6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
2.2.4. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực
trạng chất lượng nguồn nhân lực
Agribank Quảng Ngãi là đơn vị có nhiều chi nhánh trên địa bàn. Số lao động 345 người, trong đó: nữ 176 người. Trình độ chuyên môn: Thạc sĩ: 38 người, Đại học 283 người, Cao đẳng: 10 người, Trung cấp: 14 người.
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá về thái độ của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ TTKDTM. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 6 tiêu chí, số điểm trung bình được thể hiện tại bảng dưới đây:
Bảng 2.9. Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực TTKDTM Agribank QN
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 ĐTB
đạt, giới thiệu sản phẩm tốt
Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe
những ý kiến phản hồi của khách hàng 10 16 22 67 39 3,72 Những khiếu nại được tiếp nhận và giải
quyết kịp thời 8 16 20 66 43 3,77
Nhân viên hiểu và thông cảm với nhưng
nhu cầu đặc biệt của khách hàng 10 18 22 65 38 3,66 Nhân viên quan tâm đến khách hàng,
không có thái độ phân biệt đối xử 12 19 24 67 31 3,55 Trang phục của n.viên đồng bộ, gọn gàng 7 15 17 74 40 3,80
(Nguồn: Tác giả tự tính toán từ phiếu khảo sát)
Chỉ tiêu được đánh giá tốt nhất là Nhân viên có kiến thức, kỹ năng
truyền đạt, giới thiệu sản phẩm tốt với số điểm bình quân là 3,82. Nhân viên
được tuyển dụng vào Agribank Quảng Ngãi phải trải qua thi tuyển và khi được tuyển dụng, họ được đào tạo 1 tháng lớp kiến thức cơ bản về ngân hàng tìm hiểu về SPDV của NH, cách giao tiếp, pháp luật, .... vì vậy hầu hết các nhân viên đều có kiến thức và kỹ năng để giao tiếp và giới thiệu sản phẩm tốt.
Chỉ tiêu Những khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết kịp thời được đánh giá với số điểm bình quân là 3,77. Khi nhân viên phàn nàn hoặc có câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ, họ sẵn sàng trả lời. Nếu họ không thể trả lời, họ sẽ yêu cầu cấp trên hoặc trụ sở chính hỗ trợ KH kịp thời.
Chỉ tiêu Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe những ý kiến phản hồi
của khách hàng được đánh giá với mức điểm 3,72. Điều này cho thấy sự tôn
trọng KH và luôn quan tâm đến KH.
Chỉ tiêu Nhân viên hiểu và thông cảm với những nhu cầu đặc biệt của
khách hàng được đánh giá với mức điểm thấp hơn là 3,66. Điều này là do nhân
viên tại CN luôn tuân thủ các yêu cầu của doanh nghiệp và quy định hoạt động TTKDTM, vì vậy đối với một số KH có yêu cầu đặc biệt, họ không thể đáp ứng.
Chỉ tiêu có mức điểm thấp nhất là Nhân viên quan tâm đến khách hàng,
không có thái độ phân biệt đối xử với số điểm trung bình là 3,55. Một số KH
trung thành khi giao dịch trên mạng tại CN cũng được các nhân viên tại CN thực hiện trước đó, điều này dẫn đến sự không hài lòng của KH khi đến giao dịch, chờ đợi một thời gian dài. Nhân viên kế toán có thời gian làm việc muộn khoảng 5h30 đến 6h. Đây là lý do ảnh hưởng đến chất lượng DV tại CN.
Chỉ tiêu Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng được đánh giá với mức điểm 3,8. CN luôn tuân thủ các quy định của Agribank rằng khi nhân viên đến làm việc, họ phải mặc đồng phục, áo sơ mi trắng nữ, váy và áo sơ mi trắng nam và quần đen. Điều này sẽ giúp tạo ấn tượng tốt về đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cho KH.