2.10. Quá trình phục vụ Đón Đón khách dắt xe Lấy xe Hình 2.14 Sơ đồ quá trình phục vụ
Bước 1: Khách đến cửa hàng, nhân viên bảo vệ mời khách xuống xe, đưa vé gửi xe cho khách, chỉ khách lối vào cửa hàng và dắt xe khách để gọn gàng vào khu để xe.
Bước 2: Khách mở cửa đi vào, nhân viên trong cửa hàng tạm dừng các hoạt động đang làm và đồng loạt đọc câu chào của hãng để chào khách .
Bước 3: Nhân viên hướng khách đến quầy thanh toán, nhận order của khách và mời khách ra bàn ngồi đợi.
Bước 4: Nhân viên sau khi thanh toán cho khách sẽ treo đơn phụ theo thứ tự lên giá treo đơn để nhân viên pha chế bắt đầu làm đồ.
Bước 5: Nhân viên pha chế hoàn thành đồ uống, đặt sản phẩm lên khay kèm tờ đơn phụ. Nhân viên phục vụ sẽ bổ sung dụng cụ ăn uống và khăn giấy, sau đó bê khay đồ uống đến tận bàn của khách dựa theo số bàn đã gửi, xếp đồ uống gọn gàng lên bàn của khách đồng thời đọc tên từng món đồ uống và chúc khách có một khoảng thời gian vui vẻ.
Bước 6: Nhân viên phục vụ quan sát khách hàng sử dụng đồ uống tại cửa hàng, lắng nghe và có phản hồi ngay khi khách gọi.
Bước 7: Khi khách đứng lên và ra về, nhân viên trong cửa hàng đồng thanh cảm ơn và hẹn gặp lại khách. Sau đó, nhân viên phục vụ sẽ ra bàn của khách, dọn cốc, dọn rác, lau bàn và sắp xếp lại bàn ghế gọn gàng.
Bước 8: Khách mở cửa và đi ra ngoài cửa hàng, nhân viên bảo vệ hỏi vé gửi xe, tìm xe của khách, hỏi hướng khách đi về,dắt xe khách theo hướng đó và hẹn gặp lại khách lần sau.
2.11. Giải quyết khiế u nại
Tiếp nhận thông tin
Hình 2.15 Sơ đồ quá trình giải quyết khiếu nại
Bước 1: Khách đến cửa hàng để giải trình vụ việc, nhân viên/quản lý cố gắng đưa khách ra xa khỏi quầy (tránh khách khác có thể nghe thấy câu chuyện) và tập trung lắng nghe một cách chân thành lời khách nói. Không được ngắt lời khách hàng.
Bước 2: Xin lỗi khách hàng
Bước 3: Phân tích vấn đề và đưa ra phương án giải quyết. Trường hợp như nhầm lẫn đồ uống đã gọi hoặc đồ uống pha chế không đúng yêu cầu, đưa ra các phương hướng giải quyết khác nhau để khách hàng lựa chọn. Trường hợp nghiêm trọng là lẫn dị vật hoặc những vấn đề liên quan đến an toàn thực phẩm, cần tìm hiểu và xác định rõ nguyên nhân của vấn đề. Đưa ra các biện pháp bồi thường cho khách hàng phù hợp với mức độ nghiêm trọng của sự việc và đưa ra lời xin lỗi chính thức trên trang web của cửa hàng (nếu cần). Trường hợp liên quan đến chất lượng phục vụ như thái độ phục vụ của nhân viên,... cần phải phê bình và chấn chỉnh kịp thời.
Bước 4: Chủ động cảm ơn khách hàng và cam kết sẽ không mắc phải vấn đề. Lưu lại sự cố trên hệ thống và đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại để rút kinh nghiệm cho toàn bộ hệ thống.