Trong xu hướng kinh doanh hiện nay, khi tính cạnh tranh ngày càng gay gắt, khi việc nghiên cứu đầu tư để cho ra đời những sản phẩm mới tạo ra sự khác biệt là rất ít và khó tồn tại trong thời gian dài thì chăm sóc khách hàng trở thành nét đặc trưng và đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ tốt nhất mọi mong đợi, kỳ vọng của khách hàng, điều này góp phần gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng dưới nhiều lĩnh vực.
a. Ý nghĩa đối với Ngân hàng
Trong hoạt động ngân hàng, việc cung cấp và phân phối các dịch vụ có liên quan đến hàng loạt các giao dịch qua lại giữa ngân hàng và các khách hàng. Sự cần thiết của chăm sóc khách hàng xuất phát từ chính các khách hàng, đội ngũ nhân viên và sự thay đổi hàng ngày của môi trường kinh doanh. Khách hàng đang ngày một nhận thức tốt về những lời chào hàng trước khi quyết định lựa chọn, và họ còn tham gia trực tiếp vào quá trình đưa ra các chuẩn mực về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhưng trên thực tế sự mong đợi của khách hàng luôn thay đổi theo hướng ngày càng tăng lên. Đồng thời, sự hiểu biết về chi phí và lợi ích của việc duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại có ý nghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng mới,vạch ra những quan tâm của ngân hàng đối với việc chăm sóc khách hàng hiện tại, đáp ứng nhu cầu và vướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn. Ngoài ra, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao hơn nhiều lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn.
Sự xuất hiện hàng loạt các ngân hàng mới, tiến bộ về công nghệ thông tin làm gia tăng cơ hội lựa chọn các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống.Vì vậy vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. Đồng thời giữ chân khách hàng hiện tại sẽ giúp giảm chi phí và tăng trưởng lợi nhuận của ngân hàng.
Đồng thời, trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, một chính sách chăm sóc khách hàng tốt có thể được xem như một cơ chế nhằm đạt những khác biệt và những lợi thế cạnh tranh. Hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên không thể thiếu trong định hướng chung và trong các chiến lược hoạt động của một ngân hàng. Bất kỳ một ngân hàng nào không quan tâm hoặc "lơ" khách hàng thì chắc chắn họ sẽ phải gặp những hậu quả khó lường và thậm chí là phải giải thể hoặc phá sản do không được khách hàng "chấp nhận"
Không tập trung vào chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, các ngân hàng có thể đối mặt với những vướng mắc và phàn nàn từ cả những nhân viên và khách hàng. Hơn nữa, một khi khách hàng không được thỏa mãn nhu cầu họ sẽ phàn nàn và thông báo cho nhiều khách hàng khác, những lời truyền miệng không tốt đó có thể làm một số khách hàng chuyển sang quan hệ với những ngân hàng khác.Ngược lại, với sự chăm sóc khách hàng tốt sẽ thu lại được nhiều lợi ích khác nhau.
Chăm sóc khách hàng hiện tại có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và có thể tạo sự hấp dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông qua những lời truyền miệng tốt mà họ nghe được.Sự hài lòng của khách hàng có thể xem như một đội ngũ bán hàng tốt cho ngân hàng. Việc giữ chân được khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng hấp dẫn những khách hàng mới, bởi chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lớn gấp 5 lần chi phí giữ chân khách hàng cũ.
Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật bán hàng trong các nhân viên, phối hợp với các quan hệ đang phát triển và quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp đội ngũ nhân viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Những lợi ích từ phía nhân viên, những lợi ích này được thể hiện ở việc nâng cao sự thỏa mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trung
thành đối với ngân hàng, quan hệ thành công giữa người chủ và người làm thuê, điều đó góp phần giảm những chi phí do thay đổi nhân viên, các chi phí liên quan tới tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo. Những nhân viên giỏi và tận trung sẽ gây ít lỗi hơn (điều đó sẽ làm giảm sự phàn nàn của khách hàng hơn), và từ đó đóng góp vào quá trình tiết kiệm chi phí.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của ngân hàng và cung cấp khả năng phòng vệ đối với những cạnh tranh về giá, một vài khách hàng có thể thưởng cho những dịch vụ tin cậy. Nói chung, dịch vụ thành công sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất, doanh thu, thị phần và lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh.
b. Ý nghĩa đối với khách hàng
Khách hàng là người hưởng lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm
sóc khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo, là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngân hàng phải tìm hiểu mong muốn của khách hàng và thỏa mãn những mong muốn đó thì sẽ đạt được kết quả tốt trong
kinh doanh. Tâm điểm của thỏa mãn khách hàng là đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
Những mong muốn của khách hàng từ ngân hàng đó là:
- Thời gian: khách hàng mong muốn dịch vụ được cung ứng một cách nhanh nhất, khách hàng không phải ngồi chờ.
- Độ an toàn: điều này thể hiện ở uy tín, kết quả kinh doanh của ngân hàng.
- Độ tin cậy: thể hiện ở sự chính xác của các giao dịch, năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên, mức độ giữ lời hứa của ngân hàng.
- Thủ tục đơn giản, gọn nhẹ: khách hàng thường có khuynh hướng cho rằng thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng, do đó cần tối thiểu hóa sự tham gia của khách hàng nghĩa là giảm số lượng giấy tờ mà khách hàng phải viết.
- Được đối xử một cách tôn trọng: khách hàng luôn chờ đợi sự đón tiếp hợp lý, được nhân viên ngân hàng chào đón lịch sự, thân thiện, sẵn sàng hổ trợ khách hàng.
- Giao dịch thuận tiện: khách hàng luôn mong muốn dễ dàng tiếp cận và liên lạc với ngân hàng, thể hiện qua giờ mở cửa, số đường dây điện thoại,...
- Được bảo hộ: nghĩa là khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp dịch vụ trọn gói. Ví dụ, đối với dịch vụ cho vay đi xuất khẩu lao động, khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp trọn gói từ cho vay đến thủ tục tự thu nợ khi có tiền từ nước ngoài chuyển về.
- Giá cả hợp lý: đối với dịch vụ tiền gởi khách hàng mong muốn hưởng lãi cao, đối với dịch vụ tiền vay khách hàng mong muốn lãi suất thấp, với dịch vụ chuyển tiền mong muốn một biểu phí thấp,...
Trên cơ sở những mong muốn của khách hàng như trên, ngân hàng sẽ đưa ra nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện.
c. Ý nghĩa đối với xã hội
Việc các doanh nghiệp coi trọng đến vấn đề công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn nữa trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại. Thị trường trở nên đa dạng với các sản phẩm, dịch vụ mà các ngân hàng trong việc cạnh tranh trong việc tranh giành thị phần mang lại. Sự phong phú các sản phẩm dịch vụ, cũng như giá cả dịch vụ, sản phẩm, tiện ích giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn trước