- D PHÍ SMS HÀNG THÁNG 9.500đ 9.900đ
2.3.2. Những mặt hạn chế còn tồn tạ
Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ TTKDTM của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh vẫn còn một số tồn tại và hạn chế cần khắc phục trong thời gian tới. Mặc dù ngân hàng đang nỗ lực đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán, bổ sung thêm nhiều tiện ích, nhưng thực tế cho thấy việc triển khai các dịch vụ TTKDTM còn vẫn còn những hạn chế nhất định:
Thứ nhất, loại hình thanh toán bằng UNT vẫn chưa được sử dụng nhiều tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh. Hiện nay, CN đã tập trung đầu tư phát triển hầu hết các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt, song, dịch vụ thanh toán bằng ủy nhiệm thu vẫn chưa được CN chú trọng phát triển và triển khai hình thức thanh toán này. Mặc dù, UNT có những hạn chế nhất định, nhưng đây là tình trạng chung của hầu hết các ngân hàng Việt Nam. Điều này đã làm cho CN không đáp ứng được một bộ phận khách hàng có nhu cầu sử dụng loại hình thanh toán này, do đó làm mất đi một nguồn lợi nhuận hoàn toàn có thể dễ dàng thu được trên địa bàn Bắc Ninh.
Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ TTKDTM chưa cao. Qua việc khảo sát 1210 số lượng khách hàng thực tế thường xuyên đến giao dịch tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh đã thu về được những phản hồi mà CN cần có biện phải cải thiện về chất lượng dịch vụ của nhân viên đối với khách hàng. Việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hay doanh số thanh toán chưa phải là thước đo cho thấy khách hàng thực sự hài lòng với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ mà Agribank cung cấp. Với tâm lý e ngại sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Việt Nam, Agribank cần tạo dựng, xây dựng dần được
lòng tin của khách hàng đối với các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Agribank thực hiện chuẩn chất lượng dịch vụ ngay từ hình ảnh, thương hiệu và thiết bị để thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên, theo thông tin ghi nhận từ Trung tâm Dịch vụ khách hàng qua hotline 1900 55 88 18 và các quầy giao dịch viên tại CN, vẫn còn những nhân viên có thái độ chưa niềm nở, chưa sẵn sàng phục vụ và giải quyết nhanh các khiếu nại của khách hàng điều này tạo cảm giác thất vọng bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận mong đợi nhận được. Nhất là trong tình hình hiện nay, khi mà các ngân hàng trong nước và ngoài nước cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM đang có nhiều cách thức khác nhau để lôi kéo khách hàng, rất nhiều khách hàng tỏ ra hài lòng với những ưu đãi và tiện ích mà sản phẩm của các NHTM cổ phần khác mang lại mà không phải là hài lòng với sản phẩm cùng loại của Agribank.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ TTKDTM còn hạn chế. Những thẻ mà ngân hàng phát hành chưa nhiều tiện ích cạnh tranh như những ngân hàng khác, khách hàng sử dụng chủ yếu vẫn rút tiền mặt để chi tiêu. Qua cuộc khảo sát ghi nhận, những cây ATM của ngân hàng hầu hết vẫn phục vụ người dân rút tiền, chức năng chuyển khoản chưa được ưa chuộng vì tốc độ còn chậm, lượng tiền chuyển được chưa cao như những máy ATM của ngân hàng khác. Hệ thống POS chưa phát triển rộng, thanh toán qua POS còn hạn chế; số lượng giao dịch qua POS còn ít (chỉ đạt chưa đến 5% doanh số bán hàng); khi số lượng người sử dụng thẻ tăng lên, đã xuất hiện tình trạng quá tải như nghẽn mạch hệ thống máy ATM và những trục trặc kỹ thuật khác, làm giảm hiệu suất hoạt động và chất lượng dịch vụ của hệ thống ATM và POS, trong khi kinh phí đầu tư cơ sở hạ tầng và kỹ thuật công nghệ rất cao. Mặt khác, số lượng cây ATM tại các điểm tại Bắc Ninh còn hạn chế và thỉnh thoảng không hoạt động. Điều này làm cho quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng gặp khó khăn.
Thứ tư, việc sử dụng các hình thức TTKDTM mới còn hạn chế. Ngân hàng NN&PTNT đã nỗ lực rất nhiều trong việc phát triển dịch vụ TTKDTM, tuy nhiên, sự xuất hiện của các hình thức này thường bị chậm hơn so với các Ngân hàng thương mại khác trên thị trường. Ví dụ, những dịch vụ mới nhất mà ngân hàng giới
thiệu với khách hàng như bankplus, Mplus và chuyển tiền đi nước ngoài thì những ngân hàng khác đã tung ra những dịch vụ tương tự trước đấy 1-2 năm. Thực tế đó chỉ ra rằng công tác nắm bắt thị hiếu khách hàng của ngân hàng vẫn còn hạn chế. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam hiện chưa có các dịch vụ, tiện ích gia tăng như thanh toán hoá đơn, thu hộ tiền bán hang...
Thứ năm, chi phí dịch vụ khi thực hiện các giao dịch TTKDTM còn cao hơn các NHTM khác trên cùng địa bàn. về chi phí khi thực hiện các giao dịch thanh toán cũng là cản trở khiến nhiều người ngại sử dụng hình thức TTKDTM. Bất kỳ dịch vụ nào mà khách hàng nhận được thì đều phải trả tiền, nếu ngân hàng cần kinh phí để bù trừ cho các chi phí đầu tư thường xuyên thì việc tăng phí sử dụng dịch vụ cũng là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, mức phí của Ngân hàng phải tương xứng với chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Phí dịch vụ cao là một trong những trở ngại trong thu hút khách hàng, nhất là từ năm 2016 đến nay, Agribank CN tỉnh Bắc Ninh đã triển khai áp dụng biểu phí dịch vụ mới, các mức phí được đánh giá cao hơn nhiều so với mức phí cũ, đồng thời các khoản phí chuyển khoản hay nộp tiền mặt được chia thành nhiều tiểu mục phí hơn.
Thứ sáu, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chưa thu hút được đông đảo đối tượng khách hàng sử dụng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là do phần lớn thành phần kinh tế trong huyện là người làm nông (gần 65% các xã trong toàn huyện là nền kinh tế thuần nông), trình độ dân trí chưa cao, chưa nắm bắt được những vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt đối với cuộc sống xã hội. Bên cạnh đó, đời sống của đối tượng khách hàng còn rất bấp bênh, thu nhập không ổn định. Vì vậy, việc thu hút được đông đảo đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán này là một vấn đề khá nan giải. Bên cạnh đó, tại các xã/huyện trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh các cây ATM, máy POS còn hạn chế, không những vậy các CN/PGD thường tập trung ở các khu trung tâm, gần trung tâm. Còn các khu vực tại các khu công nghiệp, gần trường học,... còn ít. Do đó, nhiều khách hàng chưa được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ của Agribank CN tỉnh Bắc Ninh nói chung và các dịch vụ TTKDTM nói riêng.