch, 3 quỹ tiết kiệm). Tính đến 31/12/2015, Techcombank có 313 địa điểm giao dịch (gồm các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm) đang hoạt động trên toàn hệ thống và được phân bổ hoạt động tại 44 tỉnh/ thành phố trên toàn quốc.
Bảng 2.21: Mạng lưới bao phủ các chi nhánh, phòng giao dịch của Techcombank năm 2013-2015 Tt Tỉnh/thành phố Năm Tt Tỉnh/thành phố Năm 2013 2014 2015 2013 2014 2015
1 An Giang 1 1 1 24 Kiên Giang 1 1 1
2 Bắc Giang 2 2 2 25 Lâm Đồng 1 1 1 3 Bắc Ninh 5 5 5 26 Lạng Sơn 3 3 3 4 Bình Định 1 1 1 27 Lào Cai 3 3 3 5 Bình Dương 4 4 4 28 Long An 1 1 1 6 Bình Phước 1 1 1 29 Nam Định 2 2 2 7 Bình Thuận 1 1 1 30 Nghệ An 4 4 4 8 Cà mau 1 1 1 31 Ninh Bình 1 1 1 9 Cần Thơ 5 5 5 32 Phú Thọ 3 2 2 10 Đà Nẵng 10 10 10 33 Quảng Nam 2 2 2
11 Daklak 2 1 1 34 Quảng Ngãi 2 2 2
12 Đồng Nai 6 6 6 35 Quảng Ninh 5 5 5
13 Đồng Tháp 1 1 1 36 Sóc Trăng 1 1 1
14 Gia Lai 1 1 1 37 Tây Ninh 1 1 1
15 Hà Nam 0 1 1 38 Thái Bình 1 1 1
16 Hà Nội 99 99 100 39 Thái Nguyên 4 4 4
17 Hà Tĩnh 3 3 3 40 Thanh Hóa 2 2 2
18 Hải Dương 3 3 3 41 Tiền Giang 1 1 1
19 Hải Phòng 9 9 9 42 Vĩnh Long 1 1 1
20 Hồ Chí Minh 100 100 100 43 Vĩnh Phúc 4 3 3
21 Huế 3 3 3 44 Vũng Tàu 6 5 5
22 Hưng Yên 3 3 3 45 Yên Bái 1 1 1
23 Khánh Hòa 4 4 4 Tổng 315 312 313
81
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã đầu tư thích đáng cho các kênh phân phối ảo mang hàm lượng công nghệ cao. Thông qua website của Techcombank, Ngân hàng có thể tiếp cận với nhiều khách hàng hơn. Trên trang web này, ngân hàng tiến hành giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình, đưa ra biểu lãi suất và tỷ giá. Đồng thời, khách hàng có thể đăng kí để sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ qua trang web này như đăng ký sử dụng F@st i-bank, phát hành thẻ Connect 24 Techcombank F@stAccess, sử dụng Homebanking…
Qua ba năm từ 2013-2015 ta thấy một số địa điểm quy mô là Phòng giao dịch Ngân hàng Techcombank đã phải bỏ do kinh doanh lỗ liên tục trong 6 tháng và không có dấu hiệu thay đổi như tại Phú Thọ, Vĩnh Phúc, Vũng Tàu mỗi tỉnh bỏ một Phòng giao dịch, mở rộng thêm điểm giao dịch ở Hà Nội, Hà Nam kinh doanh hiệu quả có lãi ngay trong 6 tháng kinh doanh đầu năm cho thấy định hướng và khảo sát địa bàn dân cư để mở điểm giao dịch rất quan trọng.
2.4.2.5. Nguồn nhân lực
Để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngân hàng thì Techcombank cần có một đội ngũ nhân viên am hiểu thị trường, có trình độ chuyên môn và nhiệt tình trong công việc. Hiện nay đội ngũ nhân viên của