Trong thế giới thương mại hiện nay, giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Nhận thấy sự quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh đã q uán triệt tinh thần đó đến từng cán bộ công nhân viên trong toàn Chi nhánh. Lấy phương châm
phục vụ kinh doanh khách hàng là ưu tiên hàng đầu, bảo tồn khách hàng cũ và không ngừng gia tăng khách hàng mới.
Việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian qua đã tạo nên một dấu ấn trong sự thành công của chi nhánh. Từ kết quả thực tế đã cho thấy rằng:
Một chính sách có được thực hiện tốt hay không là do sự nhận thức của lãnh đạo, sự nhất quán từ lãnh đạo đến nhân viên.
Sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo đến hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những điều kiện không thể thiếu để xây dựng và thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng.
Nắm rõ được điều này, lãnh đạo NHNo&PTNT Chi nhánh Thành phố Đà Nang đã tích cực xây dựng văn hóa chi nhánh, cùng toàn bộ nhân viên trong chi nhánh thiết lập và tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Thiết lập một bộ phận lãnh đạo xác định các quy trình thực hiện, mục tiêu và nhiệm vụ, chuẩn mực để hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng.
Tất cả các kế hoạch đề ra về hoạt động chăm sóc khách hàng đều được phê duyệt và chấp nhận.
Xây dựng và triển khai văn bản hướng dẫn từ bộ phận cấp cao cho đến toàn bộ nhân viên trong chi nhánh, nội dung rõ ràng và được truyền đạt thông hiểu đến mọi thành viên trong chi nhánh, cụ thể như:
Triển khai thực hiện văn hóa doanh nghiệp Agribank với nội dung
“ Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”
Thực hiện công tác văn minh giao dịch Thực hiện kỹ năng chăm sóc khách hàng
Các chính sách triển khai SPDV mới
Xây dựng biểu phí dịch vụ cụ thể áp dụng đối với từng nhóm khách hàng
Phân loại và xếp loại khách hàng
Xây dựng chính sách khuyến mãi có tính đặc thù và cạnh tranh... Tuyên truyền hoạt động ngân hàng trong xã hội và xúc tiến các hoạt động tài trợ
Ngoài ra, ban lãnh đạo chi nhánh đã truyền đạt được sự quyết t âm của mình đến toàn bộ thành viên trong chi nhánh, cả chi nhánh đồng lòng nhất trí cùng nhau thực hiện tốt việc xây dựng và triển khai, duy trì, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng đã được chú trọng và triển khai đến tất cả các phòng ban và từng cán bộ, đồng thời quán triệt tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đến sự tồn tại và phát triển của chi nhánh.
Chiến lược khách hàng đã được nhiều ngân hàng xây dựng và triển khai, vì vậy để tạo ra sự khác biệt, chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nang đã hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng. Đó chính là chiến lược để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển, để cạnh tranh với các chi nhánh khác cũng như với các ngân hàng đang ngày càng nhiều.