- Bằng chứng vật chất là môi trường trong đó dịch vụ được cung ứng; là nơi mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau, bao gồm cả bất cứ hàng hóa hữu hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyền thông về dịch vụ.( Đinh vĩnh Hà - Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà nẵng - Đại học Đà nẵng - 2010)
- Bằng chứng vật chất có thể được chia thành hai loại cơ bản: bằng chứng vật chất không có giá trị độc lập và môi trường vật chất có giá trị độc lập. Bằng chứng vật chất không có giá trị độc lập là những yếu tố hữu hình của sản phẩm dịch vụ tham gia trực tiếp trong mỗi tiến trình dịch vụ, tác động vào nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ chẳng hạn như các loại giấy tờ phục vụ việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, các tài liệu, vật phẩm phục vụ hoạt động khuếch trương. Môi trường vật chất có giá trị độc lập là những dấu hiệu cơ bản mà khách hàng có thể cảm nhận ngay được, tác động đến nhận thức của khách hàng về hình ảnh của tổ chức dịch vụ như hệ thống cơ sở vật chất, bầu không khí, khung cảnh, cách bài trí, sự tiện nghi.. .Do đó, bằng chứng vật chất có vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh một ngân hàng. Khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn trên thị trường thì nhận thức của họ về hình ảnh và vị thế một tổ chức ngày càng quan trọng.
- Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể chính là việc đầu tư cơ sở hạ tầng cho trụ sở chính, phòng giao dịch hay thiết kế, lắp đặt, sắp xếp và bố trí các thiết bị, vật dụng, lối đi cho khách hàng, cũng như không gian
làm việc phục vụ khách hàng. Địa điểm giao dịch đảm bảo được yêu cầu về chỗ ngồi, cùng các tiện nghi khác như âm thanh, ánh sáng, sự thoáng mát, giải trí, thư giãn... tất cả điều này nhằm tạo ấn tượng ban đầu trước khi giao dịch cho khách hàng, yếu tố về hình ảnh ngân hàng quyết định đến sự cảm nhận của khách hàng và mạng lưới chi nhánh rộng khắp và trải dài trên địa bàn tạo sự thuận tiện cho khách hàng; Hay hệ thống mạng máy tính được trang bị tốt, phục vụ tốt cho các giao dịch của khách hàng, thường xuyên ứng dụng các kỹ thuật mới trong công nghệ thông tin cũng là cách để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện thông qua việc thường xuyên và tiếp tục xây dựng, củng cố, nâng cao uy tín, chất lượng của thương hiệu; đảm bảo sự chắc chắn của các cam kết, sự tuân thủ trong các quy định.điều này góp phần tạo niềm tin, sự tin cậy cho khách hàng khi mới tiếp cận, lựa chọn, sử dụng các sản phẩm dịch vụ và để tạo dựng sự an tâm, sự gắn bó lâu dài của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ.