- Khách hàng cá nhân truyền thống của Agribank Đà Nang hầu hết là những khách hàng lớn tuổi, trung niên - độ tuổi khoảng 30-50 tuổi, họ là những người có nhiều thời gian và tiền bạc, xu hướng tiêu dùng chủ yếu tập trung vào các hoạt động thiết yếu của cuộc sống, chi tiêu cho nhu cầu cần thiết của bản thân và của con cái, chăm sóc cho cuộc sống và sức khỏe, tương ứng với xu hướng tiết kiệm tương đối cao, do đó thay đổi khuynh hướng tiêu dùng và gia tăng các sản phẩm tiết kiệm hấp dẫn cho đối tượng khách hàng này là trọng tâm trong chính sách chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
- Những khách hàng cá nhân lớn của ngân hàng có thu nhập cao, giàu có nhờ tài năng trong nghề nghiệp chuyên môn hay trong kinh doanh. Các cá nhân này tích cực tham gia các công việc xã hội của thành phố, họ tìm mua những thứ chứng tỏ địa vị cho bản thân mình và con cái, hơn nữa họ rất tích cực tham gia và có ý thức cao về trách nhiệm công dân. Do đó, với đặc điểm khách hàng này việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ cao, tiện lợi, phù hợp với nhu cầu khẳng định bản thân của tầng lớp này cần được ưu tiên. Cần tạo sự khác biệt trong phong cách phục vụ cho đối tượng khách hàng này, gia tăng hơn nữa các hoạt động xã hội, cộng đồng để thu hút
sự chú ý, ghi nhớ của đối tượng này đối với thương hiệu của ngân hàng là những yêu cầu đặt ra trong chính sách chăm sóc khách hàng.
- Thêm nữa, khuynh hướng của khách hàng hiện nay có tính dễ thay đổi, ít trung thành với một thương hiệu nhất định. Nguyên nhân là do khách hàng ngày càng trở nên phức tạp và được giáo dục tốt hơn về dịch vụ ngân hàng, cho phép họ tự tin hơn khi thay đổi ngân hàng mà họ đang giao dịch. Các luật lệ về kinh doanh ngân hàng đã góp phần gia tăng khối lượng thông tin về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Ngân hàng nhà nước và những cơ quan hữu quan khác cũng có những hoạt động khác nhau nhằm giáo dục khách hàng nâng cao khả năng quyết định của họ. Ngoài ra, trên nhiều tờ báo, tạp chí thông dụng về kinh doanh, đầu tư cũng đã tiến hành đăng những cơ hội đầu tư hấp dẫn khác nhau. Do đó, thách thức lớn của ngân hàng là nắm bắt được tính cạnh tranh của thị trường, từ đó luôn luôn đổi mới trong chất lượng phục vụ khách hàng, luôn so sánh và khẳng định thị phần của mình so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhằm giữ chân các khách hàng truyền thống.
2.3Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Đà Nang 2.3.1 Chính sách tạo dựng bằng chứng hữu hình về dịch vụ
* Cơ sở vật chất
Ngân hàng No&PTNT Đà Nang là một trong những Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp từ thành phố đến huyện, thị xã. Qua kết quả khảo sát ở bảng câu hỏi phụ lục 02 có đến 95% khách hàng hoàn toàn đồng ý về kiến đưa ra, chỉ có 5 % khách hàng không đồng ý. Hầu hết các chi nhánh đều có nhà làm việc khang trang, cơ sở vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh. Trụ sở làm việc của Hội sở cũng như các phòng giao dịch trực thuộc đều nằm ở vị trí trung tâm thành phố.
Trong tổng số 150 khách hàng được điều tra có 32 % khách hàng hoàn toàn đồng ý, 41 % khách hàng đồng ý, 25 % khách hàng bình thường và chỉ
có 2% khách hàng không đồng ý. Tại các điểm giao dịch đều có bố trí nơi giữ xe và đón tiếp khách hàng hợp lý tạo điều kiện thuận lợi,giảm thiểu thời gian cho khách hàng mỗi lần đến giao dịch. Có 98% khách hàng đánh giá tốt, chỉ có 2% khách hàng không đồng ý thường rơi vào các phòng giao dịch mới với cơ sở vật chất kỹ thuật còn ít, mặt bằng giao dịch còn hạn chế.
Chi nhánh luôn chú trọng bổ sung và đổi mới các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ, đảm bảo mỗi ngân hàng trực thuộc đều có ô tô và nhiều phương tiện làm việc hiện đại khác. Chi nhánh luôn chú trọng đầu tư cho việc nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi trong giao dịch. Bảng 2.5 cho thấy chi phí đầu tư cho việc này qua các năm. Bởi chi nhánh nhận thấy rằng việc đầu tư nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật chất và hiện đại tiện nghi giao dịch sẽ góp phần tăng uy tín và tạo dựng được hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Bảng 2.5: Chiphí nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật chất và đầu tư cho tiện nghi giao dịch của NHNo&PTNT Thành phố Đà Nang qua 4 năm 2008-2011
∖ hiện (triệu đồng) (triệ u đồng ) (%) 2009/2008 (triệuhiện đồng) (%) 2010/2009 (triệuhiện đồng) (%) 2011/2010 Sửa chữa lớn TSCĐ 5.8 96 2.59 7 -56% 3.691 42% 4.663 26% Sửa chữa 2.9 34 3.331 14% 4.117 24% 5.333 30% Mua sắm 4.2 08 3.680 -13% 3.337 -9% 3.325 -0,63% Tổng cộng 13.03 8 9.60 8 -26% 11.145 16% 13.3 21 19,52%
không ngừng tăng qua các năm.Kinh phí sửa chữa thường xuyên năm 2009 so với 2008 tăng 14%, năm 2011 so với năm 2010 là 30% chứng tỏ Chi nhánh đã chú trọng đầu tư sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất tạo ấn tượng tốt cho khách hàng đến giao dịch. Chi phí cho việc mua sắm công cụ ngoài việc phục vụ cho cán bộ công nhân viên trong quá trình làm việc ngoài ra còn để phục vụ khách hàng tạo tâm lý thoải mái khi đến giao dịch.
Kết quả khảo sát hoạt động của máy ATM tại Chi Nhánh thì trong tổng số 150 phiếu phát ra có đến 37% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 32% khách hàng đồng ý,27 % khách hàng bình thường và chỉ có 4% khách hàng không đồng ý .Khi thực hiện các chức năng, tiện ích được thiết kế trên máy ATM thì có đến 90% khách hàng đồng ý, chỉ có 10 % khách hàng không đồng ý với cách sử dụng trên máy chủ yếu là rơi vào những khách hàng mới mở thẻ lần đầu nên chưa làm quen với các thao tác sử dụng rút hoặc chuyển khoản.