- Yếu tố con người đóng vai trò quyết định chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi của toàn bộ CBNV trong ngân hàng. Tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, tự tin với thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng sẽ làm cho khách hàng có thiện cảm, cảm nhận dịch vụ tốt hơn và ngược lại.
- Tất cả các kỹ năng giao tiếp với khách hàng đều được quy định cụ thể theo tiêu chuẩn dành cho Giao dịch viên - nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nội dung cụ thể như sau:
+ Lịch sự và ngọt ngào trong giao tiếp: Ngôn ngữ giao tiếp khi tiếp xúc trực tiếp hay thông qua điện thoại được chú trọng vì nó ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng, hình thành nền văn hóa ngân hàng. Vui vẻ chào hỏi khách hàng khi đến, cảm ơn khách hàng khi giao dịch xong, giọng nói với âm lượng vừa phải, rõ ràng, dễ hiểu và ngắn gọn thể hiện sự tận tình của người cung cấp dịch vụ sẽ làm cho khách hàng thật sự hài lòng về dịch vụ. Trong tổng số 150 khách hàng được điều tra có đến 89% khách hàng đánh giá về đội ngũ nhân viên là hoàn toàn đồng ý, đồng ý và bình thường. Chỉ có 10% khách hàng không đồng ý về chất lượng của đội ngũ nhân viên chủ yếu là tập trung ở phòng giao dịch và các nhân viên mới tuyển dụng.
+ Chuyên nghiệp và lịch sự trong phong cách phục vụ: Agribank Đà Nang cung cấp cho toàn thể nhân viên sự chuẩn hóa về trang phục lịch sự, gọn gàng phù hợp với công việc, thẻ nhân viên với tên nhân viên được đeo trước ngực để khách hàng có thể nhìn rõ khi tác nghiệp... điều này giúp cho nhân viên dễ dàng hơn trong việc xây dựng hình ảnh, phong cách riêng, đặc trưng, chuyên nghiệp và lịch sự. Tính chuyên nghiệp trong phong cách phục
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Nă m 2011 CL 10/0 9 CL 11/10
Chi phí về đầu tư trang phục công sở 85 8 1.57 0 Ĩ.625 712^ 55"
Chi phí về đào tạo nghiệp vụ 12 0
Ĩ4Õ" Ĩ5Õ" 20 Ĩõ
vụ còn được chú trọng trong việc bố trí nơi làm việc chẳng hạn như: phương tiện, dụng cụ làm việc, tài liệu.. .phải đầy đủ, sắp xếp ngăn nắp, sạch sẽ, khoa học thuận tiện trong việc sử dụng và tìm kiếm; Không để các vật dụng cá nhân không liên quan đến công việc trên bàn làm việc, nơi tiếp xúc với khách hàng.; Không làm việc riêng như sử dụng điện thoại, ăn uống. khi tiếp xúc với khách hàng; Khởi động các máy móc, thiết bị trước giờ giao dịch và luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ. Có đến 97% khách hàng hoàn toàn thoả mãn với cách bố trí hợp lý quầy giao dịch, chỉ có 3% khách hàng không đồng ý , điều đó sẽ giúp khách hàng cảm nhận tính chuyên nghiệp, năng động và dịch vụ tốt bởi vì ngân hàng đảm bảo về thời gian giao dịch, thời gian xử lý tác nghiệp nhanh chóng, chuẩn mực dù đầu ngày hay cuối ngày, hay bất cứ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc và sử dụng dịch vụ.
+ Hướng dẫn khách hàng ân cần và chu đáo: Khách hàng lần đầu tiên khi giao dịch với ngân hàng sẽ không tránh khỏi những bối rối, ngỡ ngàng với những quy tắc, thủ tục giấy tờ, trình tự giao dịch tại ngân hàng. Về việc hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu trong tổng số 150 khách hàng được điều tra có 95 % khách hàng hoàn toàn đồng ý, đồng ý và bình thường. Chỉ có 5% khách hàng là không đồng ý. Về việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có 89 % khách hàng hoàn toàn đồng ý, đồng ý, bình thường. Có 11 % khách hàng không đồng ý. Về vấn đề phục vụ công bằng với tất cả khách hàng khi đến giao dịch thì có 37 % khách hàng hoàn toàn đồng ý, 35% khách hàng đồng ý, 22 % khách hàng bình thường và 6% khách hàng không đồng ý. Như vậy để phục vụ khách hàng tốt hơn Chi nhánh cần phải tổ chức đào tạo cho đội ngũ nhân viên mới tuyển dụng và đào tạo cho cán bộ cũ hàng năm để nâng cao trình độ chuyên môn và tính chuyên nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng.
Bảng 2.7 Chi phí nâng cao hình ảnh và chất lượng phục vụ cho CBNV Đvt: Triệu đồng
Agribank Đà Nang trong việc tạo dựng tính chuyên nghiệp cho CBNV cả về hình thức và nội dung. Chi phí đầu tư trang phục công sở cho nhân viên nhằm thể hiện sự đồng bộ và phong cách phục vụ riêng biệt, mang thương hiệu của Agribank được chú trọng. Chi phí này bình quân khoảng trên dưới 4 triệu đồng mỗi năm cho mỗi CBNV, đây là sự đầu tư nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thân quen, định vị hình ảnh của CBNV tại tất cả các điểm giao dịch nào của ngân hàng trong lòng khách hàng.