A. Hoạt động về vệ sinh cửa hàng
2.4. Quá trình vệ sinh, duy trì không gian cửa hàng
Quản lý cửa hàng: Lập kế hoạch vệ sinh cho từng khu vực trong cửa hàng, cho từng ca làm và liên tục đi kiểm tra vệ sinh, nhắc nhở nhân viên thực hiện, đảm bảo nhạc luôn được bật trong cửa hàng.
Khu vực pha chế: Nhân viên tháo dỡ các thiết bị pha chế và vệ sinh định kì theo sự hướng dẫn của quản lý, rửa các dụng cụ pha chế, sắp xếp lại khu vực bàn pha chế, tủ để cốc đĩa và thay túi rác.
Khu vực quầy thu ngân: Nhân viên thu ngân lau dọn bàn thu ngân, máy pos, sắp xếp lại thực đơn.
Khu vực kho hàng: Nhân viên kiểm tra hàng hóa trong kho, sự có mặt của côn trùng, chuột, quét dọn khu vực kho.
Khu vực nhà vệ sinh: Nhân viên phục vụ lau nước dính trên gương, để hóa chất gọn trong tủ, treo các dụng cụ vệ sinh vào đúng vị trí, thay túi rác, kiểm tra và làm đầy nước rửa tay và giấy vệ sinh, cọ thùng rác nhà vệ sinh định kì.
Khu vực phục vụ: Nhân viên phục vụ lau chân bàn chân ghế, tưới và tỉa cây cảnh, kiểm tra cửa kính, quét bụi và mạng nhện trên tường, thay túi rác và cọ thùng rác định kì, kiểm tra và vệ sinh điều hòa.
Khu vực để xe: Nhân viên bảo vệ quét sân, và sắp xếp xe khách gọn gàng. 2.5. Thực hiện vệ sinh cá nhân
2.5.1. Trang phục, ngoại hình
Trang phục: Quản lý và nhân viên trước khi vào ca phải mặc đúng đồng phục, đeo bảng tên, đồng phục phải sạch sẽ, không có mùi cơ thể, tóc buộc gọn gàng, cắt móng tay và không sơn vẽ, không đeo vòng tay hoặc nhẫn ( trừ nhẫn cưới).
2.5.2. Các bước rửa tay
Xả nước
Hình 2.8 Sơ đồ các bƣớc rửa tay
Bước 1: Mở vòi nước ở mức độ chảy vừa phải, không quá nhỏ và không quá to để bắn nước ra ngoài. Sau khi mở vòi, chờ nước chảy một vài giây để trôi bớt các vi khuẩn, chất bụi bẩn có trên miệng vòi rồi mới xả nước lên từ khuỷu tay xuống đến bàn tay.
Bước 2: Lấy một lượng xà phòng vừa đủ, chà hai bàn tay vào nhau để tạo bọt, vệ sinh cẩn thận từ mu bàn tay, lòng bàn tay, kẽ ngón tay, từng ngón tay, đến từng kẽ móng tay, chà xà phòng lên đến khuỷu tay.
Bước 3: Sau khi thoa xà phòng xong, xả nước từ khuỷu tay xuống đến bàn tay, vệ sinh lại một lần nữa mu bàn tay, lòng bàn tay, từng kẽ ngón tay, ngón tay và móng tay.
Bước 4: Lấy một tờ giấy để lau khô tay, sau đó dùng tờ giấy để khóa vòi nước. Bước 5: Vẫn dùng tờ giấy đó để ấn bình đựng cồn sát khuẩn, lấy cồn sát khuẩn lên tay, sau đó vứt tờ giấy vào thùng rác rồi xoa cồn lên khắp hai bàn tay.
B. Hoạt động liên quan đến sản phẩm
2.6. Quá trình tiế p nhận hàng hóa
Hình 2.9 Sơ đồ quá trình tiếp nhận hàng hóa
2.6.1. Nguyên liệu khô
Bước 1: Nhân viên pha chế kiểm tra số lượng nguyên liệu có trong kho và báo cáo với quản lý cửa hàng. Quản lý cửa hàng so sánh số tồn thực tại cửa hàng với số tồn theo doanh thu, lên đơn hàng với các nguyên liệu sắp hết và liên hệ với kho tổng để đặt hàng. Nguyên liệu khô sẽ được nhập một tuần một lần.
Bước 2: Trước khi nhập hàng, nhân viên sắp xếp và lau dọn kho để đồ. Người vận chuyển sẽ đưa hóa đơn đặt hàng để quản lý kiểm tra lại đơn hàng đã đặt. Khi nhập hàng, quản lý giám sát quá trình nhập, kiểm tra số lượng dựa trên hóa đơn đã đặt hàng và tình trạng hàng hóa (bao gói, điều kiện vận chuyển, hạn sử dụng, loại nguyên liệu…). Sau khi hoàn tất nhập hàng, quản lý ký và đóng dấu hóa đơn trả lại cho kho và giữ bản sao của hóa đơn đó.
Bước 3: Quản lý nhập số lượng nguyên liệu đã nhận về vào hệ thống quản lý trên máy tính và ghi sổ kiểm hàng theo tuần để theo dõi.
2.6.2. Nguyên liệu tươi
Bước 1: Nhân viên pha chế kiểm soát số lượng nguyên liệu còn lại sau một ngày kinh doanh và thông báo với quản lý. Quản lý sẽ theo dõi số lượng bán ra theo doanh thu và đặt hàng trước ngày nhập nguyên liệu tươi một ngày. Nguyên liệu tươi sẽ nhập hai ngày một lần, lúc mở ca của buổi sáng, và được mang trực tiếp từ bên nhà cung cấp sang.
Bước 2: Nhân viên lau dọn tủ lạnh bảo quản nguyên liệu tươi. Quản lý kiểm tra tình trạng nguyên liệu, số lượng nguyên liệu được mang đến theo đơn hàng đã đặt. Nhân viên phân loại nguyên liệu tươi, sơ chế và xếp vào tủ lạnh để bảo quản, sắp xếp theo quy tắc FIFO. Quản lý kí và đóng dấu xác nhận lên đơn đặt hàng, giao trả hóa đơn cho nhà cung cấp và giữ lại bản sao của hóa đơn.
Bước 3: Quản lý nhập số lượng nguyên liệu nhận được vào hệ thống quản lý trên máy tính và sổ ghi chép để theo dõi. Toàn bộ thông tin, giấy tờ hóa đơn được giữ lại và chuyển xuống phòng kế toán vào cuối tháng để thanh toán.
2.6.3. Dụng cụ ăn uống
Bước 1: Nhân viên kiểm tra hàng hóa còn trong kho mỗi tối trước ngày gửi yêu cầu nhập đồ và báo cáo với quản lý về số lượng trong kho. Quản lý đối chiếu với lượng hàng hóa đã bán ra, ước lượng số lượng dụng cụ cần thiết cho việc kinh doanh và gửi đơn yêu cầu nhập đồ cho kho tổng. Dụng cụ ăn uống được nhập một lần một tuần dựa theo doanh thu của cửa hàng, và được mang đến từ kho tổng.
Bước 2: Trước khi nhập hàng, nhân viên sắp xếp và lau dọn kho. Người vận chuyển sẽ đưa hóa đơn nhập đồ để quản lý kiểm tra lại đơn hàng.Khi nhập hàng, quản lý kiểm soát quá trình nhập đồ, kiểm tra số lượng hàng hóa dựa theo hóa đơn và tình trạng của hàng hóa.Sau khi hoàn tất, quản lý ký và đóng dấu xác nhận vào hóa đơn, trả lại hóa đơn cho người vận chuyển và giữ lại bản sao của hóa đơn đó.
Bước 3: Quản lý nhập số lượng nguyên liệu đã nhận về vào hệ thống quản lý trên máy tính và ghi sổ kiểm hàng theo tuần để theo dõi.
2.7. Quá trình quản lý kho hàng
2.7.1. Sắp xếp và bảo quản hàng hóa
Sắp xếp hàng hóa
Hình 2.10 Sơ đồ quá trình sắp xếp và bảo quản hàng hóa
Bước 1: Sau khi nhận hàng hóa được chuyền về từ kho tổng, nhân viên cửa hàng dỡ bỏ thùng cat-tong, phân loại và sắp xếp toàn bộ hàng hóa vào vị trí đã được đánh dấu của từng loại trong kho. Với nguyên liệu khô, nhân viên viết ngày nhập lên bao bì bằng bút chuyên dụng, rồi xếp vào kho, và xếp các nguyên liệu đã nhập từ trước ra ngoài, nguyên liệu mới nhập để bên trong.
Bước 2: Quản lý lên lịch theo dõi kho hàng cho nhân viên, kiểm tra tình trạng vệ sinh kho hàng thường xuyên và có các biện pháp khắc phục kịp thời cho các tình huống không mong muốn. Nhân viên kiểm tra hàng hóa, hạn sử dụng của nguyên liệu, sắp xếp dọn dẹp
kho hàng tuần theo lịch quy định của quản lý. Đối với nguyên liệu dùng để pha chế, nhân viên sẽ phải kiểm tra số lượng hàng ngày vào cuối ngày lúc dừng nhận khách. Còn đối với các dụng cụ ăn uống, nhân viên kiểm tra số lượng một lần một tuần, vào cuối ngày khi dừng nhận khách.
2.7.2. Kiểm soát số lượng hàng hóa
Đếm số lượng
Hình 2.11 Sơ đồ quá trình kiểm soát số lƣợng hàng hoá
Bước 1: Nhân viên bắt đầu đi kiểm đồ trong kho vào lúc 22h dưới sự giám sát của quản lý. Nhân viên ghi nháp số lượng hàng hóa đếm được trong kho vào quyển sổ, tổng hợp lại số lượng đã đếm được theo đơn vị được quy định và đưa số đã đếm được của ngày hôm đó cho quản lý.Ngày thường, nhân viên chỉ phải đếm nguyên liệu trong kho và cân những nguyên liệu còn thừa vào mỗi tối. Riêng tối chủ nhật cuối tuần, nhân viên vừa đếm nguyên liệu và dụng cụ ăn uống để tổng kết doanh thu cả một tuần.
Bước 2: Quản lý nhập số lượng hàng hóa đã bán và hàng hóa mà nhân viên đã đếm được vào hệ thống trên máy tính để so sánh và kiểm tra sự chênh lệch. Nếu có sự chênh lệch, quản lý phải kiểm tra lại một lần nữa hàng hóa tồn trong kho, và vẫn có sự chênh lệch, quản lý phải viết báo cáo giải trình sự việc, đồng thời quy đổi sang tiền phạt để toàn bộ nhân viên đi làm cả ngày hôm đó. Nếu không có sự chênh lệch, quản lý nhập số liệu vào hệ thống và gửi báo cáo.
Bước 3: Quản lý sau khi gửi báo cáo phải viết số hàng tồn vào sổ biểu mẫu hàng tồn kho theo từng tháng, và kí tên.
2.8. Quá trình gọi đồ và thanh toán
Chào Giới thiệu Nhận Thanh Hẹn thời
khách menu order toán gian
Hình 2.12 Sơ đồ quá trình gọi đồ và thanh toán
Bước 1: Khách hàng đến khu vực máy pos để gọi đồ, nhân viên thu ngân chào khách và hỏi khách dùng tại cửa hàng hay mang về.
Bước 2: Nhân viên thu ngân sẽ giớ i thiệ u qua menu của hãng, các sả n phẩm mới, những sản phẩm được yêu thích và các chương trình khuyến mãi đang có tại cửa hàng.
Bước 3: Nhân viên thu ngân lắng nghe sự lựa chọn của khách hàng và ghi lại đơn hàng trên máy POS.
Bước 4: Nhân viên thu ngân đọc lại đơn hàng của khách lần cuối để chốt lại đơn hàng, thông báo giá của đơn hàng cho khách và tiến hành thanh toán.
Bước 5: Nhân viên thu ngân đưa thẻ bàn cho khách hàng, đồng thời thông báo thời gian chờ đồ cho khách và chúc khách có một khoảng thời gian vui vẻ khi sử dụng đồ uống của cửa hàng.
2.9. Quá trình pha chế
Hình 2.13 Sơ đồ quá trình pha chế 2.9.1. Nhóm cà phê espresso
Bước 1: Nhân viên pha chế đem túi hạt cà phê arabica ở kho khô, cắt túi và đổ vào máy xay hạt.
Bước 2: Nhân viên pha chế cài đặt chế độ trên máy để có kích thước bột xay phù hợp với công thức của hãng, đặt lọ thủy tinh để hứng bột cà phê ở đầu ra của máy xay, ấn nút xay hạt cà phê cho đến khi có lượng bột cà phê đủ dùng trong một ngày kinh doanh.
Bước 3: Nhân viên pha chế lấy bột cà phê đã xay cho vào basket, san phẳng bề mặt gạt bỏ bột cà phê dư, nén bột cà phê trong basket chặt hơn để loại bỏ các khoảng trống có trong basket (nén khối bột cà phê chặt làm lực cản áp xuất của máy pha để chiết xuất được đều hơn, không tạo kênh lưu dẫn channeling, vì khi xuất hiện channeling nước sẽ len qua các khe hở và chảy ra ngoài làm chất lượng chiết) và gõ để loại bỏ bột cà phê dư còn bám trên thành [30]. Nhân viên pha chế để cốc đựng và bật máy chiết bột cà phê.
Bước 4: Nhân viên sẽ cho thêm các nguyên liệu khác theo công thức của chuỗi, và trang trí cho sản phẩm giống với hình ảnh minh họa.
2.9.2. Nhóm cà phê phin
Bước 1: Nhân viên pha chế lấ y bột cà phê truyền thống robusta và ủ cà phê trong bình pha phin.
Bước 2: Nhân viên đong lượng cốt cà phê và các loại nguyên liệu khác theo công thức của hãng, sau đó lắc đều.
Bước 3: Nhân viên pha chế đổ sản phẩm vào cốc và trang trí giống hình ảnh minh họa trên menu.
2.9.3. Nhóm trà
Bước 1: Nhân viên pha chế lấy túi trà trong kho khô, cắt túi và cho trà vào bình hãm. Bước 2: Nhân viên pha chế đong lượng trà và nguyên liệu khác theo công thức của hãng, sau đó lắc trong cốc shake.
Bước 3: Nhân viên pha chế lấy topping vào cốc, lấy đá và đổ trà vào cốc, sau đó trang trí sản phẩm giống với hình ảnh minh họa.
2.9.4. Nhóm đồ đá xay
Bước 1: Nhân viên pha chế tráng rửa máy xay trước khi sử dụng, và đặt máy xay. Sau đó, nhân viên pha chế cân lượng đá và đong lượng nguyên liệu cần thiết làm món đồ đá xay theo công thức của hãng.
Bước 2: Nhân viên pha chế đổ đá và các nguyên liệu đã chuẩn bị vào máy xay, đóng nắp máy xay và xay cho đến khi tất cả nguyên liệu nhuyễn và hòa quyện đồng đều thì tắt máy.
Bước 3: Sau khi đã xay xong, nhân viên pha chế sẽ đổ sản phẩm ra cốc và trang trí giống hình ảnh minh họa trên menu.
C. Hoạt động liên quan đến dịch vụ
2.10. Quá trình phục vụ Đón Đón khách dắt xe Lấy xe Hình 2.14 Sơ đồ quá trình phục vụ
Bước 1: Khách đến cửa hàng, nhân viên bảo vệ mời khách xuống xe, đưa vé gửi xe cho khách, chỉ khách lối vào cửa hàng và dắt xe khách để gọn gàng vào khu để xe.
Bước 2: Khách mở cửa đi vào, nhân viên trong cửa hàng tạm dừng các hoạt động đang làm và đồng loạt đọc câu chào của hãng để chào khách .
Bước 3: Nhân viên hướng khách đến quầy thanh toán, nhận order của khách và mời khách ra bàn ngồi đợi.
Bước 4: Nhân viên sau khi thanh toán cho khách sẽ treo đơn phụ theo thứ tự lên giá treo đơn để nhân viên pha chế bắt đầu làm đồ.
Bước 5: Nhân viên pha chế hoàn thành đồ uống, đặt sản phẩm lên khay kèm tờ đơn phụ. Nhân viên phục vụ sẽ bổ sung dụng cụ ăn uống và khăn giấy, sau đó bê khay đồ uống đến tận bàn của khách dựa theo số bàn đã gửi, xếp đồ uống gọn gàng lên bàn của khách đồng thời đọc tên từng món đồ uống và chúc khách có một khoảng thời gian vui vẻ.
Bước 6: Nhân viên phục vụ quan sát khách hàng sử dụng đồ uống tại cửa hàng, lắng nghe và có phản hồi ngay khi khách gọi.
Bước 7: Khi khách đứng lên và ra về, nhân viên trong cửa hàng đồng thanh cảm ơn và hẹn gặp lại khách. Sau đó, nhân viên phục vụ sẽ ra bàn của khách, dọn cốc, dọn rác, lau bàn và sắp xếp lại bàn ghế gọn gàng.
Bước 8: Khách mở cửa và đi ra ngoài cửa hàng, nhân viên bảo vệ hỏi vé gửi xe, tìm xe của khách, hỏi hướng khách đi về,dắt xe khách theo hướng đó và hẹn gặp lại khách lần sau.
2.11. Giải quyết khiế u nại
Tiếp nhận thông tin
Hình 2.15 Sơ đồ quá trình giải quyết khiếu nại
Bước 1: Khách đến cửa hàng để giải trình vụ việc, nhân viên/quản lý cố gắng đưa khách ra xa khỏi quầy (tránh khách khác có thể nghe thấy câu chuyện) và tập trung lắng nghe một cách chân thành lời khách nói. Không được ngắt lời khách hàng.
Bước 2: Xin lỗi khách hàng
Bước 3: Phân tích vấn đề và đưa ra phương án giải quyết. Trường hợp như nhầm lẫn đồ uống đã gọi hoặc đồ uống pha chế không đúng yêu cầu, đưa ra các phương hướng giải quyết khác nhau để khách hàng lựa chọn. Trường hợp nghiêm trọng là lẫn dị vật hoặc những vấn đề liên quan đến an toàn thực phẩm, cần tìm hiểu và xác định rõ nguyên nhân của vấn đề. Đưa ra các biện pháp bồi thường cho khách hàng phù hợp với mức độ nghiêm trọng của sự việc và đưa ra lời xin lỗi chính thức trên trang web của cửa hàng (nếu cần). Trường hợp liên quan đến chất lượng phục vụ như thái độ phục vụ của nhân viên,... cần phải phê bình và chấn chỉnh kịp thời.
Bước 4: Chủ động cảm ơn khách hàng và cam kết sẽ không mắc phải vấn đề. Lưu lại sự cố trên hệ thống và đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại để rút kinh nghiệm cho toàn bộ hệ thống.
D. Hoạt động quản lý tài chính
2.12. Quá trình quản lý tài chính
Bắt đầu ca
Hình 2.16 Sơ đồ quá trình quản lý tài chính 2.12.1. Đối với nhân viên thu ngân