thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng. Nếu như không căn cứ vào sự thử nghiệm, kinh nghiệm quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
- Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ hai thành phần đó là thỏa mãn chức năng và mối quan hệ:
+ Thỏa mãn chức năng là sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp.
+ Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng....
1.2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng khách hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ, khái niệm “ chất lượng dịch vụ ” và “ sự hài lòng ’’ có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích nhân quả. Chất lượng dịch vụ được xem như là tiền tố của sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng. Theo Cronin và Taylor (1992), sự hài lòng là kết quả của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch tốt sẽ tạo ra sự hài lòng của khách hàng kích thích ý định quay trở lại và khuyến khích các giới thiệu. Sự hài lòng của khách hàng gia tăng lợi nhuận, thị phần và lợi tức đầu tư. Các ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cải thiện thị phần và lợi nhuận của họ. Trong ngành Ngân hàng với khả năng cạnh tranh cao, các ngân hàng phải tìm ra nhiều cách để làm cho các sản phẩm và các dịch vụ của họ nổi bật trong số sản phẩm và dịch vụ khác. Để đạt được điều này, các Ngân hàng phải hiểu các nhu cầu của khách hàng họ và sau đó cần đáp ứng những nhu cầu trên cơ sở cung cấp một chất lượng dịch