D. Quy phạm quản lý tài chính
2. Xây dựng văn bản quản lý toàn bộ chuỗi cửa hàng cà phê
2.1. Quy trình về không gian cửa hàng
Quy trình quy định về không gian cửa hàng là hành động chọn lựa và duy trình không khí, phong cách trong cửa hàng, tạo khoảng thời gian dễ chịu, thoải mái khi khách đến và sử dụng dịch vụ tại cửa hàng.
Mục đích quy trình: tạo dựng và giữ gìn hình ảnh của chuỗi giống nhau ở các cơ sở có địa điểm khác nhau, tạo không gian thoải mái, thu hút khách hàng.
Yêu cầu của quy trình: Đồng bộ không gian của các cửa hàng, quản lý và nhân viên tại cửa hàng duy trì hàng ngày.
Thực hiện giám sát:
- Nhân viên duy trì các sắp xếp bố trí trong cửa hàng.
- Quản lý đảm bảo nhân viên thực hiện quy trình và giám sát để duy trì không gian cửa hàng, báo cáo khi có sự cố, hỏng hóc.
- Chủ chuỗi cà phê, quản lý chuỗi theo dõi, giám sát không gian cửa hàng qua quản lý, hoặc đột xuất đến kiểm tra, và có hành động, giải pháp sửa chữa, thay thế khi có sự cố.
- Nhân viên QC kiểm tra và đánh giá đột xuất theo đợt.
Đánh giá kết quả: Người kiểm tra ghi kết quả vào biểu mẫu BM 15.
BM 15- Biể u mẫu giám sát không gian cửa hàng
Tên cơ sở: Người kiểm tra
Thời gian kiểm tra: ngày tháng năm
Tiêu chí Tình trạng Ghi chú
Đạt Không
đạt Có bật nhạc
Âm nhạc phù hợp
Bàn ghế không sứt mẻ, không dính kẹo cao su Trang trí không hỏng, không sứt mẻ, đặt đúng vị trí Banner (Các chương trình khuyến mại,…)
2.2. Quy trình kiểm tra và đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại các cửa hàng
Quy trình kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ là các buổi chấm điểm chất lượng dịch vụ và an toàn thực phẩm đột xuất tại các cửa hàng cà phê trong chuỗi.
Mục đích quy trình: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cửa hàng một cách khách quan nhất, nắm rõ tình hình thực tế tại các cửa hàng, nhận diện các vấn đề còn tồn đọng trong việc kinh doanh và đề xuất các giải pháp sửa chữa và ngăn chặn kịp thời. Yêu cầu của quy trình:
- Buổi đánh giá được thực hiện nghiêm túc, kĩ càng. Kết quả đánh giá phải khách quan, trung thực.
- Người đánh giá có kiến thức chuyên môn về chất lượng dịch vụ và an toàn thực phẩm.
Thực hiện giám sát:
- Các nhân viên QC đến kiểm tra đột xuất, và là người đi đánh giá, chấm điểm cửa hàng.
- Chủ chuỗi cửa hàng, quản lý chuỗi đến thăm tình hình kinh doanh của cửa hàng và kiểm tra đột xuất.
Đánh giá kết quả:
- Người đánh giá ghi kết quả vào biểu mẫu BM04, BM05, BM07, BM08, BM09, BM10, BM11, BM12 và ghi điểm tổng kết vào biểu mẫu BM16.
BM 16- Biểu mẫu kết quả đánh giá KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ
Cơ sở: Quản lý ca:
Ngày đánh giá: ngày tháng năm
Người đánh giá:
STT Nội dung đánh giá Điểm Ghi chú
1 Phục vụ
2 Gọi đồ và thanh toán 3 Pha chế
4 Vệ sinh cửa hàng 5 Vệ sinh cá nhân 6 Quản lý kho hàng 7 Không gian cửa hàng
Tổng điểm Người đánh giá (Ký và ghi rõ họ tên) Hà Nội, ngàytháng Quản lý ca (Ký và ghi rõ họ tên) năm.
2.3. Quy trình nhập và quản lý hàng hóa tại kho tổng
Quy trình tiếp nhận nguyên liệu là quy trình kiểm soát nguyên liệu nhập vào kho tổng. Bên cạnh việc kiểm soát số lượng, chất lượng và phân phối nguyên liệu, quy trình tiếp nhận nguyên liệu còn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của chuỗi.
Mục đích quy trình: Chọn lọc các nguyên liệu, dụng cụ ăn uống tốt nhất, có giấy tờ chứng từ đảm bảo vệ sinh, đảm bảo chất lượng, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, phù hợp với điều kiện kinh tế của doanh nghiệp, đồng thời cũng là cách kiểm soát việc sử dụng nguyên liệu tại các cửa hàng, ngăn chặn hành vi gian lận.
Yêu cầu của quy trình:
- Chỉ hợp tác với các bên cung cấp nguyên liệu, dụng cụ có thương hiệu, có tên tuổi, sản xuất và cung cấp nguyên liệu chính hãng, đáp ứng được nhu cầu về số lượng nguyên liệu để phục vụ cho việc kinh doanh với giá thành ổn định.
- Nguyên liệu, dụng cụ nhập vào là nguyên liệu có nguồn gốc rõ ràng, phải đảm bảo về mặt chất lượng và được vận chuyển, bảo quản và sử dụng đúng cách.
- Người quản lý kho tổng phải có kiến thức về thực phẩm, an toàn thực phẩm, có kiến thức chuyên môn và biết cách kiểm tra chất lượng hàng hóa nhập vào, ghi lưu hủy mẫu vào nhãn Hình 3.2 và BM 25 trong phần phụ lục.
Thực hiện giám sát:
- Nhân viên làm việc tại kho phân loại và sắp xếp hàng hóa trong kho theo quy tắc FIFO.
- Quản lý kho giám sát quá trình nhập, lưu mẫu nguyên liệu, kiểm tra số lượng nguyên liệu, dụng cụ ăn uống vào kho tổng.
- Bộ phận kế toán có các buổi kiểm tra hàng hóa đột xuất tại kho tổng và tại các cửa hàng.
Đánh giá kết quả: Quản lý kho quả vào biểu mẫu BM 17, BM 18, BM 19. BM 17- Biểu mẫu giám sát quá trình nhập hàng hóa Mã đơn hàng:
Nhà cung cấp: Đơn vị vận chuyển: Người nhận hàng: Thời gian kiểm tra: ngày
STT Tên hàng hóa tháng Thời gian nhập (ngày/giờ) năm Số lượng
Giá thành Kiểm tra cảm
quan (màu sắc, mùi vị, trạng thái,...) Ghi chú - 72 download by : skknchat@gmail.com
Đạt Không đạt
Người kiểm tra:
Thời gian kiểm tra: ngày
STT Tên
hàng hóa
đạt nhận
BM 19- Biểu mẫu xuất hàng hóa Mã đơn hàng:
Quản lý kho:
Ngày xuất hàng: ngày tháng năm
Điểm đến:
Đơn vị vận chuyển:
STT Tên hàng hóa Số lượng Giá thành Tình trạng hàng hóa
Ghi chú
Đạt Không đạt
2.4. Quy trình quản lý tài chính
Quy trình quản lý tài chính là quy trình nhân viên phòng kế toán đối chiếu, kiểm tra doanh thu và tình hình sử dụng nguyên liệu, dụng cụ, hóa chất tại các cửa hàng của chuỗi và là quy trình nhân viên phòng kế toán nhận tiền doanh thu từ các cửa hàng qua ngân hàng mỗi ngày.
Mục đích quy trình: Ngăn chặn các trường hợp gian lận tại các cửa hàng, nâng cao ý thức giữ gìn, tiết kiệm nguyên liệu, dụng cụ, hóa chất của quản lý và nhân viên. Yêu cầu của quy trình:
- Phòng kế toán nhận tiền doanh thu của tất cả các cửa hàng vào ngày hôm sau đó, riêng doanh thu của thứ 7 và chủ nhật gửi chung nhau do lịch làm viêc của ngân hàng. - Các buổi kiểm tra đột xuất không báo trước để đảm bảo tính khách quan, trung thực.
- Bất kì chênh lệch về số liệu đều phải được ghi lại và được giải trình bởi quản lý. Thực hiện đánh giá:
- Nhân viên phòng kế toán xuống các cửa hàng để kiểm tra, đối chiếu doanh thu, nguyên liệu, dụng cụ, hóa chất.
- Quản lý đi cùng nhân viên văn phòng để kiểm đồ và giải trình khi cần thiết. Đánh giá kết quả: Nhân viên phòng kế toán ghi kết quả vào biểu mẫu
BM 20. BM 20 Biểu mẫu so sánh chênh lệch và giải trình Cơ sở:
Quản lý ca:
Thời gian kiểm tra: ngày tháng năm
Người kiểm tra:
STT Tên hàng hóa Số lượng theo doanh thu Số lượng thực tế Chênh lệch Lý do Ghichú 2.5. Quy trình marketing
Marketing là quy trình thu hút khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng.
Mục đích quy trình: Giới thiệu, truyền thông thương hiệu, các sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng nhằm tăng độ nhận diện của thương hiệu, mở rộng mạng lưới khách hàng và hỗ trợ các hoạt động khác của chuỗi.
Yêu cầu của quy trình: Đưa ra các chiến dịch marketing phù hợp để triển khai trên toàn bộ hệ thống chuỗi.
Thực hiện giám sát:
- Phòng marketing tiế n hành nghiên cứ u, phân tích thị trườ ng, khách hàng, thiế t lập mục tiêu, lự a chọ n các kênh truyề n thông, thực hiện kết hoạch và đánh giá hiệu quả marketing
Đánh giá kết quả: Người ghi nhận ý kiến của khách hàng ghi vào biểu mẫu BM 21. BM 21- Biểu mẫu ghi nhận ý kiến khách hàng
STT Ngày tiếp nhận
Người phản
hồi
Thông tin liên lạc
Nội dung phản hồi
Ghi chú
2.6. Quy trình tuyển chọn nhân sự
Quy trình tuyển chọn nhân sự là quy trình quy định các bước tuyển dụng nhân lực, lựa chọn người mới vào làm tại các vị trí còn trống, còn thiếu người cho cửa hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Mục đích quy trình: Nhằm tuyển chọn thêm nhân lực cho các vị trí quản lý, nhân viên trong cửa hàng khi thiếu người, hoặc mở thêm cơ sở mới, củng cố đầy đủ đội ngũ nhân sự làm việc tại các cửa hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ tại cửa hàng không bị thay đổi do thiếu nhân viên.
Yêu cầu của quy trình: Yêu cầu tuyển chọn phải được phòng nhân sự kiểm duyệt và xem xét kĩ càng để tránh trường hợp tuyển chọn bừa bãi. Khi lựa chọn người, phải trải qua vòng phỏng vấn, có thời gian biểu và các tố chất phù hợp với công việc, có kết quả bài kiểm tra đạt thì nhân viên mới được nhận.
Thực hiện giám sát:
- Quản lý theo dõi và báo cáo tình hình kinh doanh tại cửa hàng, gửi yêu cầu tuyển thêm người.
- Phòng nhân sự phê duyệt yêu cầu của quản lý cửa hàng, mở phỏng vấn, tuyển chọn và thông báo kết quả.
2.7. Quy trình đào tạo nhân sự
Quy trình đào tạo nhân sự là các hoạt động phổ biến, giảng dạy, kiểm tra nhằm giúp cho cán bộ và nhân viên hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, về công việc, cách làm việc cũng như cách để thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình.
Mục đích quy trình:
- Đối với toàn bộ chuỗi: đào tạo ra các lứa nhân viên có kiến thức và khả làm việc năng suất như nhau, không quá chênh lệch ở các cửa hàng, ở các lứa nhân viên mới và cũ; tạo môi trường làm việc lành mạnh, công bằng.
- Đối với nhân viên: giúp nhân viên của chuỗi có thể nắm bắt được tất cả các thông tin, lịch sử, quy định của hãng, hình dung chính xác các công việc cần phải làm, các kĩ năng, các yêu cầu cần phải đáp ứng trong quá trình làm việc; là thời gian nhân viên làm quen với môi trường làm việc, học toàn bộ các kiến thức liên quan đến từng vị trí để lựa chọn đăng kí vị trí làm việc phù hợp và thích ứng với công việc nhanh hơn, chịu được dưới mọi áp lực của công việc.
Yêu cầu của quy trình:
- Cám bộ và nhân viên trước khi được nhận vào làm phải trải qua một khóa đào tạo và được kiểm tra kiến thức ngay sau khóa học, và phải đạt mới được đi làm.
- Doanh nghiệp phải mở khóa đào tạo thường niên 3 tháng một lần. Chuỗi cửa hàng cử cán bộ và nhân viên cũ đi dự mỗi năm một lần, tính từ lần đào tạo gần nhất. Thực hiện giám sát:
- Quản lý, nhân viên tham gia các buổi đào tạo nhân sự.
- Quản lý điều phối nhân viên tham gia các buổi đào tạo theo danh sách. - Chuỗi cửa hàng tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên của mình.
Đánh giá kết quả: Chuyên viên đào tạo ghi kết quả vào biểu mẫu BM 22. BM 22- Biểu mẫu đào tạo nhân sự Người kiểm tra:
Chức vụ: Cơ sở:
Ngày kiểm tra: ngày tháng năm
Tên chương trình đào Nội dung đào tạo Thời gian đào tạo
Đánh giá kết quả Nhận xét Người
đánh giá (Ký tên) tạo Thực hành Lý thuyết - 76 download by : skknchat@gmail.com
2.8. Quy trình quản lý nhân sự
Quản lý nhân sự là việ c khai thác, quản lý và sử dụng nguồ n nhân lự c trong chuỗi sao cho hợp lý và đạt hiệu quả cao nhất
Mục đích quy trình: Quản lý và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả, duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên, tăng năng suất và nâng cao chất lượng của chuỗi cà phê nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng
Yêu cầu của quy trình:
- Tính toán để tuyển dụng đúng và đủ nhân sự để của hàng vận hành tốt mà không lãng phí ngân sách
- Đề ra phương án quản lý tốt nhất, đánh giá chuyên cần, kỹ năng của nhân viên để có hình thức thưởng phạt hợp lý để nhân viên gắn bó lâu dài với cửa hàng
Thực hiện giám sát:
- Quản lý cửa hàng trực tiếp quản lý toàn bộ nhân viên cửa hàng, giám sát, giúp đỡ, chấm công,...
- Bộ phận quản lý nhân sự quản lý bao quát toàn hệ thống chuỗi, tiến hành tuyển dụng, phân bổ nhân sự về các cửa hàng.
Biểu mẫu quản lý nhân sự: Bộ phận nhân sự diền thông tin nhân viên vào biểu mẫu BM 23.
BM 23- Biểu mẫu danh sách nhân sự
Tên cơ sở: DANH SÁCH NHÂN SỰ STT Họ và tên Chức vụ Ngày, tháng, năm sinh Thời gian công tác Số điện thoại Email Ngày khám sức khỏe 2.9. Quy trình ra món mới
Quy trình ra món mới là quy trình quy định các bước xây dựng công thức đồ uống mới của chuỗi, đưa đồ uống mới ra ngoài thị trường, chạy các chương trình quảng cáo,
khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng, đồng thời làm mới thương hiệu của chuỗi, tạo ra những trải nhiệm mới cho khách hàng.
Mục đích quy trình: Tạo ra các công thức đồ uống mới lạ, độc đáo, khác biệt so với các chuỗi cà phê khác, làm đa dạng thực đơn, thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo ra các trải nghiệm mới lạ cho khách hàng khi đến sử dụng đồ uống tại cửa hàng. Yêu cầu của quy trình:
- Chuỗi phải làm tuần tự theo từng bước đã quy định, không được nhảy cóc, hoặc ăn bớt dẫn đến các sai sót sau này.
- Công thức đồ uống mới phải phù hợp với phong tục tập quán, không vi phạm an toàn thực phẩm và đảm bảo vệ sinh thực phẩm.
- Toàn bộ quản lý và nhân viên làm việc tại cửa hàng phải tự giác tham gia quảng cáo, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, ghi nhớ thời gian chạy chương trình, các khuyến mãi liên quan đến sản phẩm mới.
Thực hiện giám sát:
- Quản lý và nhân viên cửa hàng giới thiệu sản phẩm mới tới khách hàng đến sử dụng đồ uống tại cửa hàng.
- Bộ phận marketing kết hợp với bộ phần R&D lên kế hoạch và thực hiện quy trình sáng tạo công thức đồ uống mới.
Đánh giá kết quả: Bộ phận marketing ghi kết quả vào biểu mẫu BM 24. BM 24- Biểu mẫu ra món mới
Sản phẩm:
Thời Số lượng Phản hồi tích cực Phản hồi tiêu cực Đánh giá
gian bán ra
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]R. Wynberg, The food and beverage industry. 2015.
[2] GCadmin, “What is a Foodservice Business?,” GoldenCrown, 30-Nov-2020. [Online]. Available: https://gcfsdc.com/en/what-is-a-foodservice-business/.
[3] GCadmin, “Classification of Food and Beverage Businesses,” GoldenCrown, 17-Dec-2020. [Online]. Available: https://gcfsdc.com/en/classification-of- food-and-beverage-businesses/. [4] J. Wambua, “Food and Beverage Operations Management,” GRIN. [Online].
Available: https://www.grin.com/document/294371.
[5] Columbus, “A Complete Guide to Challenges in the Food & Beverage Industry: Columbus UK,” A
Complete Guide to Challenges in the Food & Beverage Industry | Columbus UK. [Online].
Available: https://www.columbusglobal.com/en-gb/the-biggest-issues-facing-the-food- and-beverage-industry-and-how-to-tackle-them#a7.
[6] “Top 8 challenges of food and beverage industry to watch out for,” Global Market Insights, Inc.
[Online]. Available: https://www.gminsights.com/blogs/challenges-in-food-and- beverage-industry.
[7] Vy, “Mô Hình Kinh Doanh Theo Chuỗi – 3 Thách Thức Mà Ngành F&B Đối Mặt,” Truyền thông dịch vụ DPS, 05-Oct-2020. [Online]. Available: https://truyenthongdps.com/mo-hinh-kinh-doanh-theo-chuoi/.
[8] “Đặc điểm của mô hình kinh doanh chuỗi tiệm trà chanh,” noithatcaphe.vn. [Online]. Available: https://noithatcaphe.vn/dac-diem-cua- mo-hinh-kinh-doanh-chuoi-tiem-tra-chanh-1985.htm. [9] Thulii125, TOP 4 THƢƠNG HIỆU TRÀ CHANH HOT NHẤT HIỆN NAY, 04-Apr-2020.
[Online]. Available: https://www.toplisthn.com/2019/11/top-4-thuong-hieu-tra-chanh-