6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
3.2.5. Tăng cường hiện đại hóa công nghệ, cơ sở vật chất
cường hiện đại hóa công nghệ, cơ sở vật chất
Trên 90% khách hàng đánh giá công nghệ phục vụ thanh toán là yếu tố quan trọng để phát triển TTKDTM. Vì vậy, Ngoài ứng dụng thành quả của cách mạng công nghệ thì Chi nhánh cũng cần đẩy mạnh công tác tự nghiên cứu, ứng dụng công nghệ thông tin, hỗ trợ hoạt động thanh toán, các phần mềm ứng dụng tiện ích nhằm xây dựng các dịch vụ thanh toán mới đặc thù của Agribank như: IBPS Plus (phần mềm hỗ trợ hoạt động thanh toán liên ngân hàng mở rộng), phần mềm quản lý phí dịch vụ, phần mềm đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu của Agribank với chương trình thanh toán VCB Money của
Ngân hàng Ngoại thương phục vụ cho thanh toán ngoại tệ trong nước… Tăng cường tính bảo mật, an toàn của hệ thống thông tin ngân hàng trong hoạt động thanh toán. Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet banking; Mobile banking, Home banking ... được xây dựng trên môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi ro do các hacker tấn công, có thể gây thiệt hại nghiêm trọng về vật chất. Do đó, Chi nhánh cần chú trọng trong khi xây dựng hệ thống thanh toán qua mạng về tính bảo mật của đường truyền, dữ liệu... Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần tăng cường sử dụng các công cụ mã hoá dữ liệu với độ tin cậy cao, các thiết bị bảo vệ hệ thống chống xâm nhập, chống virus.
Nâng cao chất lượng đường truyền phục vụ các kênh thanh toán: Do
mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước nên Agribank đã phải đặt tới 3 máy chủ trên cả mước để đảm bảo đường truyền phục vụ giao dịch cũng như phục vụ các kênh thanh toán bên ngoài Ngân hàng ổn định, tuy vậy sự quá tải là thường xuyên xảy ra do vậy để tạo niềm tin và sự thỏa mãn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ, nhất là thanh toán quan thẻ, Agribank nên xem xét đầu tư nâng cao chất lượng đường truyền, mạng nội bộ để góp phần ổn định cho các hoạt động giao dịch của Ngân hàng cũng như khách hàng, tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán đúng nghĩa 24/24. Hoàn thiện hệ thống máy chủ và máy dự phòng tại hội sở cũng như ở các chi nhánh trực thuộc, bố trí cán bộ trực theo dõi thường xuyên nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục, khắc phục ngay nếu có sự cố xảy ra. Thường xuyên nâng cấp hệ thống máy trạm, cập nhật nhanh chóng các chương trình tự động diệt vi rút, tự động lưu trữ dữ liệu để đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng.
Việc đầu tư vào ATM, CDM thường rất tốn kém nhưng chi phí cho thiết bị chấp nhận thẻ như POS, EDC lại thấp hơn rất nhiều. Hơn nữa, các giao dịch thanh toán bằng chuyển khoản qua ATM thường ít, chủ yếu khách hàng
đến ATM để rút tiền mặt, trong khi đó, 100% giao dịch qua POS là thanh toán bằng chuyển khoản. Do vậy, để phát triển DV TTKDTM, chi nhánh cần tập trung mở rộng hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ, nhất là mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ theo công nghệ không dây, một cách rộng rãi trên địa bàn nhằm hướng khách hàng đến thói quen thanh toán bằng thẻ.
Đầu tư trang thiết bị đảm bảo an toàn cho các giao dịch tại ATM do chi nhánh quản lý. Ăn cắp thông tin thẻ từ ATM là một loại tội phạm mới trong lĩnh vực thẻ những năm gần đây. Do vậy, chi nhánh cần lắp đặt thiết bị chống lấy cắp dữ liệu thẻ tại các máy ATM nhằm bảo vệ khách hàng cũng như uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, các ATM hiện nay chỉ mới được lắp đặt hệ thống báo động để chống sự xâm nhập bên ngoài vào các thiết bị của ATM mà chưa có hệ thống báo động dành cho khách hàng khi rút tiền gặp kẻ cướp. Các máy ATM phục vụ khách hàng 24/24, trường hợp khách hàng rút tiền ngoài giờ hành chính, nhất là vào những thời điểm vắng người thì rủi ro bị tấn công là rất lớn.
Giải pháp công nghệ mang tính chất hệ thống quyết định đến TTKDTM của Agribank là mạng đường truyền, các thiết bị nhận và truyền tải các thông tin dữ liệu cần thiết. Agribank cần thường xuyên xem xét và có bộ phận kiểm soát chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng. Vì khi có sự cố xảy ra sẽ ảnh hưởng rất lớn đến toàn hệ thống, gây tổn thất không nhỏ đến kết quả hoạt động thanh toán của ngân hàng. Để khắc phục điều này cần phải xây dựng một hệ thống dự phòng (back up) một cách hiệu quả và an toàn. Đồng thời, Agribank phải không ngừng củng cố, phát triển và hoàn thiện hệ thống nền tảng về giao dịch trực tuyến đã có sẵn. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển chung về vấn đề công nghệ.
- Tăng mức độ an toàn chính xác của TTKDTM
Agribank Quảng Ngãi cần phối hợp với cơ quan chức năng và có biện pháp thực hiện chặt chẽ và có hiệu quả chương trình an ninh mạng ATM, bảo
đảm an toàn cho hệ thống máy rút tiền tự động của Ngân hàng.
Một quy chế về phòng ngừa rủi ro trong việc sử dụng thẻ tín dụng nội địa hay thẻ tín dụng quốc tế đối với các NHTM ở Việt Nam cũng hết sức cấp thiết, vì một cá nhân có thể mở nhiều tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, sử dụng thẻ tín dụng do nhiều ngân hàng khác nhau phát hành, trong khi đó nguồn thu nhập của họ có hạn.
Nâng cấp và phát triển mạng để đáp ứng nhu cầu dịch vụ thẻ nói riêng và giao dịch ngân hàng điện tử nói chung là hết sức cấp bách.
- Tăng cường công tác quản lý rủi ro trong TTKDTM
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa trong nó những rủi ro nhất định. Hoạt động thanh toán của ngân hàng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro cần phải được giám sát đề phòng. Để hạn chế bớt rủi ro, bảo vệ tài sản cho khách hàng cũng như ngân hàng đồng thời nhằm tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng, Agribank Quảng Ngãi cần thực hiện tốt các biện pháp sau đây:
- Chấp hành nghiêm ngặt các quy trình về nghiệp vụ thanh toán
Đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thanh toán cần phải tuân thủ chấp hành tốt các quy định của ngành và của Agribank về mở tài khoản, phát hành thẻ, đăng ký dịch vụ thanh toán hiện đại… các quy trình xử lý phát sinh, xử lý rủi ro trong hoạt động thanh toán… Cần lưu ý khâu đăng ký mở tài khoản, đăng ký dịch vụ phải đúng người, đúng số điện thoại…, mọi thông tin của khách hàng phải được bảo mật, lưu trữ hồ sơ đúng quy định.
- Tăng cường công tác kiểm tra hệ thống * Đối với nghiệp vụ thanh toán qua thẻ, POS
Hiện tại chi nhánh đã trang bị đầy đủ các các thiết bị nhằm hạn chế rủi ro có thể xảy ra tại máy ATM như hệ thống báo động, hệ thống Camera ghi hình. Cán bộ quản lý máy ATM cần phải thường xuyên kiểm tra theo dõi tình trạng hoạt động của các thiết bị này tránh tình trạng hệ thống báo động bị lỗi, khi
xảy ra sự cố không thực hiện hú còi, hoặc không gửi tin nhắn đến điện thoại cho cán bộ quản lý ATM, Camera ghi hình không hoạt động hoặc có hoạt động nhưng thời gian ghi hình bị lỗi không đúng với thời gian thực….
Mặc dù đã cài đặt thiết bị chống sao chép thông tin của chủ thẻ trên máy ATM, tuy nhiên bọn tội phạm ngày một tinh vi và táo tợn, chúng có thể thực hiện rất nhiều cách để cài đặt thiết bị vào máy ATM nhằm đánh cắp dữ liệu của khách hàng. Chính vì vậy cán bộ quản lý máy ATM cần phải thường xuyên kiểm tra hiện trạng máy. Báo cáo kịp thời với Trung tâm thẻ Agribank khi phát hiện ra các dấu hiệu bất thường để có phương án xử lý kịp thời.
* Đối với các phương thức thanh toán qua thiết bị di động
Chủ động hướng dẫn, cảnh báo khách hàng qua các phương tiện truyền thông đại chúng, nhóm trên facebook, zalo hoặc gửi tin nhắn cảnh báo đến khách hàng trong việc bảo quản thông tin các nhân, thông tin mật khẩu, OTP, …tránh kẻ gian lợi dụng
- Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ
Kiểm tra, kiểm soát nội bộ là nội dung không thể thiếu trong công tác quản lý rủi ro. Đối với nghiệp vụ TTKDTM định kỳ Agribank Quảng Ngãi cũng đã thực hiện kiểm tra quy trình nghiệp vụ mở và đăng ký sử dụng tài khoản, đăng ký các dịch vụ cho khách hàng tại chi nhánh để kịp thời nhắc nhở, chấn chỉnh các sai phạm.
- Hướng dẫn khách hàng quản lý thông tin cá nhân, quản lý tài khoản
Nhân viên trong quá trình giao dịch với khách hàng cần phải hướng dẫn cho khách hàng việc cần thiết phải quản lý thông tin các nhân, thông tin tài khoản; thông báo với Agribank thông qua điện thoại hoặc bất kỳ hình thức nào khi mất thẻ, mất điện thoại, hay thiết bị di động các nhân, khi nghi ngờ thẻ có dấu hiệu bị lợi dụng…Khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking của Agribank. Đây là một trong những phương pháp hữu
hiệu giúp khách hàng quản lý tài khoản của mình thông qua tiện ích tự động báo tin nhắn khi có biến động số dư.
- Xử lý kịp thời các khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng
Khẩn trương thực hiện các xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng: Ngay khi nhận được thông báo từ khách hàng về việc mất tiền trong tài khoản, hay khoản tiền khách hàng thanh toán không được chuyển đến đúng người nhận.. nhân viên giao dịch phải có trách nhiệm thực hiện ngay các biện pháp phòng ngừa rủi ro như khóa thẻ, phong tỏa tài khoản…trước khi khách hàng tiến hành các thủ tục liên quan.
Tích cực phối hợp với Trung tâm thanh toán, Trung tâm phòng ngừa và xử lý rủi ro Agribank, các NHTM trong và ngoài hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa trong giải quyết những phát sinh vướng mắc liên quan đến dịch vụ TTKDTM, đẩy nhanh tiến độ xử lý phát sinh nhất là đối với những giao dịch khác hệ thống.