D. Hoạt động quản lý tài chính
3. Các hoạt động trên toàn chuỗi cửa hàng cà phê
3.7. Quá trình đào tạo nhân sự
Nội dung đào tạo:
Bảng 2.1 Nội dung đào tạo
Nội dung đào tạo
Giới thiệu về thương hiệu, tầm nhìn, sứ mệnh, các quy định, quy tắc ứng xử của chuỗi
Kỹ năng quản lý
Kỹ năng thu ngân
Kĩ năng phục vụ
Kĩ năng pha chế
3.7.1. Giới thiệu về thương hiệu, tầm nhìn, sứ mệnh, các quy định chung, quy tắc ứng xử của chuỗi
Truyền tải tới nhân viên về lịch sử hình thành, phát triển của thương hiệu, ý nghĩa thương hiệu, tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của chuỗi, các quy định của chuỗi: các quy trình, quy tắc trong công việc, thời gian ca làm (nhân viên partime, fulltime), trang phục, tác phong, thái độ làm việc, cách tính lương, chế độ đãi ngộ, lịch khám sức khỏe định kì,…
Về quy tắc ứng xử, giữa đồng nghiệp với nhau phải có tinh thần đoàn kết, trung thực và hòa đồng; nhân viên phải tuyệt đối nghe lời và tuân thủ theo chỉ đạo của quản lý cửa hàng; quản lí lắng nghe và tôn trọng ý kiến của nhân viên, không được thiên vị hoặc có những hành động gây bất đồng giữa các nhân viên với nhau; quản lý và nhân viên luôn giữ thái độ tôn trọng khách hàng, niềm nở, nhiệt tình giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng nhanh nhất và êm đẹp nhất.
3.7.2. Kỹ năng quản lý
Quản lý cửa hàng là vị trí đứng đầu trong mỗi cửa hàng của chuỗi, là người chỉ đạo, quan sát, quản lý và đưa ra các quyết định cho cửa hàng; theo sát, phân công và nhắc nhở nhân viên của mình làm việc.
- Các công việc của vị trí quản lí:
1) Quản lí tất cả các nhân viên cửa hàng, phân chia, sắp xếp và điều phối công việc cho từng vị trí nhân viên.
2) Giám sát và đốc thúc thực hiện các hoạt động Marketing ( phát tờ rơi, giới thiệu món mới,…), khuyến mại tại cửa hàng.
3) Lên đơn nhập hàng, kí xác nhận đơn và đóng dấu.
4) Làm báo cáo theo ngày, tuần, tháng, năm về tình hình kinh doanh, nhân viên, doanh thu, xuất nhập hàng hóa.
5) Sắp xếp lịch làm việc của nhân viên, lịch vệ sinh cửa hàng, máy móc, sửa chữa thiết bị. 6) Tiếp nhận và giải quyết các tình huống phát sinh, phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồ ăn, đồ uống.
7) Tham gia tuyển dụng, đào tạo, theo dõi và nhắc nhở về các thao tác khi làm việc của nhân viên
8) Cử nhân viên đi khám sức khỏe, đi dự các buổi đào tạo nhân sự và các buổi kiểm tra kiến thức.
- Các kĩ năng cần có:
1) Nắm rõ toàn bộ kiến thức về cách điều hành cửa hàng, các quy trình quy định chuẩn của chuỗi, từng công việc của mỗi bộ phận nhân viên trong cửa hàng.
2) Giao tiếp thành thạo, khéo léo, luôn niềm nở và luôn sẵn sàng giúp đỡ nhân viên, khách hàng khi gặp khó khăn
3) Có khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh một cách linh hoạt, nhanh nhạy trong thời gian ngắn.
4) Các kỹ năng tuyển dụng, đào tạo nhân sự.
5) Thành thạo cách sử dụng Word, Excel, máy tính và các thiết bị trong cửa hàng.
3.7.3. Kỹ năng thu ngân
Nhân viên thu ngân là người giới thiệu các chương trình đang chạy tại cửa hàng, hướng dẫn khách hàng chọn lựa đồ uống, ghi lại đơn hàng và thu tiền của khách hàng. - Các công việc của nhân viên thu
ngân: 1) Nắm rõ quy trình thanh toán.
2) Thực hiện công tác thu ngân: check bill, in bill, thanh toán tiền cho khách theo đúng quy trình thanh toán của cửa hàng.
3) Đảm bảo quá trình thanh toán cho khách hàng chính xác, nhanh chóng.
4) Đảm bảo số tiền mặt thu được phải khớp với số liệu doanh thu trên máy hàng ngày. 5) Viết sổ doanh thu theo ngày của bộ phận thu ngân.
6) Đảm bảo vệ sinh khu vực quầy thu ngân, giữ cho máy móc thu ngân hoạt động tốt. 7) Làm những công việc khác theo yêu cầu của Quản lí.
- Các kĩ năng cần có:
1) Cẩn thận, trung thực đảm bảo số tiền thu được từ khách hoàn toàn trùng khớp với doanh thu của cửa hàng, không có dấu hiệu bị gian lận, chênh tiền ( thu thừa hoặc lấy thiếu tiền của khách), thiếu sót.
2) Thành thạo vi tính, phần mềm bán hàng, thực hiện thuần thục các thao tác khi nhận đơn hàng, thanh toán và in hóa đơn cho khách.
3) Nắm rõ thực đơn, giá tiền, chương trình khuyến mãi đang chạy để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
4) Biết cách phân biệt tiền thật, tiền giả để tránh những trường hợp không may mắn nhận tiền giả, và phải bỏ tiền túi để đền bù thiệt hại.
3.7.4. Kỹ năng phục vụ
Nhân viên phục vụ là người mang đồ uống ra tại bàn của khách hàng, tiếp nhận các khiếu nại, giải đáp thắc mắc của khách hay dọn dẹp bàn khi khách ra về.
- Các công việc của nhân viên phục vụ:
1) Bưng bề đồ uống ra tận bàn cho khách hàng dựa theo số chờ của khách.
2) Tiếp nhận các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng và giải quyết các yêu cầu, sự cố của khách hàng trong khả năng của mình.
3) Dọn dẹp và lau bàn ghế, sàn nhà, khu vực vệ sinh, giữ gìn vệ sinh không gian cửa hàng.
4) Tráng rửa các dụng cụ ăn uống tại cửa hàng. 5) Thu gom và xử lý rác thải trong cửa hàng. - Các kĩ năng cần có:
1) Kĩ năng giao tiếp với khách hàng, luôn niềm nở chào đón khách hàng.
2) Luôn tập trung quan sát khách hàng trải nghiệm dùng món tại cửa hàng, để khi có phản ánh từ khách hàng, nhân viên phục vụ sẽ có mặt nhanh nhất có thể.
3) Kĩ năng chăm sóc khách hàng, làm khách hàng cảm nhận được sự chu đáo, ân cần, luôn luôn hộ trợ khách hàng nhiệt tình, làm khách hàng cảm thấy hài lòng và có mong muốn quay lại cửa hàng.
4) Khả năng xử lý sự cố phát sinh khôn khéo, không làm ảnh hưởng đến khách, đến uy tín của cửa hàng. Nếu vượt quá khả năng giải quyết của bản thân, phải báo cáo và nhờ sự trợ giúp từ quản lý nhà hàng.
5) Nắm rõ các chương trình khuyến mại đang chạy tại cửa hàng để giải đáp hoặc gợi ý cho khách hàng.
3.7.5. Kỹ năng pha chế
Nhân viên pha chế là người trực tiếp pha chế và trang trí các món đồ uống theo công thức của chuỗi đưa ra, dựa theo hóa đơn mà khách đã gọi.
- Công việc của nhân viên pha chế: 1) Pha chế đồ uống theo công thức của chuỗi
2) Chuẩn bị các nguyên liệu cần thiết để phục vụ cho việc pha chế. 3) Kiểm soát và đếm số lượng hàng hóa trong kho.
4) Sắp xếp, dọn dẹp kho đồ. - Các kỹ năng cần có:
1) Ghi nhớ toàn bộ thực đơn, các công thức pha chế của chuỗi và các thao tác khi pha chế đồ uống.
2) Có mắt thẩm mĩ, khéo tay khi trang trí đồ uống theo quy định của chuỗi. 3) Biết cách sắp xếp hàng hóa gọn gàng, ngăn nắp.
4) Kiến thức, am hiểu về vệ sinh an toàn thực phẩm.
5) Nắm rõ cách sử dụng, vận hành của các loại máy móc thiết bị pha chế. Các bước của hoạt động:
Xây dựng chương
trình
Bước 1: Chuỗi xác định các vị trí, bộ phần cần phải có trong cửa hàng, xem xét