mắc, khiếu nại cho đội ngũ cán bộ nhân viên giao dịch của ngân hàng
Chi nhánh phải dũng cảm đối mặt với sự khiếu nại của khách hàng, phải hoan nghênh các khách hàng khó tính. Chi nhánh càng cần cảm ơn sự khiếu nại của khách hàng, vì người mua hàng có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng và khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục quay lại. Chi nhánh phải xem việc giải thích hoặc xử lý khiếu nại đó để làm khách hàng hài lòng, làm cho khách hàng quay lại với doanh nghiệp, thậm chí trở
thành khách hàng trung thành vĩnh viễn là điều mà chi nhánh cần nỗ lực thực hiện.
Sau đây là một số gợi ý để nhân viên giao dịch cần thực hiện giải quyết khiếu nại cho khách hàng theo trình tự các bước như sau:
- Trước tiên, cần chăm chú lắng nghe và không nên ngắt lời khách hàng. Hãy để khách hàng nói hết cho ... hả giận. Bằng cách lắng nghe, có thể hiểu được bản chất của vấn đề, trong khi khách hàng lại có cơ hội giải tỏa được những cảm xúc tiêu cực. Và nếu như lỗi thuộc về ngân hàng, cần cho khách hàng thấy rằng ngân hàng đang chia sẻ với khách hàng sự cảm thông cũng như sự đồng tình.
- Phản ứng nhanh chóng, kịp thời các thắc mắc hay sự phàn nàn của khách hàng: Khi nhận thấy dấu hiệu khách hàng có sự tức giận, không hài lòng thì nhân viên tiếp xúc cần có phản ứng tức thời, tránh để cho sự bất bình của khách hàng tăng lên bởi vì sự phẫn nộ thường tỷ lệ thuận với thời gian chờ đợi giải quyết và khách hàng cảm thấy họ không được quan tâm.
- Bình tĩnh để giải quyết vấn đề. Mâu thuẫn không bao giờ có thể giải quyết trong lúc mất bình tĩnh. Vì thế, khi tiếp xúc với những khách hàng khó tính, nhân viên nhất thiết phải thật mềm mỏng và nhẹ nhàng. Khi có than phiền từ phía khách hàng cần khéo léo xoay chuyển vấn đề theo hướng tích cực hơn. Mâu thuẫn có thể tránh được nếu ngay từ lúc đầu nếu biết nhận lỗi và tỏ ra có thiện chí muốn đền bù thiệt hại cho khách hàng.
- Nhất thiết phải tìm ra bản chất vấn đề và hỏi lại cho chính xác. Nên tìm hiểu mong muốn của khách hàng của mình, phải xem nó có phù hợp với khả năng của ngân hàng không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa. Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, tìm ra được những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể; việc còn lại chỉ là thỏa thuận về thời gian và các bước thực hiện.