D. Hoạt động quản lý tài chính
B. Nhóm quy phạm liên quan đến chất lượng sản phẩm
1.6. Quy trình tiếp nhận hàng hóa
Quy trình tiế p nhận hàng hóa là quy trình kiể m soát hàng hóa nhập vào từ ng cửa hàng trong chuỗi. Bên cạnh việ c kiể m soát số lượng và chất lượng nguyên liệu, dụng cụ, quy trình tiếp nhận hàng hóa còn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cửa hàng.
Mục đích quy trình: Đảm bảo cửa hàng luôn đầy đủ nguyên liệu, dụng cụ ăn uống để phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Yêu cầu của quy trình:
- Phải có quản lý giám sát quá trình nhập đồ, kiểm tra số lượng nhập vào đúng với số lượng trên đơn hàng.
- Kiểm soát số lượng hàng hóa nhập vào, không được nhập quá nhiều dẫn đến tình trạng thừa thãi hàng hóa, hoặc nhập quá ít dẫn đến tình trạng thiếu món.
- Không được để hàng hóa dưới mặt đất trong quá trình nhập đồ. Thực hiện giám sát:
- Nhân viên nhận và nhập đồ vào kho.
- Quản lý cửa hàng kiểm số lượng và giám sát quá trình nhập đồ.
Đánh giá kết qủa: Quản lý ghi kết quả vào biểu mẫu BM 06, BM 07, BM 08. BM 06- Biểu mẫu nhập nguyên liệu khô
STT Tên
nguyên liệu
BM 07- Biểu mẫu nhập nguyên liệu tươi
Tên cơ sở Người kiểm tra
Thời gian kiểm tra: ngày tháng năm
STT Tên
nguyên liệu
BM 08- Biểu mẫu nhập dụng cụ ăn uống Tên cơ sở
Người kiểm tra
Thời gian kiểm tra: ngày tháng năm STT Tên hàng hóa Thời gian nhập (ngày/giờ) Số lượng Mã đơn hàng Điều kiện bảo quản Kiểm tra cảm quan (nhãn, bao bì,...) Tình trạng vệ sinh nơi tiếp nhận Ghi chú Đạt Không đạt 1.7. Quy trình quản lý kho hàng
Quản lý kho hàng là các hoạt động lưu trữ, bảo trì, quản lý, cập nhật hàng hóa của quản lý và nhân viên cửa hàng, phục vụ cho hoạt động kinh doanh của cửa hàng, hàng hóa được cung cấp liên tục không có tình trạng thiếu đồ, giúp giảm chi phí phát sinh hoặc những tổn thất không đáng có.
Mục đích quy trình:
- Bảo quản hàng hóa: nguyên liệu trong kho luôn được kiểm tra, sử dụng và bảo quản đúng cách; tránh bị móp, méo, hở bao bì, hỏng, hết hạn,.. để không dẫn đến các tổn thất về nguyên liệu, hàng hóa.
- Kiểm soát việc nhập nguyên vật liệu: Luôn cập nhật tình trạng, số lượng hàng hóa trong kho để tránh việc nhập đồ và lưu trữ quá nhiều trong kho, dẫn đến tình trạng thừa thãi, bảo quản quá lâu ảnh hưởng đến chất lượng của nguyên liệu, hết chỗ chứa hàng hóa.
- Tránh thất thoát hàng hóa: việc kiểm kê số lượng hàng hóa thường xuyên sẽ tránh được thất thoát nguyên liệu với các nguyên nhân như nhân viên gian lận, sử dụng không đúng liệu lượng đã quy định trong quá trình pha chế, hoặc thất thoát nguyên liệu, hàng hóa do bảo quản không đúng cách.
Yêu cầu của quy trình:
- Quản lý và nhân viên phải hiểu rõ tầm quan trọng của việc bảo quản nguyên liệu, hàng hóa, đồng thời có ý thức tự giác thực hiện quy trình, lên kế hoạch dọn dẹp, sắp xếp và kiểm tra hàng hóa theo đúng kế hoạch đã đề ra. Quản lý theo dõi kho thường xuyên và làm báo cáo khi các sự kiện bất thường xảy ra với kho hàng.
- Khu vực kho luôn khô ráo, có ống thông gió.
- Hàng hóa nhập vào kho phải được tuân thủ chính xác quy tắc FIFO ( nhập trước xuất trước, nhập sau xuất sau)
- Tuyệt đối không được để nguyên liệu và dụng cụ ăn uống ở dưới đất, kể cả khi vẫn còn bao bì bên ngoài.
Thực hiện giám sát:
- Nhân viên sắp xếp, dọn dẹp đồ trong kho, kiểm tra số lượng hàng hóa, và kiểm k hàng theo lịch.
- Quản lý lên lịch dọn dẹp, kiểm soát số lượng hàng hóa trong kho, giám sát và theo dõi nhân viên kiểm kê số lượng, so sánh số lượng hàng bán ra và số lượng thực tế, làm báo cáo.
- Nhân viên QC kiểm tra và đánh giá đột xuất theo đợt.
Đánh giá kết quả: Người kiểm tra ghi kết quả vào biểu mẫu BM 09. BM 09- Biểu mẫu quản lý kho hàng
Tên cơ sở Người kiểm tra
Thời gian kiểm tra: ngày
STT Tên
hàng hóa đạt
1.8. Quy trình gọi đồ và thanh toán
Quy trình gọi đồ và thanh toán là quy trình nhân viên thu ngân giới thiệu về cửa hàng, về các chương trình khuyến mãi đang chạy và ghi lại sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời cũng là những trải nghiệm ban đầu của khách hàng khi tới cửa hàng và sử dụng dịch vụ.
Mục đích quy trình: Có các thao tác và giao tiếp chuẩn dành cho nhân viên khi làm việc với khách hàng, không có sự khác biệt giữa các cửa hàng, để lại ấn tượng ban đầu với dịch vụ tốt và ân cần, và tăng doanh thu cho cửa hàng.
Yêu cầu của quy trình:
- Nhân viên thu ngân phải niềm nở, luôn cười với khách và cẩn thận khi thanh toán, nhận tiền của khách để tránh xảy ra những sai sót.
- Quá trình gọi đồ phải nhanh, không mất quá nhiều thời gian của khách nhưng vẫn hiệu quả và chính xác. Thời gian gọi đồ và thanh toán cho khách tối đa là 1 phút 30 giây. Thực hiện giám sát:
- Nhân viên lắng nghe và thanh toán cho khách.
- Quản lý cửa hàng quan sát, kiểm tra quá trình gọi đồ và thanh toán của khách. - Nhân viên QC kiểm tra và đánh giá đột xuất theo đợt.
Đánh giá kết quả: Người kiểm tra điền kết quả vào biểu mẫu BM 10. BM 10- Biểu mẫu giám sát quy trình thanh toán Tên cơ sở
Người kiểm tra
Thời gian kiểm tra: ngày tháng năm
Tiêu chí Tình trạng Ghi chú
Đạt Không
đạt Tiếp đón, chào hỏi
Hướng dẫn gọi món
Quan sát, lắng nghe
Đọc lại đơn hàng
Hẹn thời gian chờ Thông báo giá tiền
Thanh toán (nhận tiền, thẻ ngân hàng,..) Đưa hóa đơn và thẻ bàn
Cảm ơn và lời chúc
Thời gian gọi đồ và thanh toán
1.9. Quy trình pha chế
Quy trình pha chế là quy trình sử dụng các nguyên liệu sẵn có và pha chế theo công thức của chuỗi để tạo ra thức uống, cũng là một trong những quy trình quan trọng góp phần tạo nên thương hiệu chuỗi, và là hoạt động chính để kinh doanh, tạo doanh thu cho cửa hàng.
Mục đích quy trình: Có các thao tác chuẩn dành cho nhân viên trong quá trình pha chế từng nhóm đồ uống, giảm tối thiểu các bước để quá trình pha chế đơn giản, dễ dàng thực hiện, không tốn nhiều thời gian, nhưng chất lượng đồ uống ở mỗi cơ sở, ở mỗi thời điểm pha chế không đổi.
Yêu cầu quy trình:
- Nhân viên trước khi thực hiện các thao tác trong quy trình pha chế phải thực hiện đúng theo yêu cầu về vệ sinh cá nhân và rửa tay sạch sẽ, đồng thời nhớ các tiêu chuẩn, các thao tác cần phải làm khi pha chế đồ uống, không được tự ý thêm hoặc bỏ qua các bước đã quy định.
- Nhóm cà phê espresso: Sau khi mở túi hạt cà phê mới, nhân viên lưu mẫu hạt cà phê vào hộp. Hạt cà phê đựng trong phễu của máy xay có hạn sử dụng là 3 tháng, hạn sử dụng của hạt cà phê được viết ( gồm ngày giờ đổ vào, và ngày giờ hết hạn) và gắn trên phễu, đến ngày hết hạn, toàn bộ hạt cà phê còn lại phải được loại bỏ. Sau khi xay, nhân viên giữ lại một ít bột cà phê để lưu mẫu. Bột cà phê sau khi được xay ra có hạn là 7 ngày tuy nhiên, để giữ được chất lượng sản phẩm tốt nhất, bột cà phê sau khi xay chỉ dùng trong ngày. Thời gian tối đa làm 1 cốc espresso là 1 phút
- Nhóm cà phê truyền thống: Bột cà phê truyền thống trong túi mới cần phải được lưu mẫu trong hộp. Cốt cà phê sau khi ủ có hạn là 2 tiếng, trên bình ủ có thời gian bắt đầu trữ nóng đến thời gian loại bỏ cốt cà phê. Cốt cà phê đã hết hạn sẽ phải loại bỏ, và ủ bình mới. Thời gian tối đa làm 1 cốc cà phê phin là 2 phút
- Nhóm trà: Nhân viên phải lưu mẫu trà sau khi mở túi mới vào hộp. Trà sau khi hãm sẽ được trữ nóng 5 tiếng, có ghi hạn sử dụng, khi hết hạn sẽ phải loại bỏ và hãm trà mới. Thời gian tối đa làm 1 cốc trà là 3 phút
- Nhóm đồ đá xay: Thời gian tối đa làm 1 cốc đá xay là 6 phút.
- Nhân viên ghi hạn sử dụng, lưu hủy mẫu vào Hình 3.1, Hình 3.2 và BM 25 trong phần phụ lục.
Thực hiện giám sát:
- Nhân viên pha chế thuộc và thực hiện đúng các thao tác làm đồ uống. - Quản lý giám sát, theo dõi thời gian và thao tác của nhân viên.
- Nhân viên QC kiểm tra và đánh giá đột xuất theo đợt.
Đánh giá kết quả: Người kiểm tra ghi kết quả vào biểu mẫu BM 11. BM 11- Biểu mẫu giám sát quá trình pha chế Tên cơ sở
Người kiểm tra
Thời gian kiểm tra: ngày tháng năm
Tiêu chí Tình trạng Ghi chú
Đạt Không
đạt
- 64
Đầy đủ các nguyên liệu Định lượng
Các bước pha chế Các thao tác khi pha chế Thời gian pha chế
Hạn sử dụng của nguyên liệu trên bàn pha chế Nhiệt độ của các nguyên liệu, bán thành phẩm Tuân thủ điều kiện vệ sinh ATTP
Chất lượng cảm quan
C. Quy phạm liên quan đế n chất lƣợng dịch vụ
1.10 Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ là của ứng xử và thao tác chuẩn mực của nhân viên phải thực hiện với mỗi khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại cửa hàng, quy trình này không những gây ấn tượng tốt với khách hàng mà còn là yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ tại cửa hàng trên toàn chuỗi, và góp phần vào việc mở rộng kinh doanh.
Mục đích quy trình: Hướng dẫn nhân viên khi làm việc tại cửa hàng, làm khách hàng cảm thấy được chào đón, làm hài lòng và giữ chân khách hàng.
Yêu cầu của quy trình:
- Nhân viên luôn phải niềm nở và cười tươi khi nói chuyện với khách, không được to tiếng với khách hoặc cãi nhau, nói to, nói bậy, và làm việc riêng trong giờ làm việc.
- Thời gian tính từ lúc khách bắt đầu đứng tại quầy thanh toán, pha chế đồ uống và mang ra tận bàn cho khách là 15 phút. Thời gian dọn dẹp khu vực khách ngồi là 1 phút/bàn. Thực hiện giám sát:
- Nhân viên hoặc quản lý thực hiện theo quy trình quy định.
- Quản lý quan sát, theo dõi nhân viên làm việc và kịp thời có mặt để xử lý các tình huống khó, không mong muốn xảy ra.
- Nhân viên QC kiểm tra và đánh giá theo đợt.
Đánh giá kết quả: Người kiểm tra ghi kết quả vào biểu mẫu BM 12. BM 12- Biểu mẫu giám sát quá trình phục vụ Tên cơ sở:
Người kiểm tra:
Thời gian kiểm tra: ngày tháng năm
Tiêu chí Tình trạng Ghi chú
Đạt Không đạt Nhân viên bảo vệ lấy và sắp xếp xe cho khách
Nhân viên chào khách lúc đi vào Không hết món
Dụng cụ ăn uống được chuẩn bị đầy đủ Thời gian phục vụ
Nhân viên niềm nở khi mang đồ cho khách và chúc khách ngon miệng
Phản hồi của nhân viên với khách Thời gian dọn dẹp bàn
Không có bàn chưa dọn
Nhân viên cảm ơn và chào khách lúc ra về
1.11. Quy trình giải quyết khiếu nại
Giải quyết khiếu nại là quá trình là xem xét, xác minh, kết luận và đưa ra các hành động khắc phục phù hợp với các khiếu nại của khách hàng.
Nguyên nhân dẫn đến khiếu nại:
- Chất lượng đồ uống: Nhầm lẫn đồ uống đã gọi, pha chế sai yêu cầu. Nghiêm trọng nhất là có lẫn dị vật hoặc những vấn đề liên quan đến an toàn thực phẩm
- Quy trình phục vụ: Quy cách, thái độ phục vụ của nhân viên: thiếu ân cần, niềm nở, không nhiệt tình phục vụ khách hàng.
- Thời gian phục vụ: Vượt quá thời gian pha chế cho phép khiến khách hàng đợi lâu.
- Nhầm lẫn, sai sót trong quá trình thanh toán.
Mục đích quy trình: Là một phần quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Giúp quản lý và nhân viên giải quyết nhanh chóng và kịp thời các khiếu nại để giữ vững hình ảnh và uy tín của cửa hàng, giữ chân khách hàng. Dựa vào khiếu nại của khách hàng để cửa hàng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng.
Yêu cầu của quy trình:
- Xác minh chính xác, trung thực về vấn đề được khiếu nại.
- Giải quyết nhanh chóng, khắc phục kịp thời những hậu quả đã xảy ra.
- Không trốn tránh trách nhiệm, bao che trong quá trình điều tra, giải quyết khiếu nại. Thực hiện giám sát:
- Nhân viên cửa hàng (với sự việc đơn giản) hoặc quản lý cửa hàng (với sự việc nghiêm trọng) là người trực tiếp gặp khách hàng để giải quyết khiếu nại.
- Quản lý cửa hàng giám sát quá trình và bộ phận chăm sóc khách hàng giám sát bao quát.
Đánh giá kết quả: Quản lý ghi kết quả vào biểu mẫu BM 13. BM 13- Biểu mẫu khiếu nại và giải quyết khiếu nại Ngày nhận khiếu nại
Tên khách hàng
Số điện thoại khách hàng Nội dung khiếu nại
Hành động khắc phục Kết quả
Ngày giải quyết khiếu nại Ghi chú
D. Quy phạm quản lý tài chính
1.12. Quy trình quản lý tài chính
Quy trình quản lý tài chính là quy trình quản lý nguồn tiề n và nguyên liệ u củ a cửa hàng bao gồm doanh thu cửa hàng theo ngày, tháng, năm, và kiểm soát số lượng hàng hóa đã bán ra và còn tồn đọng tại cửa hàng.
Mục đích quy trình: Kiểm soát dòng tiền ra, vào của cửa hàng và kịp thời phát hiện và hạn chế các gian lận hoặc mất mát về nguồn tiền, cũng như nguyên liệu của cửa hàng. Yêu cầu của quy trình: Tuân thủ đúng các bước của quy trình. Một hệ thống quản lý tài chính trên máy tính sẽ được áp dụng cho tất cả các cửa hàng trong chuỗi, liên kết dữ liệu trên máy pos ở quầy thu ngân với máy tính của quản lý cửa hàng. Các bước trong quy trình tạo thành một vòng tuần hoàn qua các ngày.
Thực hiện giám sát:
- Nhân viên thực hiện thu ngân.
- Quản lý làm báo cáo và kiểm tra doanh thu.
Đánh giá kết quả: Quản lý ghi kết quả vào biểu mẫu BM 14, và ghi chép lại các khoản thu chi trong cửa hàng vào BM 26 ở phần phụ lục.
BM 14- Sổ doanh thu Tên cơ sở: SỔ DOANH THU STT Ngày Thời gian Doanh thu Doanh thu thực tế
Chênh lệch Nhân viên thu ngân
(Ký tên)
Quản lý (Ký tên)
2. Xây dựng văn bản quản lý toàn bộ chuỗi cửa hàng cà phê
- Các quy phạ m xây dựng: 1) Quy trình về không gian cửa hàng
2) Quy trình kiểm tra và đánh giá chất lượng 3) Quy trình nhập và quản lý hàng hóa 4) Quy trình quản lý tài chính
5) Quy trình marketing
6) Quy trình tuyển chọn nhân sự 7) Quy trình đào tạo nhân sự 8) Quy trình quản lý nhân sự 9) Quy trình ra món mới
2.1. Quy trình về không gian cửa hàng
Quy trình quy định về không gian cửa hàng là hành động chọn lựa và duy trình không khí, phong cách trong cửa hàng, tạo khoảng thời gian dễ chịu, thoải mái khi khách đến và sử dụng dịch vụ tại cửa hàng.
Mục đích quy trình: tạo dựng và giữ gìn hình ảnh của chuỗi giống nhau ở các cơ sở có địa điểm khác nhau, tạo không gian thoải mái, thu hút khách hàng.
Yêu cầu của quy trình: Đồng bộ không gian của các cửa hàng, quản lý và nhân viên tại cửa hàng duy trì hàng ngày.
Thực hiện giám sát:
- Nhân viên duy trì các sắp xếp bố trí trong cửa hàng.