- D PHÍ SMS HÀNG THÁNG 9.500đ 9.900đ
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, người dân vẫn còn thói quen sử dụng thanh toán tiền mặt và chưa nhận thức được hết những vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Thói quen sử dụng tiền mặt từ lâu đã ăn sâu vào trong tâm thức, thói quen thanh toán của người Việt ta. Nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên bắt nguồn từ một phần nền nông nghiệp lúa nước nghèo nàn, lạc hậu, hoạt động thanh toán, trao đổi - mua bán vẫn còn hạn chế, nhu cầu thanh toán còn thấp. Theo Tổng cục Thống kê, dân số trung bình năm 2017 của cả nước là 93,7 triệu người thì dân số nông thôn chiếm 64,9%, đại bộ phận người dân đều có thói quen dùng tiền mặt, nhu cầu thanh toán hàng ngày không nhiều, trình độ văn hóa và công nghệ thấp. Nơi chấp nhận các hình thức TTKDTM cũng chủ yếu tập trung ở các đô thị lớn, khu vực trung tâm thói quen sử dụng tiền mặt chưa thể thay đổi trong thời gian ngắn. Đồng thời, hoạt động thanh toán bằng tiền mặt lại có một số lợi thế hơn so với loại hình thành toán không dùng tiền mặt như những quy định về quyền lợi và nghĩa vụ các bên tham gia hoạt động thanh toán dùng tiền mặt không quá nghiêm ngặt, không hạn chế về đối tượng tham gia thanh toán. Mặc dù thanh toán dùng tiền mặt gây ra sự lãng phí về các chi phí liên quan nó trong việc sử dụng, phát hành, in ấn tiền mặt, chi phí vận chuyển và bảo quan tiền mặt, song phần lớn các khoản chi phí này phát sinh lại đặt gánh nặng lên vai Nhà nước. Bên cạnh đó, thủ tục thanh toán đơn giản, gọn nhẹ, đáp ứng nhu cầu thanh toán tức thời của người tiêu dùng. Ngoài ra, thu nhập bình quân đầu người của tỉnh Bắc Ninh đạt 6.000 USD/người/năm trong năm 2017, tuy mức thu nhập bình quân ngày càng tăng, nhưng vẫn thấp so với các nước trong khu vực thành phố khác. Do đó, nhu cầu tiêu dùng của người dân thấp với giá trị thanh toán nhỏ. Khách hàng thường sử dụng thẻ để rút tiền mặt, còn việc thanh toán qua tài khoản ngân hàng chỉ giới hạn trong bộ phận lao động trí thức hoặc người kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ... Chính vì vậy, thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán đã trở thành rào cản lớn nhất đến việc mở rộng và phát triển dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh nói riêng và hệ thống các NHTM nói chung.
Thứ hai, hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện
Với quyết định phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt nam giai đoạn 2016-2020 của Thủ tướng Chính phủ trong năm 2016 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Do đó, để thực hiện triển khai tốt đề án này, trong thời gian vừa qua hành lang pháp lý đã được cải thiện nhiều, các cơ chế chính sách thay đổi sao cho phù hợp với đề án. Song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ hóa, các văn bản áp dụng chưa rõ ràng, chưa thống nhất, chủ yếu do các ngân hàng tự quy định khiến cho quyền lợi của chủ thẻ không được đảm bảo. Bên cạnh đó hành lang pháp lý liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử cũng chưa được đầy đủ và chi tiết. Lĩnh vực thương mại điện tử là một thị trường hấp dẫn đối với các Ngân hàng để phát triển giao dịch TTKDTM. Tuy nhiên, đây cũng là một thị trường phức tạp, nhiều rủi ro, với sự tham gia của rất nhiều chủ thể thuộc nhiều nghành nghề như các tổ chức công nghệ thông tin cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các dịch vụ thanh toán như công ty cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng Internet, công ty thanh toán dịch vụ thẻ...
Thứ ba, sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM khác trên thị trường
Nếu có sự đầu tư thiết thực và hiệu quả thì dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ là nguồn thu không nhỏ cho Agribank CN tỉnh Bắc Ninh nói riêng và các NHTM khác nói chung. Chính vì vậy, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút, tìm kiếm khách hàng, tăng doanh số, tăng số lượng khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán trong thanh toán không dùng tiền mặt, mở rộng dịch vụ thanh toán KDTM. Sự cạnh tranh giữa các NHTM vừa kích thích sự nỗ lực trong hoạt động thanh toán của Agribank CN tỉnh Bắc Ninh, vừa tạo ra không ít khó khăn cho ngân hàng trong quá trình mở rộng và phát vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Nhất là trong giai đoạn chiến lược, chiến lược marketing, quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ của hình thức này hiện chưa được tập trung để triên khai mạnh. Các logo,
slogan quảng cáo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh ít chú trọng. Do đó, một lượng lớn các khách hàng là những người dân mới đến ở và làm việc, các bạn học sinh vừa tốt nghiệp THPT hay những bạn trẻ sẽ bị thu hút hơn bởi những chiến dịch quảng bố phát triển hình ảnh của những NHTM khác hơn là Agribank CN tỉnh Bắc Ninh.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt động thanh toán chưa phát triển đồng bộ
Cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán đòi hỏi phải có sự đầu tư lớn. Tỷ lệ ATM, POS lắp đặt chưa phân bố đều, số lượng còn rất khiêm tốn ở nhiều khu vực ngoài thành nên khách hàng thường cảm thấy bất tiện khi tìm cây ATM để sử dụng. Hoạt động của hệ thống phục vụ thanh toán chưa đảm bảo còn tiềm ẩn nhiều nguy cơ về bảo mật; sự hợp tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng gặp trở ngại do sự khác biệt về hệ thống quản lý, cơ sở dữ liệu.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, trình độ nghiệp vụ và thái độ tác phong phục vụ, chăm sóc khách hàng của nhân viên
Có thể nói, khi các yếu tố về công nghệ, sản phẩm,.. không còn là thế mạnh để cạnh tranh đối với các ngân hàng khác, vì những yếu đó hoàn toàn có thể triển khai, phát triển và xây dựng được. Nhưng yếu tố con người trong ngành kinh doanh dịch vụ là một nhân tố cực kì quan trọng và quyết định đến dánh giá của khách hàng về sự hài lòng cũng như ý định gắn bó lâu dài với ngân hàng. Tại Agribank có đến khoảng hơn 50 giao dịch dịch trực thuộc Agribank CN tỉnh Bắc Ninh. Đây là bộ trực tiếp tiếp xúc và xử lý các giao dịch cho khách, do đó cũng sẽ là bộ phận dễ dàng tiếp cận và quảng bá thương hiệu Agribank một cách rõ nét nhất. Với điều kiện tuyển dụng yêu cầu trình độ chuyên môn là Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên các ngành Kinh tế, kế toán tài chính... Có những nhân viên mặc dù có trình độ đại học tuy nhiên thiếu kỹ năng mền, kiến thức chuyên môn, khó thích nghi với sự thay đổi vì vậy không tránh khỏi việc chênh lệch về trình độ giữa các nhân viên.
Nhất là trong thời kỳ hiện nay, xu hướng của tất cả các NHTM hiện nay là lựa chọn đội ngũ giao dịch viên trẻ trung, năng động, xinh đẹp, khéo léo, tiếp cận công
nghệ nhạy bén và đặc biệt giao tiếp tốt tiếng anh. Đây cũng là một trong những thách thức đối với Agribank trong việc đào tạo và phát triển nhân viên, cần phải cân đối chi phí và thời gian để đào tạo cán bộ tân tuyển trước khi tuyển dụng chính thức để nhân viên có thể tự tin trong giao dịch với khách hàng. Mặc dù Agribank đã triển khai chương trình chuẩn mực dịch vụ khách hàng tại quầy cho đội ngũ Dịch vụ khách hàng đối với các nhân viên kinh nghiệm lâu năm và các nhân viên tân tuyển, tuy nhiên đường dây nóng vẫn nhận được phản hồi của khách hàng về thái độ phục vụ của giao dịch viên tại Agribank là chưa thân thiện, nhiệt tình và mức độ nắm vững các thông tin về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt còn kém. Khả năng bán chéo các sản phẩm TTKDTM của Agribank CN tỉnh Bắc Ninh được đánh giá không cao, nhân viên chỉ tập trung xử lý các giao dịch mà quên mất việc chăm sóc và phát tiển các khách hàng.
Thứ hai, việc bán chéo sản phẩm của Agribank như gói sản phẩm tín dụng đi kèm với gói dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa được đẩy mạnh
Đây là một nguyên nhân khiến cho nhiều khách hàng chưa được biết đến và tiếp cận với các dịch vụ TTKDTM. Thực tế, trong đội ngũ cán bộ nhân viên của Agribank CN tỉnh Bắc Ninh vẫn sử dụng hình thức thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt thay vì sử dụng các dịch vụ mà Agribank cung cấp. Dù đẩy mạnh hoạt động truyền thông nhưng ngay trong nội bộ cũng không chú trọng tuyên truyền, giới thiệu và tư vấn sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp hơn so với kỳ vọng, dẫn đến hạn chế phát triển các giao dịch TTKDTM.
Khách hàng luôn cảm thấy e ngại khi sử dụng sản phẩm dịch vụ do những hạn chế trong công nghệ thanh toán và chi phí sử dụng dịch vụ. Nhiều khách hàng sau khi được tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ của thanh toán không dùng tiền mặt trong cuộc khảo sát tại ngân hàng thì thừa nhận nếu được chủ động lựa chọn thì sẽ sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP khác (như dịch vụ ngân hàng số của ACB, Techcombank vì đây là những ngân hàng được đánh giá có công nghệ bảo mật tân tiến, các tiện ích ưu việt, mức phí thấp hơn nhiều so với Agribank) thay vì sử dụng
dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.
Thứ ba, an toàn bảo mật thẻ thanh toán tại ngân hàng còn kém và các sự vụ mất tiền liên xảy ra nhưng chưa được giải quyết dứt điểm
Để phát triển và hoạn thiện tốt chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, thì yếu tốt công nghệ bảo mật là yếu tố quyết định sự tin cậy của khách hàng tại ngân hàng Agribank. Nhất là trong thời gian gần đây, Agribank được đánh giá là ngân hàng xảy ra liên tiếp các vụ viêc khách hàng nhận được tin nhắn trừ tiền trong tài khoản dù không giao dịch. Nguyên nhân là do ngân hàng muốn tiết kiệm, không chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước tại Văn bản số 2767/NHNN-TT ngày 20/4/2016 về tăng cường các biện pháp phòng, chống tội phạm thẻ. Trong khi đó, các ngân hàng khác trong và ngoài nước thì thẻ chip đã được chuyển đổi từ lâu nay và nó an toàn bảo mật hơn nhiều so với thẻ từ hiện nay.
Không những thế, có nhiều chủ thẻ mới mở thẻ ATM tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh mặc dù chưa thực hiện bất kỳ giao dịch gì nhưng thẻ vẫn đang ở trên người. Nhưng lại nhận được tin nhắn trừ tiền liên tiếp từ ngân hàng Agribank. Sau khi khiếu nại, Agribank CN tỉnh Bắc Ninh đã giải đáp thắc mắc là do nhân viên trả nhầm thẻ của khách hàng. Và còn nhiều vụ việc khác trong giai đoạn vừa rồi đã khiến niềm tin của khách hàng cũng như hướng giải quyết của Agribank CN tỉnh Bắc Ninh chưa được đánh giá cao. Làm giảm một lượng nhỏ các khách hàng cũ ngừng giao dịch hoặc chuyển đổi hẳn qua các NHTM khác.
Nhất là trong thời kì công nghệ hiện nay, một trong những hình thức lấy cắp thông tin thẻ phổ biến hiện nay là lừa đảo giả dạng. Chủ thẻ có thể nhận được email, tin nhắn SMS hoặc lộ liễu hơn là cuộc gọi mạo danh ngân hàng hay một tổ chức đáng tin cậy khác để khai thác thông tin cá nhân, thông tin thẻ, hoặc yêu cầu chủ thẻ truy cập vào một địa chỉ website để xác thực (thực chất là địa chỉ website không an toàn, có khả năng lấy cắp thông tin thẻ). Trong trường hợp chủ thẻ phản hồi cung cấp thông tin hoặc thực hiện theo các hướng dẫn này, kẻ mạo danh sẽ lấy được
thông tin của chủ thẻ để đăng ký dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến qua Internet, từ đó lợi dụng tài khoản của chủ thẻ để thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến. Thì Agribank có đưa các giải pháp công nghệ bảo mật tiên tiến đối với hệ thống thanh toán thẻ. Tuy nhiên, các giải pháp đó chưa thực sự hiệu quả và tối ưu.
Thứ tư, hoạt động Marketing chưa thực sự hiệu quả. Tuy rằng Ngân hàng đã có sự đầu tư vào hoạt động Marketing, song thực tế cho thấy sự đầu tư này chưa thực sự hiệu quả. Ngân hàng vẫn còn phụ thuộc quá lớn vào đối tượng khách hàng truyền thống, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, chính sách tiếp xúc khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế, chủ yếu khách hàng vẫn phải chủ động tìm đến Ngân hàng. Công tác chăm sóc khách hàng cũng chưa được chú trọng quan tâm, đội ngũ cán bộ Marketing vẫn chưa được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động quảng bá hình ảnh, thu hút khách hàng vẫn chỉ dừng lại ở những chính sách khuyến mãi đã trở nên quá quen thuộc như: khuyến mãi đầu xuân, khuyến mãi rút thẻ cào, tặng sản phẩm kỷ niệm cho khách hàng gắn bó... Chính vì vậy đã khiến Ngân hàng không chỉ mất đi những khách hàng tiềm năng, mà còn khó có thể thu hút, giữ chân những khách hàng truyền thống.