Cạnh tranh trên thị trường tài chính diễn ra ngày càng mạnh mẽ, sôi động và gồm nhiều đối thủ hơn. Không chỉ giới hạn ở các Ngân hàng trong nước, các Ngân hàng quốc tế mà trên thị trường tài chính đã xuất hiện nhiều ngành mới như : bảo hiểm, bưu điện ... cũng tham gia cung ứng dịch vụ ngân hàng. Áp lực cạnh tranh khiến các Ngân hàng phải phục vụ khách hàng tốt hơn. Nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng được xem như những chiến lược quan trọng để thành công trong mục tiêu tạo ra sự khác biệt, duy trì ưu thế cạnh tranh của Ngân hàng.
Sự cạnh tranh đem lại cho khách hàng quyền lựa chọn, làm cho lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu, một nhà cung ứng ngày càng giảm đi. Chính vì vậy, các ngân hàng ngày càng ra sức giữ chân khách hàng của mình vì khi giữ chân khách hàng là Ngân hàng đã làm tăng uy tín trong lòng khách hàng, tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Những khách hàng truyền thống này sẽ là những kênh truyền thông hữu hiệu cho danh tiếng của Ngân hàng, giúp Ngân hàng lôi kéo thêm nhiều khách hàng mới. Và để giữ chân được khách hàng trước các đối thủ cạnh tranh, các Ngân hàng phải đảm bảo việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ đó, việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng được coi là hoạt động hết sức cần thiết đối với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp vì nó phát huy được lợi thế của sự truyền miệng, bởi vì sự truyền miệng là quá trình xã hội hóa cá nhân truyền đi những thông tin tốt hoặc xấu về ngân hàng. Thông tin truyền miệng
phù hợp và hiệu quả góp phần phát huy được tính dễ tiếp thu của khách hàng dịch vụ, điều này chứng tỏ nó giữ một vị trí quan trọng và độc đáo trong việc thúc đẩy các hoạt động dịch vụ. Sự truyền miệng có ý nghĩa trong việc thuyết phục và giới thiệu về những dịch vụ của những khách hàng đã thỏa mãn cho những khách hàng khác bằng kinh nghiệm của họ, tạo ra những khả năng thông tin đến những người chưa là khách hàng của ngân hàng. Hơn thế nữa, các khách hàng thường tham gia vào việc phân phối dịch vụ nên họ hiểu rất rõ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và ngân hàng, đồng thời họ sẽ trao đổi những kinh nghiệm của mình với các khách hàng khác và như vậy các khách hàng khác sẽ dễ được thuyết phục hơn.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của ngân hàng. Các khách hàng hài lòng không chỉ thực hiện công tác Marketing truyền miệng tốt mà họ cũng sẵn sàng quay lại để sử dụng dịch vụ của ngân hàng khi họ có nhu cầu. Và việc có được các khách hàng truyền thống thường mang lại cho ngân hàng cơ hội giới thiệu với khách hàng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn. Các khách hàng ngày nay khá coi trọng yếu tố dịch vụ, họ sẵn sàng trả giá cao hơn cho việc thụ hưởng dịch vụ nếu họ cảm thấy mình đang được hỗ trợ bởi một hệ thống dịch vụ hoàn hảo. Nghĩa là ngân hàng sở hữu hoạt động chăm sóc khách hàng tốt có thể bán hàng với giá cạnh tranh hơn đồng nghĩa với việc sẽ có lợi nhuận, tăng trưởng và thịnh vượng hơn.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận điều này thể hiện qua các khía cạnh sau: Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập dữ liệu về khách hàng giảm đi; Các khách hàng quen được phục vụ hiệu quả hơn, do ngân hàng đã biết được các yêu cầu của họ, còn họ biết được nên trông đợi ở ngân hàng điều gì và vì thế cũng đỡ tốn chi phí giao dịch. Lần đầu tiên giao
dịch diễn ra tốt ngay thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục giao dịch hay nói cách khác nếu dịch vụ tốt thì sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do đó sẽ không tốn thời gian, tiền bạc cho việc xử lý khiếu nại, than phiền của khách hàng và tiết kiệm được cả chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra các khách hàng trung thành của ngân hàng. Khách hàng hài lòng khi ngân hàng luôn đáp ứng được những mong đợi của họ. Khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng khi ngân hàng làm được những điều vượt quá sự kỳ vọng của họ. Do vậy, dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng trung thành. Họ vẫn sẽ gắn bó ngay cả khi được nhà cung cấp khác lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo, hay các cơ hội khác tốt hơn. Cần phải chú ý rằng khách hàng càng gắn bó trên phương diện cá nhân bao nhiêu thì khách hàng càng có nhiều khả năng trung thành bấy nhiêu.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của ngân hàng. Khi khách hàng được phục vụ, họ nhìn nhận nhân viên tiếp xúc là hình ảnh đại diện cho cả ngân hàng và nhận xét về đơn vị thông qua cách phục vụ họ. Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín của đơn vị sẽ được nâng cao, dẫn đến sự tăng trưởng cả về doanh thu lẫn thị phần. Các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, công ăn việc làm ổn định hơn, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp. Khách hàng được phục vụ tốt sẽ khiến mọi người làm việc vui vẻ do không phải lắng nghe những lời phàn nàn, nên năng suất lao động cũng cao hơn. Tất cả mọi người đều xác định được nhiệm vụ của mình, sự đoàn kết, phối hợp hành động của các “khách hàng bên trong” sẽ chặt chẽ, hiệu quả hơn.