- D PHÍ SMS HÀNG THÁNG 9.500đ 9.900đ
2.2.5. Chất lượngdịch vụ thanh toán giao dịch TTKDTM
Chất lượng dịch vụ của quá trình TTKDTM của Ngân hàng thể hiện khả năng đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng và chịu ảnh hưởng của cả quá trình Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng phải dựa trên cảm nhận của khách hàng. Chính vì đó, Agribank CN tỉnh Bắc Ninh và tôi đã tiến hành thực hiện một cuộc khảo sát các khách hàng đến giao dịch tại CN trong thời gian từ tháng 04/2018 đến tháng 06/2018. Trong đó, phát hành ra 1300 phiếu khảo sát được đặt tại các quầy giao dịch để nhờ các khách hàng đánh giá về sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh trong thời gian qua. Với sự công tâm, khách quan, đánh giá theo đúng cảm nhận của khách hàng hiện tại thì CN đã thu về được 1210 mẫu phiếu khảo sát (tương ứng1210 khách hàng tham gia) đúng quy định. Với trung bình 1 ngày CN được trung bình khoảng 20 khách hàng tham gia đóng góp và đánh giá rất nhiệt tình và công tâm. Do đó, tôi đã thống kê, tổng hợp và phân tích các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại CN như sau:
Mức độ tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng
Qua kết quả khảo sát ở bảng 2.13 dưới đây thể hiện mức độ tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh (bao gồm cả các CN và PGD trực thuộc CN tỉnh Bắc Ninh).
Bảng 2.13: Mức độ đánh giá của khách hàng về độ tin cậy tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh năm 2018
(1210 KH) Số lượn g Tỷ lệ (%) Số lượn g Tỷ lệ (%) Số lượn g Tỷ lệ (%) Số lượn g Tỷ lệ (%) Số lượn g Tỷ lệ (%) Tính liên kết giữa Agribank với các ngân hàng khác 86 7.11 119 9.83 38 3.14 12 0.99 9 0.74 Tính tiện ích của các hình thức TTKDTM 75 6.20 98 8.10 46 3.80 21 1.74 8 0.66 Thủ tục, quy trình giao dịch đơn giản 56 4.63 45 3.72 143 11.82 13 1.07 9 0.74 Các mức phí áp dụng phù hợp 41 3.39 56 4.63 123 10.17 14 1.16 15 1.24 Hệ thống máy ATM/POS luôn hoạt động tốt 57 4.71 67 5.54 46 3.80 9 0.74 4 0.33
(Nguồn: Thống kê khảo sát khách hàng tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh, 2018)
Nhìn chung, mức độ tin cậy của khách hàng đối với chi nhánh về dịch vụ TTKDTM là khá cao. Trong đó, khách hàng đánh giá hoàn toàn tin cậy đối với các tiêu chí như: mức độ an toàn, bảo mặt thông tin; độ chính xác của mỗi giao dịch; ngân hàng thực hiện đúng nội dung đã cam kết với khách hàng; uy tín của ngân hàng, được tương ứng 198; 175; 68; 88 người tích chọn. Mức độ hoàn toàn tin cậy chiếm tỷ trọng 43.72% ttrong tổng số phiếu bình khách hàng bình chọn. Còn lại vẫn có 40 khách hàng nhận thấy rằng Agribank CN tỉnh Bắc Ninh hoàn toàn không đáng tin trong các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt.
Khả năng đáp ứng nhu cầu TTKDTM của Agribank CN tỉnh Bắc Ninh
Khả năng đáp ứng nhu cầu của của khách hàng về TTKDTM của Ngân hàng được đánh giá qua nhiều chỉ tiêu: Tính liên kết giữa Agribank với các ngân hàng khác, tính tiện ích của các hình thức TTKDTM, thủ tục, quy trình giao dịch đơn giản, các mức phí áp dụng phù hợp, hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt. Số liệu
mà tác giả thu thập được về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 2.14: Khách hàng đánh giá mức độ khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh
Hoàn toàn hài lòng 869 71.82
Hài lòng 248 20.50
Bình thường 62 5.12
Không hài lòng 18 1.49
Hoàn toàn không hài lòng 13 1.07
Tổng 1210 100
(Nguồn: Thống kê khảo sát khách hàng tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh, 2018)
Có thể thấy rằng, có lẽ đây là những tiêu chí mà Agribank nói chung, Agribank CN tỉnh Bắc Ninh nói riêng khi khách hàng đánh giá chất lượng ở mức bình thường về khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt tại CN nhiều hơn hẳn so với hoàn toàn hài lòng, chiếm tỷ trọng 32.27% trong cuộc khảo sát. Nguyên nhân là do, các thủ tục, quy trình giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt và các mức phí áp dụng phù hợp được khách hàng đánh giá không mấy khả
quan. Nhất là, từ năm 2016 đến nay, Agribank đã thay đổi biểu phí dịch vụ trong đó dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng tăng hơn so với biểu phí cũ. Không những vậy, khách hàng phản ánh về máy móc, quy trình hạch toán giao dịch của CN còn chậm hơn so với mặt bằng trung các NHTM. Điều này làm tăng thời gian khách hàng ngồi đợi, không đáp ứng nhanh kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, hệ thống máy ATM/POS tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh cũng là tiêu chí không được khách hàng đánh giá cao. Theo ghi nhận, số lượng hệ thống máy ATM/POS nhiều trên địa bàn Bắc Ninh nhưng thường xuyên xảy sự cố trong giao dịch. Trên đây có lẽ là những điểm trừ mà Agribank buộc phải có những giải pháp để khắc phục để không những đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng, mà còn giúp khách hàng có thể giao dịch được dễ dàng hơn.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử ngày nay càng trở nên phổ biến do tốc độ phát triển công nghệ thông tin nhanh. Với các dịch vụ ngân hàng điển tử mà Agribank CN tỉnh Bắc Ninh cung cấp cho các khách hàng của mình được khách hàng đánh giá trong bảng 2.15 như sau:
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh
Tiêu chí đánh giá
Hoàn toàn
hài lòng Hài lòng Bình thường
Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượn g Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
sát. Theo sau đó là mức độ hài lòng của khách hàng đạt 248 người, điều này cho ta thấy được các sản phẩm về ngân hàng điện tử hiện đang triển khai tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh như: Internet Banking, Mobile bankplus, Agribank M-Plus,... đã phần nào chinh phục sự hài lòng của khách hàng về hình thức thanh toán này.
Tuy nhiên, bên cạnh đó không thể không chú ý đến một số khách hàng đã có đánh giá không hài lòng về dịch vụ này. Do vậy, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần có biện pháp để khắc phục nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thanh toán hiện đại này cũng như đem lại nhiều tiện ích và sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.
Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng về trình độ chuyên môn, năng lực làm việc và cách thức phục vụ của nhân viên tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh
Bên cạnh các hệ thống, máy móc, quy trình,... thì yếu tố con người lại là yếu tố mang lại cho khách hàng nhiều cảm nhận nhất. Nhất là các nhân viên - những người tiếp xúc trực tiếp, giải đáp, chăm sóc và thực hiện các giao dịch với khách hàng. Vì vậy, trình độ nghiệp vụ và năng lực của nhân viên phải chuyên nghiệp, đặc biệt là các giao dịch viên, sẽ là người thực hiện các giao dịch và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, thái độ làm việc của nhân viên phải tích cực, cởi mở, khéo léo khi giao tiếp với các khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên chi nhánh được thể hiện qua những tiêu chí sau: Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên; tác phong làm việc của nhân viên; khả năng giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại; nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu khách hàng, ngân hàng luôn coi trọng lợi ích khách hàng; nhân viên phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo, các chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng.
Kết quả khảo sát về các tiêu chí nêu trên của nhân viên được khách hàng đánh giá tại chi nhánh được thể hiện trong bảng 2.16 như sau:
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ và sự quan tâm của CN với khách hàng tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh
Khả năng giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại
85 7.02 52 4.30 17 1.40 4 0.33 5 0.41
Nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu khách hàng
81 6.69 58 4.79 15 1.24 13 1.07 7 0.58
Ngân hàng luôn coi trọng lợi ích khách hàng 76 6.28 42 3.47 18 1.49 6 0.50 3 0.25 Nhân viên phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo 94 7.77 45 3.72 12 0.99 8 0.66 5 0.41 Các chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng
mức bình thường chiếm 9% và không hài lòng 3% với nhân viên tại chi nhánh, đặc biệt trong việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, tác phong làm việc của nhân viên khi có tới 7 khách hàng đánh giá hoàn toàn không hài lòng. Ngoài ra, theo đánh giá thì khách hàng vẫn mong muốn nhận được sự quan tâm và các chương trình ưu đãi của CN đối với mình, khi nhận được 76 khách hàng đánh giá hoàn toàn hài lòng.
Biểu đồ 2.5: Mức độ đánh giá của khách về các tiêu chí của các nhân viên tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh
ĐVT: Khách hàng
(Nguồn: Thống kê khảo sát khách hàng tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh, 2018)
Từ kết quả của cuộc khảo sát trên, Agribank CN tỉnh Bắc Ninh nên có những biện pháp và giải pháp những nhược điểm còn tại, cũng như chú trọng trong việc đào tạo và tuyển dụng nguồn nhân lực mới chất lượng, chuyên nghiệp và bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng cho các nhân viên hiện tại.