- Phân loại theo tính chất sở hữu
3.2.5. Giải pháp về chính sách sản phẩm
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện hữu: Ngân hàng Techcombank cần nghiên cứu, lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn phù hợp với lợi thế của ngân hàng có khả năng mang lại hiệu quả cao để tập trung phát triển.
Đối với dịch vụ huy động vốn: (i) thực hiện chính sách lãi suất hợp lý: Thực tế, lãi suất huy động ngân hàng luôn tuân thủ đúng theo quy định của NHNN từng thời kỳ, đồng thời là sự kém linh hoạt trong khi điều kiện thị trường diễn biến đầy biến động, do đó, mức lãi suất thường không hấp dẫn, thiếu tính cạnh tranh. Đảm bảo cung cầu vốn thực tế trên thị trường; (ii) Tăng cường các dịch vụ, tiện ích đi kèm như thu, trả tiền tại nhà, công ty hoặc tại các địa điểm khác theo yêu cầu của khách hàng; chương trình dự thưởng nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, đây là những lợi thế để ngân hàng thu hút khách hàng, bởi lãi suất huy động như nhau, nếu ngân hàng nào mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với mức phí hợp lý, thì
102
khách hàng tất yếu sẽ giao dịch tại ngân hàng đó.
Đối với dịch vụ tín dụng: (i) thực hiện chính sách lãi suất hợp lý: lãi suất cho vay bán lẻ Techcombank cũng được xây dựng trên cơ sở chính sách lãi suất cho vay áp dụng theo biểu lãi suất quy định tại thời điểm. Điều này, gây tâm lý e ngại cho khách hàng là lãi suất có thể tăng giảm bất thường, do vậy, Techcombank cần đưa ra lãi suất cho vay được xác định theo một lãi suất huy động nào đó và cộng thêm một biên độ nhất định. (ii) cải tiến quy trình: quy trình cho vay cầm cố giấy tờ có giá: bộ phận tiếp nhận và soạn hồ sơ khách hàng là phòng Khách hàng Thể nhân; bộ phận mở hợp đồng, tài khoản vay là phòng Quản lý nợ và bộ phận giải ngân tiền vay là phòng Dịch vụ Ngân hàng. Điều này gây ra sự chậm trễ trong việc giải phóng khách hàng, do đó, Techcombank cần phải cải tiến quy trình, đối với sản phẩm này phòng Dịch vụ Ngân hàng có thể làm luôn cho khách hàng theo hình thức giao dịch “một cửa”. (iii) đơn giản hoá thủ tục: Điều kiện để được xét duyệt vay vốn của khách hàng mà nhận lương bằng tiền mặt là phải có sổ bảo hiểm xã hội. Điều này, nhiều lúc gây bất tiện, khó khăn cho khách hàng (như khách hàng trong lực lượng công an, bộ đội,…) trong việc mượn sổ bảo hiểm từ cơ quan công tác hay xin xác nhận quá trình đóng bảo hiểm tại cơ quan bảo hiểm. Hay trong yêu cầu của sản phẩm cho vay mua ô tô mới đối với khách hàng là cá nhân, một yêu cầu bắt buộc nếu thế chấp bằng chính chiếc xe đó là phải ký Hợp tác kinh doanh giữa ngân hàng đối với hãng cung cấp xe, nhưng không phải hãng xe nào cũng hợp tác và chấp thuận mẫu của ngân hàng. Trong khi đó, việc hợp tác này lại không ảnh hưởng đến độ an toàn của khoản vay do cán bộ tín dụng vẫn trực tiếp đi lấy giấy hẹn và đăng ký xe tại cơ quan công an. Do vậy, Techcombank cần đơn giản hoá các thủ tục này để khách hàng có thể tiếp cận với vốn vay dễ dàng hơn mà không ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.
Đối với dịch vụ thẻ: (i) Đa dạng hoá hình thức nhắc nợ thanh toán sao kê: hiện nay sao kê thẻ tín dụng cá nhân được gửi qua email hoặc qua đường bưu điện, tuỳ theo yêu cầu của khách hàng, để hỗ trợ khách hàng chủ động hơn trong việc thanh toán sao kê thì Techcombank nên triển khai dịch vụ thông báo nhắc nợ thanh
103
toán sao kê qua nhắn tin SMS do sao kê giấy gửi qua đường bưu điện có thể bị chậm trễ hoặc thất lạc hay khách hàng không thể truy cập email cá nhân mọi lúc mọi nơi để xem sao kê điện tử. (ii) Cải tiến quy trình phát hành và tác nghiệp thẻ tín dụng, (iii) Tăng khả năng liên kết của Techcombank với các NHTM khác: các hiện tượng lỗi đường truyền, lỗi hệ thống giữa các ngân hàng cũng xảy ra thường xuyên khiến cho các chủ thẻ gặp nhiều khó khăn khi rút tiền ngoài hệ thống và khi khách hàng gặp sự cố như nuốt thẻ/ tiền tại các ngân hàng ngoài hệ thống thì quy trình xử lý giữa các ngân hàng liên kết còn phức tạp, gây lãng phí thời gian và phiền toái cho khách hàng do vậy cần nâng cao sự kết nối giữa các ngân hàng.
Đối với dịch vụ thanh toán: (i) Duy trì và phát triển cơ sở khách hàng đi đôi với hiện đại hoá công nghệ thanh toán để giữ vững và mở rộng thị phần dịch vụ thanh toán; (ii) Cung cấp dịch vụ thanh toán trọn gói theo yêu cầu của khách hàng và bảo đảm các dịch vụ được đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các dịch vụ huy động, tín dụng và thẻ; (iii) Đơn giản hoá thủ tục: đơn giản hoá các dịch vụ mở tài khoản và có chính sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản, cung cấp một số dịch vụ đi kèm miễn phí hoặc có mức thấp; đối với các khách hàng đến giao dịch lần đầu với Techcombank thì cần phải khai báo các thông tin theo yêu cầu, nhưng với những khách hàng đã giao dịch thì nên hạn chế các thủ tục này, sử dụng các thông tin đã có trên hệ thống để phục vụ khách hàng tốt hơn, khách hàng chỉ cần ký để xác nhận các yêu cầu.
Nghiên cứu và đề xuất các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới
Phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới sẽ góp phần đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó không chỉ mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị trường mà còn phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường và nâng cao thu nhập cho ngân hàng. Đồng thời yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngày càng gia tăng và luôn đổi mới. Vì vậy, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hết sức quan trọng và cần thiết, được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, DNVVN. Do đó, để phát triển các sản phẩm mới, Techcombank cần thực hiện các cuộc khảo sát thị trường, nghiên cứu nhu cầu, thị
104
hiếu của từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó đề xuất lên Ban lãnh đạo ngân hàng những sản phẩm có tính chiến lược và có thể chiếm thị phần lớn nhất. Theo đó, các sản phẩm đưa ra phải đáp ứng được những điều kiện sau đây:
Phù hợp với quan hệ cung – cầu thị trường, thông dụng đối với người tiêu dùng, làm thế nào để khi nhắc đến một sản phẩm dịch vụ nào đó là khách hàng nghĩ đến ngay thương hiệu của Techcombank;
Có tính cạnh tranh cao: bao gồm các yếu tố về phương thức, hạn mức, lãi suất, điều kiện thủ tục, sản phẩm ưu đãi,…;
Phát huy được thế mạnh của ngân hàng: bao gồm thương hiệu, nguồn nhân lực, hệ thống CNTT,…;
Đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, chi phí hợp lý.
Bên cạnh đó, khi đã phát triển được một sản phẩm theo đúng định hướng, thì Techcombank cần lựa chọn đúng thời điểm cũng như thị trường để “tung” sản phẩm ra cho thích hợp, từ đó giúp Techcombank có thể thử nghiệm và kiểm định sản phẩm mới – cơ sở để cải tiến và phát triển sản phẩm mang lại hiệu quả cao nhất.