Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỹ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận
là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, nên trong thời gian đến ngân hàng cần phải:
Thay đổi và chuẩn hóa thái độ, phong cách phục vụ khách hàng
Trong tình hình cạnh tranh mãnh liệt như hiện nay, thị trường cung cấp luôn vượt quá cầu, sự khác biệt trong chính sách sản phẩm ngày càng nhỏ, việc tạo ra nét đặc trưng thông qua chất lượng phục vụ là cần thiết. Do đó, yêu cầu Ban lãnh đạo và nhân viên phải tăng cường ý thức cung cấp dịch vụ vì khách hàng, xem chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ, là ưu tiên hàng đầu bởi khách hàng là yếu tố quyết định nên thành công của ngân hàng. Từ đó nhân viên ngân hàng cần phải:
- Luôn giữ thái độ thân thiện và đúng chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng, nhằm duy trì và tăng thái độ an tâm của khách hàng và tạo sự gần gũi thân mật trong quá trình giao dịch. Tôn trọng khách hàng và luôn coi khách hàng là trung tâm; được thể hiện ở việc xem xét và xử lý nhu cầu của mọi khách hàng đều như nhau, không có sự phân biệt về địa vị, giai cấp, về đối tượng khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn thể hiện ở việc chú tâm lắng nghe nhu cầu của khách hàng, không ngắt lời - khéo léo sử dụng các câu hỏi để hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng.
- Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải. Nhìn, chào đón khách hàng bằng ánh mắt, nụ cười và cử chỉ vui vẻ điều này làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, nhẹ nhàng trong ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc giao dịch, làm cho các yêu cầu và đòi hỏi của khách hàng sẽ trở nên mềm mại, linh hoạt và dễ chịu hơn. Và để nhằm hình thành thói quen chuyên nghiệp này, cũng như thực hiện đồng bộ giữa các nhân viên thì Agribank Đà Nang cần có những chính sách nhắc nhở, giáo dục, kiểm tra, giám sát và có sự khen thưởng hàng tuần, hàng tháng... cho những “ nụ cười” tiêu biểu, xuất sắc theo
sự đánh giá của các đánh giá viên, khách hàng bí mật hoặc là kêu gọi sự nhìn nhận, bầu chọn từ phía khách hàng.
- Luôn hỗ trợ, gần gũi quan tâm giúp đỡ khách hàng trong quá trình giao dịch: Mỗi cán bộ nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỷ mỹ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng để làm tiêu chuẩn cho các lần giao dịch tiếp theo: như quy định về hồ sơ vay, hồ sơ bão lãnh, hồ sơ tài sản đảm bảo, hồ sơ mở và sử dụng tài khoản hay cách thức điều form yêu cầu cho các giao dịch .... Thêm nữa, trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, nắm và hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng quyền lợi và trách nhiệm dịch vụ đó để hướng khách hàng đến việc sử dụng nó.
- Hỏi thêm nhu cầu của khách hàng và cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch. Giới thiệu thêm cho khách hàng, các thông tin đáng quan tâm về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của tất cả các sản phẩm - dịch vụ thuộc ngân hàng.