Nội dung Chương 1 đã tập trung làm rõ cơ sở lý luận để giải quyết các vấn đề của đề tài nghiên cứu. Các cơ sở này bao gồm lý thuyết tổng quan về các khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) mà đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các cá nhân, thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng. Do đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng có những đặc điểm riêng như: giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ nhưng số lượng khách hàng lớn, sản phẩm dịch vụ đa dạng dựa trên hệ thống kênh phân phối rộng khắp và nền tảng công nghệ thông tin hiệu quả.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược chủ đạo của các ngân hàng trên thế giới cũng như của hệ thống ngân hàng Việt Nam do dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu cao, ít rủi ro và cả cơ hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo sản phẩm. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại rất nhiều lợi ích cho nền kinh tế nói chung cũng như với cả ngân hàng và khách hàng nói riêng, vì vậy xu hướng là hầu hết các NHTM đều phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Các hoạt động chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM chủ yếu là: huy động vốn từ dân cư, cho vay bán lẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ chịu tác động của cả nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan với những rủi ro khó tránh khỏi từ nền kinh tế, thị trường, môi trường pháp lý, chính trị - xã hội, công nghệ…
Dựa trên những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cả hai khía cạnh mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phần cuối chương tác giả đã đưa ra một số kinh nghiệm được rút ra từ quá trình phát triển của các ngân hàng có trụ sở tại Việt Nam nói chung và Techcombank nói riêng cần có những định hướng cụ thể trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, đó là căn cứ cho hoạt động nghiên cứu thực tiễn của đề tài.
32