- Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đạ
3.2.7. Tăng cường phòng chống rủi ro trong hoạt động kinhdoanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
vụ ngân hàng bán lẻ
Với mức phát triển nhanh và bền vững, việc đầu tư phát triển công nghệ và chú trọng vào xây dựng, hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro phải là một trong những ưu tiên hàng đầu của Techcombank. Nhất là đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ,
108
các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn. Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên bắt đầu từ giai đoạn đầu, thậm chí là ở cả giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm, cụ thể như:
- Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập từ lãi vay và tổn thất mất mát dự kiến như: đối tượng cho vay (thu nhập, độ tuổi, địa chỉ hay vị trí địa lý), loại cho vay, cho vay có hay không có tài sản đảm bảo hoặc bảo lãnh.
- Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều người xin vay, giúp ra các quyết định được nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay. Hệ thống cho điểm tín dụng cần nhanh chóng đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ các trường hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của cán bộ tín dụng.
- Ngoài ra, các hồ sơ xin vay cần được xử lý tập trung, nên phải xác định các tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý. Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đang ở đâu và trách nhiệm của từng bên.
- Theo dõi thanh toán tiền vay bao gồm theo dõi các kiểu thanh toán nợ vay của khách hàng. Các khoản nợ vay không thanh toán đúng hạn cần phải được xác định lý do khách hàng chưa trả được nợ. Tập trung hóa và tiêu chuẩn hóa quy trình thu hồi nợ.
Thực tế, hiện Techcombank đang tiếp tục xây dựng và cải thiện các thông lệ về quản trị danh mục và nhận diện rủi ro, cải thiện hệ thống cảnh báo sớm EWS để đảm bảo rằng các vấn đề rủi ro tiềm tàng của khách hàng sẽ được nhận diện ở giai đoạn sớm nhất. Trong những năm gần đây, Ngân hàng đã chú trọng đầu tư và cải tiến liên tục hệ thống ngân hàng lõi T24 để hỗ trợ nhu cầu kinh doanh, phục vụ lượng khách hàng ngày càng tăng. Techcombank còn tập trung phát triển và ứng dụng thành công các hệ thống hỗ trợ và cung cấp dịch vụ khác như hệ thống tự động hóa xử lý và thẩm định hồ sơ tín dụng LOS, đóng góp đáng kể cho công tác quản lý toàn bộ quy trình xử lý, cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ và quản trị rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, Ngân hàng hiện đang tập trung vào công tác xây dựng một
109
kho dữ liệu để cải thiện tính toàn vẹn và chất lượng thông tin.
Cùng với chính sách tiếp tục củng cố hệ thống quản trị rủi ro tín dụng của mình, Techcombank nên áp dụng toàn diện hệ thống xếp hạng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa & nhỏ. Điều này cho phép xây dựng một hệ thống hạn mức danh mục theo ngành, địa điểm, nhóm khách hàng, thời hạn khoản vay và sản phẩm, từ đó các loại rủi ro sẽ được quản trị tốt trong hạn mức Ngân hàng đặt ra và không xảy ra rủi ro bất thường nào.
Đặc biệt là trong điều kiện công nghệ thông tin đang phát triển không ngừng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank cũng đang hướng tới tăng nguồn thu phí từ các sản phẩm ngân hàng điện tử, để đảm bảo cho các giao dịch được nhanh chóng, chính xác thì việc giảm thiểu rủi ro chính là giảm thiểu chi phí, thiệt hại có thể xảy ra cho Ngân hàng. Techcombank cũng nên tập trung tăng cường năng lực quản trị rủi ro thông qua việc thiết lập và triển khai hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp, xác lập tính thống nhất về nhận thức trong quản trị kế hoạch chiến lược và gắn kết mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng những quy trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp. Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiếp tục nâng cao năng lực quản trị rủi ro thị trường và tác nghiệp theo thông lệ quốc tế: Tách bạch triệt để chức năng nhiệm vụ giữa hai bộ phận kinh doanh và quản trị rủi ro. Nâng cao vai trò độc lập của hệ thống quản trị rủi ro, từng bước áp dụng quản trị rủi ro theo định lượng và các mô hình kiểm nghiệm khủng hoảng. Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm và phát triển hệ thống công cụ, chương trình phần mềm phục vụ công tác quản lý rủi ro thị trường, tác nghiệp theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Để phòng chống rủi ro trong kinh doanh thì vấn đề đội ngũ nhân viên làm việc có hiệu quả đóng một vai trò rất quan trọng. Chính vì vậy nâng cao chất lượng nguồn lực là một giải pháp thiết yếu để hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đạt hiệu quả tốt nhất. Có thể thấy yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của dịch vụ ngân hàng
110
là dễ bắt chước nên nếu như trình độ công nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ giữa các ngân hàng. Do đó trong giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Nhất là với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng mục tiêu là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào việc đa dạng hóa danh mục tiền gửi, tiền vay, tài khoản, phát hành thẻ tín dụng… đòi hỏi các NHTM phải xây dựng chiến lược nhân sự hay chiến lược nguồn nhân lực cho riêng mình, tìm kiếm các nhân tố
mới, các tài năng trẻ để tạo ra sự khác biệt.
Năng lực thông qua con người trong hoạt động ngân hàng bán lẻ được hiểu là khả năng của đội ngũ nhân viên trong toàn hệ thống. Nguồn nhân lực đóng góp cho sự thành công hoạt động ngân hàng bán lẻ thể hiện trên khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ vượt trội, khả năng đổi mới, kỹ năng giao tiếp với khách hàng và năng suất của đội ngũ nhân viên. Đây là những thành tố quan trọng mang lại sự thành công cho Techcombank khi triển khai mô hình ngân hàng bán lẻ. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công tác đào tạo và đào tạo lại giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy Techcombank cần phải xây dựng một chiến lược tuyển dụng và đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh trong thời kỳ hội nhập.
Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và để đáp ứng những kỳ vọng ngày càng tăng của họ Techcombank phải có đúng người cả ở bộ phận bán hàng và bộ phận hỗ trợ. Muốn vậy, Techcombank nên thường xuyên cập nhật kiến thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng cho nhân viên. Đặc biệt, Ngân hàng phải nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải làm sao hướng được khách hàng tới những sản phẩm, dịch vụ trọng tâm
111
của ngân hàng cũng như mở rộng hiểu biết cho khách hàng về những tính năng, tiện ích tiên tiến của sản phẩm để tạo thói quen và niềm tin cho khách hàng. Đối với mọi đối tượng khách hàng, nhân viên Techcombank cần có thái độ đúng mực, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Giữa các khối của Ngân hàng cũng cần có sự phối hợp chặt chẽ nhằm rà soát và nâng cấp các chính sách phát triển của sản phẩm, tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển không ngừng của chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống. Đưa tiêu chí liên quan tới cách thức ứng xử của nhân viên với khách hàng vào phần đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên để tiếp tục phát triển giá trị “Khách hàng là trên hết”.
Trọng tâm của chiến lược phát triển nhân sự là xây dựng một môi trường làm việc tốt nhất cho các cán bộ nhân viên. Song song với việc tổ chức các chương trình đào tạo tập trung, Ngân hàng có thể triển khai hệ thống học tập trực tuyến nhằm tạo điều kiện để nhân viên học tập dễ dàng hơn hướng tới mục tiêu lâu dài là khuyến khích và tạo động lực cho đội ngũ nhân viên chủ động nâng cao chuyên môn, kỹ năng bản thân, đưa những thông lệ quốc tế tốt nhất vào quy trình quản lý hiệu quả làm việc. Trong quá trình làm việc của nhân viên, cần định kỳ, thường niên tổ chức các cuộc thi giữa các giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên thẩm định… để đánh giá và tạo điều kiện cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng làm việc, tạo không khí vui tươi, thoải mái, khuyến khích mọi người lao động hăng say hơn.
Chính sách đãi ngộ là yếu tố then chốt giúp Ngân hàng thiết lập cho mình một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, cam kết gắn bó lâu dài. Để chính sách đãi ngộ được đúng đắn, Techcombank phải xây dựng được một hệ thống chuẩn để đánh giá công việc và kỹ năng công việc, hoàn thiện và cập nhật bản danh sách mô tả công việc cho từng vị trí trên toàn hệ thống, cải tiến bản cấu trúc lương, phản ánh đúng giá trị của từng vị trí công việc giúp Ngân hàng thực hiện chính sách lương thưởng dễ dàng và công bằng nhằm thu hút và giữ chân nhân tài. Nỗ lực nâng cao năng lực lãnh đạo bằng việc chiêu mộ các chuyên gia quốc tế giàu kinh nghiệm trong lĩnh
112
vực Ngân hàng và đầu tư cho các chương trình nâng cao năng lực lãnh đạo dành cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao.