- Yếu tố về sự phản hồi được đảm bảo khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và toàn diện, được thể hiện cụ thể ở việc nghiên cứu, tìm tòi, học hỏi và phát triển những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đa dạng hóa và phong phú dịch vụ góp phần tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn trong quá trình giao dịch, là yếu tố nhằm tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, nhằm giúp cho nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển ổn định và bền vững.
- Các thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là những yếu tố tất yếu, cốt lõi cần phải được giải đáp thấu tình, nhanh chóng và thỏa mãn khách hàng. Thương lượng với khách hàng là việc doanh nghiệp cùng với khách
hàng giải quyết những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Các biện pháp thương lượng với khách hàng là những giải pháp mang tính tổng quát mà doanh nghiệp sẽ dự kiến thực hiện khi xử lý những phản đối mà khách hàng đưa ra. Tùy từng tình huống cụ thể mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn những giải pháp khả thi, vạch ra phương hướng phù hợp nhằm đạt được các mục tiêu dự kiến. Yếu tố này được thực hiện thông qua đội ngũ CBNV được đào tạo chuyên biệt và có kinh nghiệm trong kỹ năng xử lý, giải quyết các khiếu nại.
- Ngoài ra, việc đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch là cách làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng của dịch vụ, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc, giao dịch, không có cảm giác bị vướng bận và khó chịu trong các thủ tục rườm rà, phức tạp, gây mất thời gian, công sức của khách hàng. Thời gian chờ đợi của khách hàng cần được rút ngắn thông qua việc nghiên cứu và bố trí số lượng đội ngũ CBNV phù hợp, phục vụ khách hàng tối đa và ít có thời gian nhàn rỗi. Hay thông qua sự hỗ trợ hiện đại của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc hướng khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích mới như máy ATM và ngân hàng điện tử. Hay đăng ký giao dịch, sắp xếp hẹn gặp... nhằm điều tiết lượng khách hàng đến giao dịch một cách hợp lý hơn, giảm bớt lượng khách hàng tập trung vào giờ cao điểm bằng việc điều tiết, phân phối lại, khuyến khích khách hàng giao dịch vào những thời gian nhàn rỗi.