D. Hoạt động quản lý tài chính
3. Các hoạt động trên toàn chuỗi cửa hàng cà phê
3.1. Bố trí không gian cửa hàng
Lên ý tưởng,
kế hoạch
Lựa chọn nhà
cung cấp Thực hiện kếhoạch
Hình 2.17 Sơ đồ quy trình bố trí không gian cửa hàng
3.1.1. Âm nhạc
Bước 1: Quản lý chuỗi chọn dàn thiết bị âm thanh có kích thước, hình dạng, màu sắc, âm lượng, và giá thành phù hợp với không gian cửa hàng.
Bước 2: Quản lý chuỗi làm việc với chuyên gia để được tư vấn chọn thể loại âm nhạc phù hợp với không gian và phong cách của quán. Sau đó, quản lý chuỗi sẽ mua bản quyền nhạc đã lựa chọn và lập thành danh sách các bài hát bật trong cửa hàng.
Bước 3: Quản lý cửa hàng sẽ bật danh sách các bài hát đã được lựa chọn và bật trong suốt thời gian kinh doanh với âm lượng không quá to hoặc quá nhỏ.
3.1.2. Bàn ghế
Bước 1: Quản lý chuỗi kết hợp với bên thiết kế không gian để tìm loại nội thất có màu sắc, hình dáng, kích thước phù hợp với phong cách quán.
Bước 2: Quản lý chuỗi lựa chọn nhà cung cấp nội thất tạo ra sản phẩm bàn ghế phù hợp với bản thiết kế không gian, có khả năng cung cấp các loại nội thất y hệt cho toàn bộ các cửa hàng đang và sẽ mở, và có giá thành hợp lý.
Bước 3: Nhân viên sắp xếp bàn ghế theo đúng với bản thiết kế và giữ vị trí của các nội thất không bị xê dịch hoặc thay đổi quá nhiều.
3.1.3. Trang trí
Bước 1: Quản lý chuỗi kết hợp với bên thiết kế chọn đồ vật trang trí (tranh ảnh, bình hoa, tủ,...) hoặc màu sơn tường phù hợp với phong cách cửa hàng.
Bước 2: Quản lý chuỗi tìm nhà cung cấp có sản phẩm giống với đồ vật trang trí đã chọn, có khả năng cung cấp số lượng lớn cho toàn bộ chuỗi và giá thành hợp lý với khả năng của hãng.
Bước 3: Nhân viên trang trí quán bằng các đồ vật đã mua, đặt đúng vị trí theo bản thiết kế, và giữ gìn đồ trang trí.
3.2. Quá trình kiểm tra và đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại các cửa hàng
- Người đánh giá đến cửa hàng đột xuất, không thông báo trước, và bắt đầu kiểm tra từng khu vực theo thứ tự từ khu vực phục vụ khách hàng, nhà vệ sinh, khu vực quầy thanh toán, quầy pha chế, và cuối cùng là kho hàng.
- Nội dung đánh giá: 1) Quy trình phục vụ
2) Quy trình gọi đồ và thanh toán 3) Quy trình pha chế
4) Quy trình vệ sinh cửa hàng 5) Quy trình vệ sinh cá nhân 6) Quy trình quản lý kho hàng 7) Không gian cửa hàng
- Điểm đánh giá tính theo thang điểm 100, là điểm tổng cuối cùng sau khi đã cộng điểm của từng khu vực, và được quy đổi sang các ký hiệu A, B, C, D, F. Trong đó, A, B, C là điểm đạt theo thứ tự xếp hạng Tốt - Khá - Trung bình; D là điểm không an toàn, khi cửa hàng chỉ đạt điểm D, cửa hàng vẫn được kinh doanh nhưng sẽ phải vệ sinh lại và có một buổi đánh giá khác sau đó 1-4 tuần; F là điểm trượt, khi cửa hàng bị điểm F, cửa hàng bị buộc đóng cửa hai ngày để dọn dẹp vệ sinh và chấn chỉnh lại nhân viên, sau đó sẽ có buổi
đánh giá lại vào ngày thứ ba, nếu vẫn bị điểm F thì cửa hàng sẽ phải đóng cửa và ngừng kinh doanh vĩnh viễn, nếu được điểm cao hơn sẽ được mở lại kinh doanh bình thường. - Đối với các cửa hàng đạt điểm A, quản lý và nhân viên cơ sở đó sẽ được thưởng và tuyên dương. Đối với các cửa hàng bị điểm F, quản lý tại cơ sở đó sẽ bị phạt hoặc nặng hơn là bị sa thải tùy theo tình trạng và các cải thiện của cơ sở đó.
3.3. Quá trình nhập và quản lý hàng hóa tại kho tổng
Hình 2.18 Sơ đồ quá trình nhập và quản lý hàng hóa tại kho tổng 3.3.1. Nguyên liệu khô
Bước 1: Tìm các nhà cung cấp có khả năng để cung cấp nguyên liệu cho toàn bộ hệ thống các chuỗi nhượng quyền ổn định và lâu dài, phù hợp với sản phẩm trên thực đơn đã thiết kế. Nhà cung cấp nguyên liệu sẽ phải đầy đủ các yếu tố: sản phẩm đạt chất lượng, đủ số lượng cho toàn bộ chuỗi, chi phí sản phẩm của nhà cung cấp phù hợp với kinh phí cho phép của hãng.
Bước 2: Chủ chuỗi cửa hàng thỏa thuận và kí hợp đồng với bên nhà cung cấp. Bước 3: Nhà sản xuất sẽ chuyển hàng hóa tới kho hàng với số lượng sản phẩm theo hợp đồng. Quản lý kho kiểm tra số lượng, chất lượng sản phẩm theo kỹ thuật lấy mẫu, nhận hàng hóa, nhập hàng vào kho và bảo quản hàng hóa. Hàng hóa trong kho tổng phải
được - 35
phân loại, sắp xế p theo vị trí có nhãn dán, kiể m kê hàng hóa hàng tuần và sắ p xếp theo quy tắc FIFO. Quản lý kho giữ lại toàn bộ thông tin, hóa đơn nhập nguyên liệu và chuyển xuống phòng kế toán vào cuối tháng để thanh toán.
Bước 4: Quản lý kho tổng dựa theo yêu cầu nhập nguyên liệu của các cửa hàng gửi lên, in hóa đơn, sắp xếp nguyên liệu theo số lượng trong hóa đơn, và vận chuyển tới các cửa hàng.
3.3.2. Nguyên liệu tươi
Bước 1: Chủ chuỗi cửa hàng dựa vào thực đơn đã thiết kế để chọn các nguyên liệu tươi cần thiết. Sau đó lựa chọn nhà cung cấp dựa theo 3 tiêu chuẩn: đảm bảo chất lượng, đảm bảo đủ số lượng cung cấp cho toàn bộ chuỗi và chi phí phù hợp.
Bước 2: Chủ cửa hàng thỏa thuận và kí hợp đồng với nhà cung cấp.
Bước 3: Quản lý cửa hàng kiểm tra số lượng trong cửa hàng và gửi yêu cầu nhập nguyên liệu cho nhà cung cấp. Quản lý gửi toàn bộ thông tin, giấy tờ hóa đơn xuống phòng kế toán để thanh toán đơn hàng vào cuối tháng.
3.3.3. Dụng cụ ăn uống
Bước 1: Các dụng cụ ăn uống như cốc, ống hút, thìa, giấy ăn,… đều phải được in tên thương hiệu nên cần được đặt làm riêng. Lựa chọn nhà sản xuất uy tín, đảm bảo chất lượng, đảm bảo luôn cung cấp đủ số lượng cho toàn bộ chuỗi với chi phí phù hợp.
Bước 2: Chủ chuỗi cửa hàng thỏa thuận và kí hợp đồng với bên nhà cung cấp. Bước 3: Nhà sản xuất sẽ chuyển hàng hóa tới kho hàng với số lượng sản phẩm theo hợp đồng. Quản lý kho kiểm tra số lượng, nhận hàng hóa, nhập hàng vào kho, phân loại và sắp xếp hàng hóa theo đúng vị trí đã được dán nhãn và bảo quản hàng hóa. Quản lý kho giữ lại toàn bộ thông tin, hóa đơn nhập hàng hóa và chuyển xuống phòng kế toán vào cuối tháng để thanh toán.
Bước 4: Quản lý kho tổng dựa theo yêu cầu nhập dụng cụ ăn uống của các cửa hàng gửi lên, in hóa đơn, sắp xếp nguyên liệu theo số lượng trong hóa đơn, và vận chuyển tới các cửa hàng.
3.4. Quá trình quản lý tài chính
Nhân viên phòng kế toán xuống kiểm tra đột xuất tại các cửa hàng tần suất 1-3 lần/tháng, vào buổi sáng thời gian mở ca của cửa hàng, để kiểm tra tính chính xác và trung
thự c của quản lý cửa hàng. Kế toán kiể m tra dựa trên số lượng hàng tồn kho được ghi trong biểu mẫu và số lượng hàng tồn đếm được trong kho của cửa hàng. Quản lý đi cùng kế toán đi kiểm đồ và giải trình.
3.5. Quá trình marketing
Nghiên cứu thị trường
Hình 2.19 Sơ đồ quá trình marketing
Bước 1: Tiến hành nghiên cứu và phân tích thị trường để có thể nắm được nhu cầu của khách hàng, những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh hay những yếu tố tác động đến dịch vụ hoặc sản phẩm của hệ thống chuỗi.
Bước 2: Tiến hành đơn giản bằng cách thu thập các phản hồi từ khách hàng, các phiếu khảo sát ngắn về sản phẩm, các chương trình dịch vụ của cửa hàng để tìm ra mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Trường hợp marketing cho sản phẩm mới, nhân viên thu thập các phản hồi, ý kiến của khách hàng về món mới thông qua việc mời khách hàng thử sản phẩm.
Bước 3: Thiết lập mục tiêu và chọn thông điệp cho chiến dịch marketing. Tùy vào từng giai đoạn của cửa hàng, thiết lập các mục tiêu phù hợp như thu hút khách hàng mới, tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại, quảng bá thương hiệu, tăng doanh thu,… Đi kèm là một thông điệp marketing tốt. Thông điệp phải ngắn gọn và đi vào điểm chính, truyền tải được những giá trị của cửa hàng phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Bước 4: Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp như phát tờ roi, treo băng rôn quảng cáo, áp phích trước cửa hàng, hay trên đường phố thuận tiện cho việc truyền thông sự kiện. Sử dụng các trang mạng xã hội như Facebook, instagram, youtube, website,... của cửa hàng. Hợp tác với KOLs, các trang chuyên review ẩm thực để quảng cáo sản phẩm mới.
Bước 5: Dựa trên cơ sở dữ liệu thu thập từ các bước trên, phòng marketing thực hiện kế hoạch.
Bước 6: Đánh giá đo lường hiệu quả chiến lược marketing. Khi thực thi kế hoạch bạn cần thường xuyên theo dõi thông qua các phương pháp đo lường để nhìn nhận về hoạt động marketing từ đó biết được cái nào mang lại hiệu quả, kênh truyền thông nào cho thấy khả năng tiếp cận tốt,...thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, theo dõi doanh thu và số lượng khách hàng đến cửa hàng,... Sau đó có những thay đổi, điều chỉnh sao cho phù hợp nhất để từ đó đạt được mục tiêu mà mình đã đề ra.
3.6. Quá trình tuyển chọn nhân sự
Yêu cầu tuyển
dụng
Hình 2.20 Sơ đồ quá trình tuyển chọn nhân sự
Bước 1: Quản lý tại các cửa hàng xem xét tình hình kinh doanh tại cửa hàng và đề xuất tuyển dụng nhân viên mới lên phòng nhân sự khi cảm thấy cần thiết. Hoặc chuỗi cửa hàng quyết định mở thêm cơ sở mới và đề xuất với phòng nhân sự để tuyển dụng.
Bước 2: Phòng nhân sự xem xét tình hình, phê duyệt yêu cầu tuyển chọn nhân sự và lên kế hoạch để tuyển dụng.
Bước 3: Đăng thông tin tuyển dụng lên các trang tuyển dụng, sử dụng phương tiện truyền thông, yêu cầu quản lí và nhân viên tại cửa hàng chia sẻ với bạn bè, tạo điều kiện cho người thân, bạn bè được giới thiệu vào làm.
Bước 4: Các ứng cử viên điền vào phiếu online của chuỗi cửa hàng, để lại địa chỉ liên lạc và đợi được gọi đến nộp hồ sơ. Phòng nhân sự liên lạc với ứng cử viên được chọn thông qua phiếu điền online, ứng cử viên đến điền vào phiếu giấy thông tin lý lịch của bản thân, và đợi gọi vào phỏng vấn.
Bước 5: Sau khi đã cân nhắc tất cả các hồ sơ thu được, phòng nhân sự sẽ liên lạc với các ứng cử viên được chọn và hẹn ngày tham gia buổi đào tạo của chuỗi.
Bước 6: Ứng cử viên tham gia buổi đào tạo nhân sự của chuỗi, và làm bài kiểm tra sau mỗi buổi đào tạo.
Bước 7: Sau khi trải qua các vòng phỏng vấn, đào tạo, kiểm tra, ứng cử viên đạt yêu cầu sẽ được phân công về cửa hàng, bàn giao lại với quản lý cửa hàng đó và bắt đầu làm việc.
3.7. Quá trình đào tạo nhân sựNội dung đào tạo: Nội dung đào tạo:
Bảng 2.1 Nội dung đào tạo
Nội dung đào tạo
Giới thiệu về thương hiệu, tầm nhìn, sứ mệnh, các quy định, quy tắc ứng xử của chuỗi
Kỹ năng quản lý
Kỹ năng thu ngân
Kĩ năng phục vụ
Kĩ năng pha chế
3.7.1. Giới thiệu về thương hiệu, tầm nhìn, sứ mệnh, các quy định chung, quy tắc ứng xử của chuỗi
Truyền tải tới nhân viên về lịch sử hình thành, phát triển của thương hiệu, ý nghĩa thương hiệu, tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của chuỗi, các quy định của chuỗi: các quy trình, quy tắc trong công việc, thời gian ca làm (nhân viên partime, fulltime), trang phục, tác phong, thái độ làm việc, cách tính lương, chế độ đãi ngộ, lịch khám sức khỏe định kì,…
Về quy tắc ứng xử, giữa đồng nghiệp với nhau phải có tinh thần đoàn kết, trung thực và hòa đồng; nhân viên phải tuyệt đối nghe lời và tuân thủ theo chỉ đạo của quản lý cửa hàng; quản lí lắng nghe và tôn trọng ý kiến của nhân viên, không được thiên vị hoặc có những hành động gây bất đồng giữa các nhân viên với nhau; quản lý và nhân viên luôn giữ thái độ tôn trọng khách hàng, niềm nở, nhiệt tình giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng nhanh nhất và êm đẹp nhất.
3.7.2. Kỹ năng quản lý
Quản lý cửa hàng là vị trí đứng đầu trong mỗi cửa hàng của chuỗi, là người chỉ đạo, quan sát, quản lý và đưa ra các quyết định cho cửa hàng; theo sát, phân công và nhắc nhở nhân viên của mình làm việc.
- Các công việc của vị trí quản lí:
1) Quản lí tất cả các nhân viên cửa hàng, phân chia, sắp xếp và điều phối công việc cho từng vị trí nhân viên.
2) Giám sát và đốc thúc thực hiện các hoạt động Marketing ( phát tờ rơi, giới thiệu món mới,…), khuyến mại tại cửa hàng.
3) Lên đơn nhập hàng, kí xác nhận đơn và đóng dấu.
4) Làm báo cáo theo ngày, tuần, tháng, năm về tình hình kinh doanh, nhân viên, doanh thu, xuất nhập hàng hóa.
5) Sắp xếp lịch làm việc của nhân viên, lịch vệ sinh cửa hàng, máy móc, sửa chữa thiết bị. 6) Tiếp nhận và giải quyết các tình huống phát sinh, phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồ ăn, đồ uống.
7) Tham gia tuyển dụng, đào tạo, theo dõi và nhắc nhở về các thao tác khi làm việc của nhân viên
8) Cử nhân viên đi khám sức khỏe, đi dự các buổi đào tạo nhân sự và các buổi kiểm tra kiến thức.
- Các kĩ năng cần có:
1) Nắm rõ toàn bộ kiến thức về cách điều hành cửa hàng, các quy trình quy định chuẩn của chuỗi, từng công việc của mỗi bộ phận nhân viên trong cửa hàng.
2) Giao tiếp thành thạo, khéo léo, luôn niềm nở và luôn sẵn sàng giúp đỡ nhân viên, khách hàng khi gặp khó khăn
3) Có khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh một cách linh hoạt, nhanh nhạy trong thời gian ngắn.
4) Các kỹ năng tuyển dụng, đào tạo nhân sự.
5) Thành thạo cách sử dụng Word, Excel, máy tính và các thiết bị trong cửa hàng.
3.7.3. Kỹ năng thu ngân
Nhân viên thu ngân là người giới thiệu các chương trình đang chạy tại cửa hàng, hướng dẫn khách hàng chọn lựa đồ uống, ghi lại đơn hàng và thu tiền của khách hàng. - Các công việc của nhân viên thu
ngân: 1) Nắm rõ quy trình thanh toán.
2) Thực hiện công tác thu ngân: check bill, in bill, thanh toán tiền cho khách theo đúng quy trình thanh toán của cửa hàng.
3) Đảm bảo quá trình thanh toán cho khách hàng chính xác, nhanh chóng.
4) Đảm bảo số tiền mặt thu được phải khớp với số liệu doanh thu trên máy hàng ngày. 5) Viết sổ doanh thu theo ngày của bộ phận thu ngân.
6) Đảm bảo vệ sinh khu vực quầy thu ngân, giữ cho máy móc thu ngân hoạt động tốt. 7) Làm những công việc khác theo yêu cầu của Quản lí.
- Các kĩ năng cần có:
1) Cẩn thận, trung thực đảm bảo số tiền thu được từ khách hoàn toàn trùng khớp với doanh thu của cửa hàng, không có dấu hiệu bị gian lận, chênh tiền ( thu thừa hoặc lấy thiếu tiền của khách), thiếu sót.
2) Thành thạo vi tính, phần mềm bán hàng, thực hiện thuần thục các thao tác khi nhận đơn hàng, thanh toán và in hóa đơn cho khách.
3) Nắm rõ thực đơn, giá tiền, chương trình khuyến mãi đang chạy để tư vấn, giải đáp