- Chính sách hỗ trợ khách hàng là những hoạt động làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ sau khi mua. Chính sách hỗ trợ khách hàng được thực hiện thông qua các dịch
vụ sau bán hàng. Các ngân hàng thường áp dụng dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ sau bán hàng rất đa dạng, các nhà quản trị ngân hàng sẽ thiết kế danh mục, các loại hình dịch vụ phù hợp theo từng ngành hàng. Ngoài giá trị của bản thân sản phẩm thì dịch vụ sau bán hàng cũng là lợi ích bổ sung cho khách hàng. Các hình thức chăm sóc khách hàng sau giao dịch được các ngân hàng đưa ra như: Cung cấp các hình thức khuyến mãi, tặng quà... Các dịch vụ hậu mãi, chính sách chăm sóc khách hàng VIP nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ hậu mãi tốt có thể mang đến cảm giác được tôn trọng đối với khách hàng, có lợi trong việc tăng cường lòng tin cho khách hàng.
- Chính sách liên lạc với khách hàng là các chính sách được doanh nghiệp thực hiện nhằm liên lạc với khách hàng sau bán hàng để cảm ơn khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của họ, biết được phản ứng của khách hàng sau khi mua và dùng sản phẩm, cung cấp các thông tin mới để hỗ trợ khách hàng và tìm kiếm cơ hội bán hàng tiếp theo. khách hàng rất hài lòng khi doanh nghiệp quan tâm tới họ. Dịch vụ liên lạc với khách hàng nếu thực hiện kém là nguyên nhân khiến khách hàng chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Vì thế, sau khi bán hàng ngân hàng cần thực hiện những liên hệ mang tính chiến lược như:
+ Thường xuyên liên lạc qua điện thoại: đây là sự liên lạc ít tốn kém và hiệu quả. Ngân hàng có thể gọi điện tới khách hàng để kiểm tra việc thực hiện các dịch vụ được cung cấp có làm hài lòng khách hàng hay không. Hơn nữa, ngân hàng có thể cảm ơn khách hàng về sự tín nhiệm dành cho ngân hàng và để thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng hoặc tìm kiếm những nhu cầu khác của khách hàng. Việc thường xuyên liên lạc qua điện thoại cũng làm
tăng uy tín của ngân hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, hạn chế sự phân chia khách hàng cho các đối thủ cạnh tranh...
+ Thăm viếng khách hàng định kỳ hoặc đột xuất: đây là công việc mất nhiều thời gian và chi phí nhưng có hiệu quả nhất. Ngân hàng cần lập kế hoạch thăm viếng định kỳ hay đột xuất. Khi được thăm viếng khách hàng sẽ cho rằng ngân hàng rất chu đáo, tận tình với mình. Việc thăm viếng sẽ giúp thu thập được nhiều thông tin có ích như nắm bắt được nhu cầu mới của khách hàng, những hạn chế của sản phẩm hiện tại để ngân hàng cải tiến. Ngân hàng còn có thể có được giấy chứng nhận từ khách hàng hài lòng để làm chứng cớ khi thực hiện việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng khác.
+ Gởi thư thăm hỏi kèm những câu hỏi phỏng vấn: rất nhiều ngân hàng áp dụng hình thức này để cảm ơn khách hàng về các mối quan hệ hợp tác kinh doanh. Kèm theo thư là tập ảnh và lời giới thiệu các mặt hàng mới và một bảng câu hỏi gợi ý để nhờ khách hàng đóng góp ý kiến về các dịch vụ của ngân hàng.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng. Trong xu thế mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều định hướng vào khách hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố tiên quyết và đóng vai trò quyết định nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến khách hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng, những vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng của NHTM. Để thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần đánh giá thực trạng trong các năm qua nhằm rút ra những thành tựu đã đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục, từ đó đưa ra những giải pháp theo xu hướng phát triển hiện nay, nhằm đảm bảo rằng tất cả khách hàng tiềm năng, truyền thống, mục tiêu của ngân hàng đều được thỏa mãn, nội dung này sẽ được đề cập khi nghiên cứu ở chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBAMK CHI NHANH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG