hoàn thiện phát triển con người
- Thể hiện qua tính chu đáo, quan tâm đặc biệt đến khách hàng và khả năng thấu hiểu những nhu cầu riêng, nhu cầu đặc biệt của khách hàng trong quá trình phục vụ và cung cấp dịch vụ của đội ngũ CBNV. Thể hiện qua thái độ thực sự ân cần của nhân viên trong việc đáp ứng những nhu cầu của khách
hàng; qua trình độ hiểu biết của nhân viên về mặt chính sách và thủ tục cung ứng dịch vụ của ngân hàng, qua thái độ thực sự thành tâm chăm sóc khách hàng của CBNV, qua mức độ lịch thiệp khi giao dịch với tất cả các kiểu khách hàng và xử lý các vấn đề của
khách hàng; qua cách biết lắng nghe và trả lời khách hàng. Tất cả các yếu tố trên nhằm xây dựng sự cảm thông của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
- Xây dựng đội ngũ CBNV là công cụ để thực thi tốt chính sách này, bởi lẽ yếu tố con người luôn đóng vai trò quyết định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và nó được thể hiện thông qua năng lực, thái độ và hành vi của toàn bộ CBNV. Như vậy, chăm sóc khách hàng thể hiện trong sự đồng đều về trình độ chuyên môn nghiệp vụ giữa các nhân viên - nhằm hình thành chất lượng dịch vụ đồng đều và ít khác biệt; hay thể hiện qua thái độ phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, luôn mỉm cười, luôn nhã nhặn, lịch sự với khách hàng và thể hiện cả trong trang phục gọn gàng, đảm bảo văn hóa công sở. Những hoạt động này góp phần giữ chân khách hàng đang giao dịch và phát triển các khách hàng tiềm năng.
1.3.2.4 Chính sách công khai, minh bạch thông tin cung cấp cho khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng chính là làm tối thiểu hóa sự mất cân đối về thông tin cho các khách hàng, bởi vì muốn thu hút mọi đối tượng khách hàng khác nhau, đa dạng hóa các khách hàng cần phải công khai, minh bạch các thông tin. Thông tin được cung cấp đến khách hàng đầy đủ, dễ hiểu, trên nhiều kênh truyền thông, bằng nhiều cách thức khác nhau sẽ giúp cho mọi đối tượng khách hàng rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ và việc am hiểu dịch vụ sẽ giúp khách hàng an tâm khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ.
1.3.2.5 Chính sách giá
- Giá được hiểu là số tiền mà khách hàng phải trả khi sử dụng một dịch vụ nào đó, đây là khía cạnh hữu hình của chiến lược marketing. Giá cả dịch vụ ngân hàng thường thiếu sự rõ ràng do rất khó xác định cơ cấu chi phí liên quan tới việc cung cấp sản phẩm cụ thể; tuy nhiên giá có tầm quan trọng đối với chiến lược Marketing: Vào giai đoạn ban đầu của chu kỳ sống của dịch vụ. Giá thường được dùng để xâm nhập vào một thị trường mới. Giá được dùng làm phương tiện duy trì thị phần ở các giai đoạn sau của chu kỳ sống, để bảo vệ vị trí hiện có chống lại các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, Giá là phương tiện để doanh nghiệp thực hiện mục tiêu tài chính.
- Các ngân hàng thường áp dụng chính sách phân biệt giá để kích thích khách hàng và nâng cao hình ảnh của mình.Việc định giá của ngân hàng chịu tác động bởi các yếu tố: Mục tiêu Marketing, Chi phí, Thị trường, Nhu cầu, Đối thủ cạnh tranh, Điều kiện kinh tế thịnh vượng hay suy thoái, Tỷ lệ lạm phát, Lãi suất... ảnh hưởng đến chi phí và quan niệm của khách hàng về giá trị của sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, Chính phủ có thể gây ảnh hưởng đến quyết định về giá khi đưa ra các chính sách, quy định cũng như các loại thuế. Công nghệ mới cũng ảnh hưởng việc định giá thông qua việc giảm chi phí và tạo ra sản phẩm dịch vụ mới.
Như vậy, việc xây dựng chính sách giá cho phù hợp với ngân hàng, cân bằng được chi phí và thu nhập để đạt mục tiêu lợi nhuận, phù hợp với khả năng sẵn sàng chi trả của khách hàng, có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác để thu hút khách hàng là điều hết sức quan trọng và cần thiết.