Thế Giới và TS Lê Văn Huy trong Tạp Chí Ngân Hàng ).
1.2.4.4.Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và lòng trung thànhkhách hàng khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng xảy ra khi có sự lặp đi lặp lại việc mua hàng của cùng những khách hàng mà họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho những khách hàng khác mà hoàn toàn không có bất kỳ lợi ích nào và cuối cùng là những thói quen lặp đi lặp lại sẽ tạo ra tích cực và định lượng các kết quả tài chính. Lòng trung thành của khách hàng có nghĩa là khách hàng sẽ quay trở lại hoặc tiếp tục sử dụng cùng một sản phẩm hoặc các sản phẩm khác của cùng một doanh nghiệp. Các khách hàng trung thành là những khách hàng không dễ bị ảnh hưởng bởi sự thuyết phục về giá từ các đối thủ cạnh tranh và họ thường mua nhiều hơn những khách hàng ít trung thành. Qua các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Trong nghiên cứu về thương mại bán lẻ, các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã tìm thấy một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành trong Ngân hàng và các nhà nghiên cứu cũng đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ có liên quan đến các tác động hành vi, đặc biệt là trong các lĩnh vực truyền miệng, khiếu nại, kiến nghị và sự chuyển đổi.
Như vậy, trên cơ sở này ta có thể hình thành nên các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng phù hợp với đặc thù riêng biệt tại ngân hàng để từ đó nhằm đánh giá khả năng hoạch định, khả năng thực hiện và hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng; bởi lẽ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát
triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Tóm lại sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự đáp ứng ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.