D. Hoạt động quản lý tài chính
B. Nhóm quy phạm liên quan đến chất lượng sản phẩm
1.10 Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ là của ứng xử và thao tác chuẩn mực của nhân viên phải thực hiện với mỗi khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại cửa hàng, quy trình này không những gây ấn tượng tốt với khách hàng mà còn là yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ tại cửa hàng trên toàn chuỗi, và góp phần vào việc mở rộng kinh doanh.
Mục đích quy trình: Hướng dẫn nhân viên khi làm việc tại cửa hàng, làm khách hàng cảm thấy được chào đón, làm hài lòng và giữ chân khách hàng.
Yêu cầu của quy trình:
- Nhân viên luôn phải niềm nở và cười tươi khi nói chuyện với khách, không được to tiếng với khách hoặc cãi nhau, nói to, nói bậy, và làm việc riêng trong giờ làm việc.
- Thời gian tính từ lúc khách bắt đầu đứng tại quầy thanh toán, pha chế đồ uống và mang ra tận bàn cho khách là 15 phút. Thời gian dọn dẹp khu vực khách ngồi là 1 phút/bàn. Thực hiện giám sát:
- Nhân viên hoặc quản lý thực hiện theo quy trình quy định.
- Quản lý quan sát, theo dõi nhân viên làm việc và kịp thời có mặt để xử lý các tình huống khó, không mong muốn xảy ra.
- Nhân viên QC kiểm tra và đánh giá theo đợt.
Đánh giá kết quả: Người kiểm tra ghi kết quả vào biểu mẫu BM 12. BM 12- Biểu mẫu giám sát quá trình phục vụ Tên cơ sở:
Người kiểm tra:
Thời gian kiểm tra: ngày tháng năm
Tiêu chí Tình trạng Ghi chú
Đạt Không đạt Nhân viên bảo vệ lấy và sắp xếp xe cho khách
Nhân viên chào khách lúc đi vào Không hết món
Dụng cụ ăn uống được chuẩn bị đầy đủ Thời gian phục vụ
Nhân viên niềm nở khi mang đồ cho khách và chúc khách ngon miệng
Phản hồi của nhân viên với khách Thời gian dọn dẹp bàn
Không có bàn chưa dọn
Nhân viên cảm ơn và chào khách lúc ra về
1.11. Quy trình giải quyết khiếu nại
Giải quyết khiếu nại là quá trình là xem xét, xác minh, kết luận và đưa ra các hành động khắc phục phù hợp với các khiếu nại của khách hàng.
Nguyên nhân dẫn đến khiếu nại:
- Chất lượng đồ uống: Nhầm lẫn đồ uống đã gọi, pha chế sai yêu cầu. Nghiêm trọng nhất là có lẫn dị vật hoặc những vấn đề liên quan đến an toàn thực phẩm
- Quy trình phục vụ: Quy cách, thái độ phục vụ của nhân viên: thiếu ân cần, niềm nở, không nhiệt tình phục vụ khách hàng.
- Thời gian phục vụ: Vượt quá thời gian pha chế cho phép khiến khách hàng đợi lâu.
- Nhầm lẫn, sai sót trong quá trình thanh toán.
Mục đích quy trình: Là một phần quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Giúp quản lý và nhân viên giải quyết nhanh chóng và kịp thời các khiếu nại để giữ vững hình ảnh và uy tín của cửa hàng, giữ chân khách hàng. Dựa vào khiếu nại của khách hàng để cửa hàng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng.
Yêu cầu của quy trình:
- Xác minh chính xác, trung thực về vấn đề được khiếu nại.
- Giải quyết nhanh chóng, khắc phục kịp thời những hậu quả đã xảy ra.
- Không trốn tránh trách nhiệm, bao che trong quá trình điều tra, giải quyết khiếu nại. Thực hiện giám sát:
- Nhân viên cửa hàng (với sự việc đơn giản) hoặc quản lý cửa hàng (với sự việc nghiêm trọng) là người trực tiếp gặp khách hàng để giải quyết khiếu nại.
- Quản lý cửa hàng giám sát quá trình và bộ phận chăm sóc khách hàng giám sát bao quát.
Đánh giá kết quả: Quản lý ghi kết quả vào biểu mẫu BM 13. BM 13- Biểu mẫu khiếu nại và giải quyết khiếu nại Ngày nhận khiếu nại
Tên khách hàng
Số điện thoại khách hàng Nội dung khiếu nại
Hành động khắc phục Kết quả
Ngày giải quyết khiếu nại Ghi chú