- Cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng cho sự phát triển định hướng vào khách hàng của hệ thống Agribank để vừa là mục tiêu vừa là định hướng vừa là cơ sở cho các chi nhánh trong hệ thống xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh của ngân hàng trên địa bàn.
- Hàng năm cần có những hội nghị, hội thảo đánh giá công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng công tác đào tạo nhân sự để có được một đội ngũ chuyên nghiệp làm công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và công tác marketing nói chung. Dựa vào quy mô hoạt động và tình hình thực tế cho phép các chi nhánh thành lập riêng một bộ phận, phòng chăm sóc khách hàng.
- Tiếp tục củng cố và xây dựng thương hiệu, hình ảnh của Agribank trên thị trường trong và ngoài nước. Lựa chọn các thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn chỉ và mục tiêu hành động của Agribank và hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị Agribank là ngân hàng của mọi nhà, mọi người.
- Xây dựng tốt hơn nữa chính sách phí, hướng đến sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Thu phí dịch vụ là nguồn thu chính đang là xu hướng chính trong sự phát triển của các ngân hàng, tuy nhiên mức phí và tỷ lệ thu phí cần hợp lý và phù hợp với thu nhập cũng như khả năng sẵn sàng chi trả khi sử dụng dịch vụ đó của ngân hàng. Hơn nữa, Agribank cần nghiên cứu biểu phí cạnh tranh khi thực hiện các giao dịch trong cùng hệ thống để tạo cảm giác hài lòng tối đa cho khách hàng truyền thống của Agribank
KẾT LUẬN
Dịch vụ ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Phát triển dịch vụ ngân hàng là phát triển năng lực, phản ánh quy mô, tính năng động và xu thế phát triển chung của nền sản xuất hàng hóa trong thị trường của một quốc gia. Nền kinh tế Việt Nam đã và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng là một tất yếu khách quan và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng chính là bộ phận chiến lược phát triển trọng tâm trong chiến lược phát triển tổng thể của toàn ngành. Chính vì thế, yêu cầu được đặt ra cho hệ thống ngân hàng là phải đổi mới liên tục và hoàn thiện.
Là chi nhánh của Ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, Agribank Đà Nang đã nắm bắt được xu thế đổi mới lĩnh vực tài chính của đất nước và đã có những đóng góp to lớn trong hoạt động tài chính ngân hàng tại địa bàn Thành phố Đà Nang. Chi nhánh đã nhận thấy vai trò và vị trí tất yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với một ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, chính sách này còn thiếu tính đồng bộ và thiếu tính cạnh tranh
Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, tạo được lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụ của ngân hàng trên địa bàn, nhằm đạt sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống các vấn đề về chăm sóc khách hàng và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại.
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Đà Nang thông qua việc tập trung nghiên cứu vào các yếu tố ảnh hướng đến
mức độ hài lòng của khách hàng như yếu tố về độ tin cậy, yếu tố về sự phản hồi, yếu tố về sự cảm thông, các nhân tố hữu hình, yếu tố về tính công khai minh bạch và các nhân tố về hình ảnh, quảng bá, tuyên truyền.
- Dựa vào những chỉ tiêu đánh già và xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay ở Việt Nam và trên thế giới đánh giá kết quả mà Agribank Đà Nang đã đạt được trong lĩnh vực này đồng thời nêu ra những mặt còn tồn tại và nguyên nhân để từ đó tìm cách giải quyết vấn đề và đưa ra các giải pháp hoàn thiện.
- Đưa ra các giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trên địa bàn.
Qua luận văn này, tác giả hi vọng những giải pháp đưa ra sẽ đóng góp một phần nhỏ bé nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Đà Nang trong thời gian tới; đồng thời có thể được chọn làm tài liệu tham khảo cho các ngân hàng thương mại khác trong việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh định hướng vào khách hàng của các tổ chức tín dụng trên địa bàn nói riêng và Việt Nam nói chung.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngô Xuân Bình (2001), Marketing lý thuyết và vận dụng, NXB khoa học và xã hội .
2. Trương Đình Chiến (2000), Quản trị Marketing trong doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội.
3. Võ Nguyễn Vi Dân (2009), Hoàn Thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thành Phố Đà Nắng,
Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nằng.
4. Donna Greiner, Theodore B.Kinni (2000), 1001 cách giữ chân khách hàng,
NXB Đồng Nai, Đồng Nai.
5. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2002), Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo dục
6 . Đinh Vĩnh Hà (2010 ) . Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nắng . Trường Đại Học Đà Nằng .
7. Bùi Sỹ Hùng (1996), Marketing trong ngân hàng, NXB thống kê Hà Nội 8. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB
Thống kê, Hà Nội.
9. Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, NXB Tp HồChí Minh, Tp Hồ Chí Minh.
10. Pierre eigler-ericlangeard (1995), Servuction marketing dịch vụ, NXB khoa học và kỹ thuật, biên dịch: PTS Nguyễn Thị Doan - Nguyễn Hoàng.
11. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. 12. Website http:// www.thuonghieu.com http:// www.marketingchienluoc.com http:// www.dinhvithuonghieu.com http: //www.bidv. com.vn http: //www.vietinbank. vn http: //www. Vietcombank. com. vn
STT YEU TQ __________________
A ĐỌ TIN CẠY Hoàn
toàn đồng ý Đồng ý Bình thườn g Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý T Agribank -ĐN là Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm ^2 Agribank - ĐN bảo mật tốt thông tin khách hàng_________
~3. Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt ___________
~4. Giây tờ , biêu mẫu , phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản , rõ ràng
Xin chào Quý Anh (Chị)! Tôi đang là Học viên cao học Khóa 12 chuyên ngành Tài chính ngân hàng - Học viện ngân hàng, được sự ủy quyền của ngân hàng, cũng như mục đích hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi đưa ra bảng khảo sát này. Với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm - dịch vụ hiện tại của Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Đà Nang (Agribank - ĐN ), từ đó góp phần tăng cường, nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng của Agribank - ĐN. Rất mong nhận được sự hỗ trợ và giúp đỡ của Anh (Chị) giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát này. Chân thành cảm ơn!
A- THÔNG TIN CHUNG
Tên khách hàng : Địa chỉ :
1/ Thời gian sử dụng dịch vụ của Agribank
□ < 1 năm □ 2 năm - dưới 3 năm
□ 1 năm - dưới 2 năm □ > 3 năm 2/ Các dịch vụ khách hàng sử dụng của Agribank a/ Dịch vụ thanh toán
□ Chuyển tiền trong nước
□ Thanh toán lương tự động b/ Tín dụng
□Tài trợ XNK
□Chiết khấu bộ chứng từ c/ Thanh toán quốc tế
□ Chuyển tiền nước ngoài d/ Ngân hàng hiện đại
□ Thanh toán hoá đơn
□ Thu , chi hộ
□ Cho vay thế chấp hàng NK
□ Dịch vụ bảo lãnh
□ Thư tín dụng ( L/C) 3/ Số lượng Ngân hàng mà Anh ( chị ) giao dịch
□ 1-2 Ngân hàng □ 3-4 Ngân hàng
^6 Thời gian xử lý tại Agribank -ĐN nhanh_______________ ■7 Thời gian khách hàng ngồi
chờ đến lược giao dịch ngắn ^B ĐỘ PHẢN HOI
“8 Nhân viên Agribank -ĐN hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiêu_______ ^9 Nhân viên Agribank -ĐN có
thái độ lịch thiệp , thân thiện với khách hàng
lĩ Nhân viên Agribank -ĐN sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ^c KỶ NĂNG
12 Nhân viên Agribank -ĐN tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng 13 Nhân viên Agribank - ĐN
giải quyết khiếu nại nhanh chóng , hợp lý______________ 14 Nhân viên Agribank -ĐN xử
lý nghiệp vụ nhanh chóng , chính xác__________________
^D ĐỘ TIẾP CẬN
15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp ___________________
16 Cách bô trí các quyây giao dịch hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết________________ 17 Các tiện nghi phục vụ khách
hàng tôt ( trang thiết bị , nhà vệ sinh , báo ... )___________ 18 Nơi đê xe thuận tiện_________ 19 Các chức năng trên máy
ATM .. thiết kế dễ sử dụng
1 THONG TIN
10 Thông tin Agriabnk -ĐN cung cấp cho khách hàng luôn chính xác , đây đủ___________ lĩ Thông tin do Agribank -ĐN
cung cấp dễ tiếp cận ( web , báo , tờ rơi ■ ■ ■)___________ 12 Agribank - ĐN luôn cung cấp
thông tin kịp thời cho khách hàng______________________
24___ Mức lãi suất hấp dẫn_________ 25 Dịch vụ đa dạng , đáp ứng
nhu cầu của khách hàng______ "G MƯC ĐỌ HAI LONG KHI
GIAO DỊCH VỚI
AGRIBANK -ĐN___________ 16 Nhìn chung Anh /Chị hoàn
toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Agribank -ĐN 17 Nhìn chung Anh/Chị hoàn
toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của Agribank -Đà nẵng 18 Một cách tông quát Anh / Chị
hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với Agribank - Đà Nẵng
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn TCTD : Tổ chức tín dụng XNK : Xuất nhập khẩu TGĐ : Tổng giám đốc TSCĐ : Tài sản cố định SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh
C- Ý KIẾN KHÁC
Ngoài các nôi dung trên , Anh (Chị) còn có ý kiến nào khác , xin vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp cho Agribank Đà nẵng nâng cao sự hài lòng của khách hàng .
Ngày : Ký tên :
Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Anh /Chị DANH MỤC CHỮ VIET TẮT
ATM : Automatic - Teller Machine
CN : Chi nhánh
CCLD : Công cụ lao động
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
21 Tình hình huy động vốn qua các năm 2008-2011 44
2.2 Tình hình cho vay qua các năm 2008-2011 45
23 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2008 - 2011 46
24 Tình hình tài chính các năm 2008-2011 48
25 Chiphí nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật chất và đầu tư cho tiện nghi giao dịch
của NHNo&PTNT Thành phố Đà Nang qua 4 năm 2008-2011
51
26 Lao động tại Agribank Đà Nang 2009-2011 57
27 Chi phí nâng cao hình ảnh và chất lượng phục vụ cho CBNV 60 28 Kinh phí công tác truyền thông qua các năm 2008-2011 63 29 Các kỳ hạn huy động tiết kiệm cá nhân của Agribank Đà Nang 65 210 So sánh lãi suất huy động của một số NHTM trên địa bàn thời điểm
31/12/2011
66
2.11 So sánh biểu phí dịch vụ của Agribank Đà Nang với một số NHTM khác trên địa bàn tại thời điểm 31/12/2011
67
212 Chiphí công tác liên lạc khách hàng qua các năm 2008- 2011 72
Trang