6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Thứ nhất, thực hiện quy trình TTKDTM: Quy trình thanh toán, môi trường pháp lý, dù đã có những tiến bộ nhất định về xây dựng hành lang pháp lý cho dịch vụ thanh toán số, nhưng vẫn còn trở ngại thủ tục giấy tờ trong hệ thống các văn bản hiện hành. Điều này khiến TTKDTM ở Việt Nam chưa thể mở rộng nhanh và dễ dàng tới nhóm khách hàng ưa tiện lợi, nhất là khối doanh nghiệp.
Người dân Việt Nam vẫn quen chi tiêu bằng tiền mặt, nên thủ tục có đơn giản học cũng không thích tiếp cận với hình thức, công nghệ mới, họ ngại thủ tục giấy tờ. Nên triển khai TTKDTM nhiều năm liền tăng trưởng chưa cao.
Thứ hai, thực hiện đa dạng hóa hình thức thanh toán: Doanh số
TTKDTM đã tăng lên qua các năm, tuy nhiên chủ yếu là tăng doanh số các dịch vụ TTKDTM truyền thống như UNC, UNT. Các dịch vụ thanh toán qua thẻ hay thanh toán điện tử chưa thực sự phát triển tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của Chi nhánh. Một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng nên chưa thực sự thuận lợi cho khách hàng.
So với phương thức thanh toán khác, L/C có một số đặc điểm riêng, sử dụng trong thanh toán quốc tế, nhưng do đặc thù của ngành nên công tác tìm kiếm khách hàng thanh toán quốc tế còn rất ít.
Các dịch vụ tiện ích trong thanh toán, giao dịch của ngân hàng chưa nhiều người biết đến, do đối tượng khách hàng của Agribank là nông nghiệp nông dân, nông thôn và khách hàng từ miền núi đến hải đảo đến đồng bằng, thành thị rộng khắp cả tỉnh nên việc cập nhật thông tin Internet, Zalo,
facebook còn hạn chế, chưa nhanh nhậy đến với khách hàng kịp thời.
Thứ ba, phí dịch vụ TTKDTM: Agribank đang thu nhiều phí cho hoạt
động kinh doanh từ tài khoản và phí quản lý phí với từng loại giao dịch, dẫn đến rất nhiều khách hàng không hài lòng về phí.
Thứ tư, về chất lượng nguồn nhân lực: Trong quá trình tác nghiệp phục
vụ khách hàng, đôi lúc có một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt, chưa thực sự quan tâm đến khách hàng đặc biệt vào thời điểm đông khách, chưa được khách hàng đánh giá cao trong việc giao dịch với khách hàng.
Nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ thanh toán tại Agribank Quảng Ngãi chưa được quan tâm đầu tư đúng mức cả về số lượng lẫn chất lượng. Tại các chi nhánh đều xảy ra tình trạng thiếu cán bộ, cán bộ đều phải làm kiêm nhiệm rất nhiều công việc nên việc đầu tư nghiên cứu văn bản chế độ, nâng cao trình độ hiểu biết về ứng dụng, công nghệ và và các phương thức thanh toán còn hạn chế; Công tác đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng hiện đại và các sản phẩm dịch vụ mới, đào tạo các kỷ năng bán hàng, kỷ năng chăm sóc khách hàng cũng chưa được chi nhánh tiến hành một cách thường xuyên, bài bản. Chính vì vậy đã làm trở ngại đến việc chuyển giao đến khách hàng một dịch vụ có chất lượng như kỳ vọng.
Trình độ đội ngũ nhân viên chưa thật sự đồng đều, nhân viên trong Chi nhánh còn có thái độ e dè, thiếu sự sáng tạo trong công việc.
Thứ năm, về cơ sở vật chất: Một số cây ATM, máy POS của Chi nhánh
đã được khai thác nhiều năm trước đó nên gây ra tình trạng xử lý các giao dịch chậm và xảy ra lỗi. Trang thiết bị, công nghệ hiện đại của ngân hàng cũng còn chậm.
Về mạng lưới: số lượng phòng giao dịch, cây ATM, CDM cũng như điểm chấp nhận thẻ máy POS hiện nay mới chỉ tập trung trên địa bàn Thành phố và đang còn khan hiếm trên thị trường là các huyện, thị trên địa bàn
tỉnh. Điều này làm hạn chế quy mô hoạt động của Chi nhánh.
b. Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan
Hệ thống mạng lưới đường truyền của Agribank vẫn chưa ổn định. Đây là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến năng lực phục vụ 24/24 của hệ thống thanh toán trên các thiết bị di động, thiết bị chấp nhận thẻ cũng như mức độ thành công của giao dịch. Thêm vào đó là việc thiếu sự giám sát và khắc phục lỗi kịp thời.
Agribank chưa triển khai hệ thống chăm sóc hỗ trợ khách hàng Contact Center và Trung tâm hỗ trợ khách hàng tất cả các nghiệp vụ trong khi phần lớn các NHTM khác đã hoàn thành trang bị hệ thống và bộ phận này từ lâu. Việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng qua 2 số điện thoại tại Trung tâm thẻ như hiện nay là quá tải và không đáp ứng hết các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
Agribank đã tiến bộ rất nhiều trong việc đưa thanh toán trở thành một hoạt động có thể thực hiện tại nhà chứ không phải đến ngân hàng bằng cách đưa ra các phương tiện thanh toán trên mạng (Online Banking) hay thanh toán trên điện thoại (Mobile Banking). Tuy nhiên sự phức tạp trong sử dụng dịch vụ; những yêu cầu cao về đường truyền, về thiết bị như Mobile Banking yêu cầu người sử dụng phải có điện thoại thông minh smart phone có đường truyền mạng; dịch vụ Internet Banking chậm chạp và phải sử dụng máy tính đã giới hạn số lượng người sử dụng. Sự không ổn định trong truy cập, trong khâu xác thực và trong thanh toán làm nản lòng cả với những khách hàng yêu công nghệ.
Hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu chưa hiệu quả, việc xây dựng chiến lược chưa bài bản khi triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới đã gây không ít khó khăn khi tiếp cận, thời gian triển khai giới thiệu sản phẩm cho khách hàng thường gấp rút. Công tác marketing mặc dù đã được
quan tâm nhưng chưa thực sự hiệu quả, nhiều quảng cáo về thông tin sản phẩm của Agribank ít khả năng truyền tải, không mấy ấn tượng.
Nguyên nhân khách quan
Sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi ngày càng trở lên gay gắt. Việc các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới, tăng cường cải tiến áp dụng công nghệ hiện đại vào việc cung ứng dịch vụ, áp dụng miễn giảm phí dịch vụ để thu hút khách hàng đã tạo khó khăn lớn cho Chi nhánh trong việc giữ vững, phát triển thị phần dịch vụ.
- Về phía khách hàng:
Hiện nay, kinh tế nước ta còn chưa phát triển, đời sống còn khó khăn nhiều, nên công tác TTKDTM đa số chỉ áp dụng thanh toán đối với các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp chưa phổ biến rộng rãi trong dân cư, lượng tiền mặt nhàn rỗi trong dân cư còn nhiều gây lãng phí vốn cho đất nước.
Về tâm lý, người dân quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, họ cảm thấy an toàn khi cầm tiền trong tay hoặc trong quan hệ mua bán, cung ứng dịch vụ, việc nhận tiền mặt trong thanh toán sẽ chắc chắn hơn (không lo séc giả, hoặc tài khoản của người mua không đủ số dư,...) vì khi giao hàng là họ có thể nhận được tiền ngay, không bị chậm trễ. Đa số người dân chưa thực nhân thức về các tiện ích mà hoạt động TTKDTM mang lại. Họ chưa cảm nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ. Thói quen trên gây ra một sự lãng phí lớn, chậm quay vòng đồng vốn cho nền kinh tế, tốn chi phí bảo quản tiền mặt trong dân chúng, chi phí in ấn tiền mặt,…
Các doanh nghiệp, đơn vị sản xuất kinh doanh chưa chấp hành nghiêm chế độ TTKDTM qua ngân hàng. Nguyên nhân do quy mô hoạt động cũng như việc họ phải minh bạch tài chính và thuế thu nhập. Đây cũng là thực trạng chung của các doanh nghiệp hiện nay. Thậm chí cả các doanh nghiệp cũng chỉ sử dụng một hoặc hai phương tiện thanh toán nào đó theo thói quen
mà chưa có sự lựa chọn cho phù hợp với đặc điểm quan hệ kinh tế cụ thể. - Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật, khoa học và công nghệ trong nước chưa đủ mạnh để hỗ trợ các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại:
Ngân hàng nhà nước chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu chung để kiểm tra tính khớp đúng của các tài khoản của các ngân hàng khác nhau do đó việc chuyển tiền liên ngân hàng được thực hiện mà không thể kiểm tra ngay lúc chuyển khiến cho nhiều giao dịch bị sai, chuyển đi chuyển lại rất mất thời gian và bất tiện cho khách hàng. Muốn dịch vụ đến được với đa số người dân, dịch vụ đó phải đơn giản, ổn định, thực hiện được ở nhiều thiết bị khác nhau.
- Hành lang pháp lý vẫn là rào cản lớn đối với hoạt động TTKDTM.
TTKDTM ngoài những tiện ích và đóng góp vào tính minh bạch của thanh toán, mặt yếu của nó là phải đầu tư công nghệ cao tại các ngân hàng. Do đó để thúc đẩy phát triển, Ngân hàng nhà nước và Bộ tài chính chưa có cơ chế hỗ trợ kinh phí đầy đủ khiến hiện nay các ngân hàng phải tính phí trên các giao dịch ATM, CDM, POS cao để bù đắp cho chi phí vận hành. Các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ thường phải chịu 1 chi phí thanh toán khi khách hàng thanh toán bằng thẻ đặc biệt là thẻ visa. Trong khi đó thanh toán bằng tiền mặt họ không chịu chi phí đó. Nhà nước đã chú trọng vào các biện pháp hành chính nhằm thúc đẩy thanh toán lương qua tài khoản nhưng lại không có biện pháp thúc đẩy các ngân hàng gia tăng các phương tiện thanh toán như máy quẹt thẻ POS khiến cho sau khi có tiền trong tài khoản ngân hàng khách hàng vẫn phải rút tiền mặt ra để thanh toán. Đây là một sự lãng phí không đạt được hiệu quả.
Nhà nước đã ban hành quy định doanh nghiệp chuyển tiền hàng từ 20 triệu đồng trở lên phải chuyển qua Ngân hàng mới được hoàn thuế. Đây là một quy định quan trọng trong thúc đẩy minh bạch trong thanh toán. Tuy nhiên quy định này vẫn chưa kiểm soát việc doanh nghiệp rút tiền mặt khỏi tài khoản. Do
đó doanh nghiệp rút tiền mặt để thanh toán ngầm vẫn được thực hiện thường xuyên. Hơn nữa, giá trị các giao dịch thanh toán này thường ít do quy mô của doanh nghiệp trong tỉnh chưa lớn nên họ sử dụng thanh toán bằng tiền mặt.
Môi trường pháp lý điều chỉnh TTKDTM còn chưa hoàn chỉnh và còn nhiều bất cập. Ví dụ hình thức thanh toán séc ở hầu hết các nước đều có luật séc nhưng nước ta chỉ mới có văn bản dưới luật là Quyết định 30/2006/QĐ- NHNN 11/7/2006 của thống đốc NHNN Việt Nam về việc ban hành quy chế cung ứng và sử dụng Séc.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2, tác giả đã giới thiệu về Agribank Quảng Ngãi quá trình hình thành và phát triển, tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2017-2019. Tác giả đã phân tích kết quả hoạt động TTKDTM Agribank Quảng Ngãi từ năm 2017- 2019, đồng thời đánh giá những thành công và hạn chế của hoạt động TTKDTM của khách hàng qua Agribank Quảng Ngãi. Agribank Quảng Ngãi là một ngân hàng có bề dày kinh nghiệm hoạt động 31 năm, chi nhánh đã có những lợi thế về thương hiệu, mạng lưới, thị phần, lực lượng lao động và đặc biệt là về số lượng khách hàng truyền thống. Đây cũng là cơ sở để chi nhánh đạt được những thành công nhất định trong hoạt động cung ứng DV TTKDTM.
Bên cạnh những kết quả mà chi nhánh đã đạt được trong thời gian qua, trong Chương 2, luận văn cũng có những đánh giá khách quan về những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong công tác quản trị điều hành, trong phát triển sản phẩm DV, trong công tác Marketing tại chi nhánh. Việc phân tích những hạn chế là nền tảng quan trọng cho việc đề xuất một số giải pháp đối với ngân hàng Nhà nước và Agribank để nhằm góp phần nâng cao chất lượng TTKDTM Agribank Quảng Ngãi sẽ được đề cập trong chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI