định hướng sản phẩm dịch vụ, vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế, mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của ngân hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến khách hàng như độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa… ngân hàng cần phải quan tâm và nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về nhu cầu dịch vụ của họ. Xã hội ngày càng phát triển, nhưng mong muốn của con người từ đó mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng hơn, hiện đại hơn để đáp ứng được thị hiếu của người tiêu dùng.
Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng đó là: sự cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm (tiện ích sản phẩm, định hình sản phẩm và giá trị gia tăng), sự tư vấn cho khách hàng về những vấn đề xoay quanh tình hình tài chính cá nhân và kiến nghị các giải pháp phù hợp, sự bảo mật tuyệt đối các thông tin của khách hàng, thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng…
1.4.2. Những nhân tố bên trong ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán lẻ
1.4.2.1. Chính sách xúc tiến bán
Xúc tiến bán trong ngân hàng là một hệ thống các biện pháp tổ chức quản lý một cách khoa học, tiến bộ để thông qua quá trình tìm hiểu khách hàng, lựa chọn các phân khúc thị trường mục tiêu nhằm đưa ra các giải pháp đồng bộ về xúc tiến bán. Vị trí quan trọng nhất trong quá trình hoạt động xúc tiến bán là việc kế hoạch hoá chiến lược xúc tiến bán, bao gồm chiến lược về các sản phẩm và sự phát triển của nó, chiến lược giá cả, chiến lược cung cấp là các quyết định liên quan trực tiếp đến các biến số: sản phẩm, giá, nguồn nhân lực,truyền thông....nhằm mục đích đạt được các mục tiêu của đơn vị dưới nguồn lực hiện hữu và ngắn hạn. Các chính sách xúc tiến bán thể hiện quan điểm xuyên suốt là “hướng về khách hàng”, lấy khách
23
hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trình hành động ở mọi bộ phận của doanh nghiệp.
1.4.2.2. Các sản phẩm
Sản phẩm trong ngân hàng đóng vai trò quan trọng giúp khách hàng có thể lựa chọn theo mong muốn, các NHTM đã cho ra đời nhiều sản phẩm vừa mang tính truyền thống, vừa mang tính hiện đại như: Tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu,... với sự phong phú về kỳ hạn, mệnh giá và chủng loại. Qua đó từng bước đã thu hút được nhiều khách hàng hưởng ứng. Một NHTM có sự đa dạng trong nghiệp vụ huy động vốn trong nền kinh tế, thoả mãn được nhu cầu của người gửi tiền; một sản phẩm phù hợp sẽ làm họ quan tâm và thúc giục họ gửi tiền vào ngân hàng hơn là tìm kiếm các hình thức đầu tư khác. Phát triển hệ thống các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường và tiềm năng, thế mạnh của ngân hàng trong từng thời kỳ để phát huy tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn.
1.4.2.3. Chính sách giá, phí
Giá cả của dịch vụ NHBL chính là lãi suất đối với các sản phẩm cho vay, huy động và tỷ lệ phí đối với các dịch vụ thanh toán, sản phẩm thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và tiện ích cho khách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến các sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau nhưng lại có ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn đó là chính sách về giá, phí cho sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hơn. Đây là điều các ngân hàng cần quan tâm và đưa ra chính sách cho phù hợp nếu không nó sẽ ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng trong thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt.
1.4.2.4. Hệ thống kênh phân phối
Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới. Jean – Paul Vontron, ngân hàng Fortis đã phát biểu “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Nói như vậy để thấy mạng lưới kênh phân phối và tiếp thị đóng vai
24
trò quan trọng như thế nào đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ bán lẻ tất yếu cần có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp vì mục tiêu bán lẻ chính là đưa dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng. Bên cạnh đó hoạt động tiếp thị cũng vô cùng cần thiết. Khi ngân hàng triển khai sản phẩm mới hoặc có những ưu đãi mới đối với khách hàng, ngân hàng cần phải thông báo cho khách hàng biết. Ngân hàng nào có chiến lược tiếp thị càng cụ thể, bài bản, ngân hàng đó càng dễ thu hút được nhiều khách hàng về phía mình hơn.
1.4.2.5. Nguồn nhân lực
Nhân tố con người là yếu tố quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công hay thất bại của hoạt động ngân hàng. Nhất là trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL, yếu tố con người lại càng quan trọng. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, bên cạnh đó là các hiểu biết về văn hóa xã hội, đòi hỏi phải có độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục các khách hàng cá nhân mua hàng.
1.4.2.6. Hạ tầng công nghệ thông tin
Công nghệ trong ngân hàng: là việc sử dụng các công cụ, máy móc, kỹ thuật, hệ thống corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung, hay những quy trình hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống: tín dụng, huy động vốn, thanh toán,… Ngân hàng Thương mại còn cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Mobilebanking, homebanking, internetbanking,… Đây chính là những dịch vụ của kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng
25
dịch vụ của mỗi ngân hàng. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng.
1.4.2.7. Quy trình của ngân hàng
Việc xác lập một quy trình bán hàng, quy trình tín dụng và không ngừng hoàn thiện đặc biệt quan trọng đối với một ngân hàng thương mại, về mặt hiệu quả một quy trình chuẩn sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng tín dụng và giảm thiểu rủi ro.
- Quy trình bán hàng: là một chuỗi các bước tính từ lúc tiếp xúc khách hàng đến khi chuyển qua giai đoạn hiểu được nhu cầu của khách hàng, từ đó chỉ ra cho họ thấy được những lợi ích khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng và cuối cùng là quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Điều quan trọng trong quy trình bán hàng là nhân viên ngân hàng tìm hiểu thông tin và giải thích cho khách hàng hiểu sản phẩm của ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng như thế nào. Nếu nhân viên ngân hàng xây dựng được giá trị của sản phẩm trong niềm tin của khách hàng, khách hàng sẽ hiểu và chấp nhận vì sao giá thành sản phẩm cao hơn. Thậm chí, họ có thể sẽ nghĩ mức giá cao như vậy là xứng đáng.
- Quy trình tín dụng: là bảng tổng hợp mô tả công việc của ngân hàng từ khi
tiếp nhận hồ sơ vay vốn của một khách hàng cho đến khi quyết định cho vay, giải ngân, thu nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng. Song song với việc đưa ra một quy trình bán hàng, quy trình tín dụng thì việc áp dụng các công nghệ như ứng dụng công nghệ thông tin, sử dụng các phần mềm để quản trị ngân hàng đóng vai trò quan trọng có thể coi là sự sống còn của một ngân hàng.
1.4.2.8. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,… Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng huy động vốn của ngân hàng ngày càng cao. Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn
26
đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các ngân hàng nhìn chung đều có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các NHTM Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn.