Trên thực tế, hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận.
- Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa hay dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm đó là đều luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng. Nói khác đi, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ, nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng đồng nghĩa với việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng bạn đang có.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu
quả. ( Phạm Xuân Thủy - Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Kỷ Thương Đà Nang -Đại học Đà Nang - 2011)