6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
cao chất lượng nguồn nhân lực
Theo kết quả điều tra từ Chi nhánh cũng như phiếu điều tra khảo sát khách hàng về chất lượng nguồn nhân lực làm việc tại Chi nhánh thì đây là một trong những yếu tố quan trọng trong phát triển thanh toán nói chúng cũng như TTKDTM nói riêng. Nếu cán bộ nhân viên có nghiệp vụ giỏi và chắc thì giúp khách hàng hài lòng và yên tâm hơn khi nhờ Ngân hàng xử lý các giao dịch mua bán của mình. Tuy nhiên, nghiệp vụ giỏi chưa chắc đã giữ chân được khách hàng vì thế thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết định khách hàng có đến giao dịch tiếp lần sau nữa hay không. Như vậy, Chi nhánh cần:
Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên Ngân hàng nói chung và nhân viên làm nghiệp vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết
định chất lượng dịch vụ TTKDTM, đặc biệt là chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký dịch vụ, đăng ký mở và sử dụng tài khoản... bởi vì việc sử dụng tài khoản và các phương thức thanh toán đi kèm là rất lâu dài nên việc chăm sóc sau bán hàng là rất quan trọng. Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiểu về chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp Ngân hàng phát triển hoạt động cung ứng các dịch vụ thanh toán hiện đại một cách an toàn và hiệu quả. Dù cho công nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng cần có sự tác động của bàn tay con người. Do đó, để có thể sử dụng được công nghệ hiện đại, phát triển tốt dịch vụ TTKDTM, hạn chế rủi ro trong hoạt động thanh toán, Ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao. Các giải pháp về nhân sự cụ thể như sau:
- Tăng cường đào tạo nghiệp vụ
Nhân viên chuyển giao dịch vụ trực tiếp với khách hàng có thể xem như là hình ảnh đại diện thu nhỏ của ngân hàng. Hình ảnh của Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào cả quá trình lẫn kết quả dịch vụ được cung ứng cho khách hàng ở mức độ nào. Do đó, Agribank Quảng Ngãi tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ, năng lực làm việc của nhân viên nhằm mang lại hiệu quả hoạt động lâu dài cũng như tạo dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng.
+ Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, biết lắng nghe, kiên nhẫn và phải hết sức hòa nhã…để có thể lắng nghe những phản hồi, giải đáp thắc mắc, kiếu nại của khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong các thao tác nhằm giúp khoản thanh toán của khách hàng đuợc giao dịch chính xác, nhanh chóng, nhân viên chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, một sản phẩm, một dịch vụ ngân hàng cung ứng đến khách hàng có tồn tại và phát triển được hay cũng nhờ vào kỹ năng chăm sóc
khách hàng sau bán hàng do đó Agribank phải chú trọng đào tạo kỹ năng bán hàng và chăm sóc sau bán hàng đến đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
+ Với giao dịch viên: Agribank Quảng Ngãi tạo điều kiện cho họ được tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ kể cả các khóa học dài hạn… Đồng thời phải thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn ngắn hạn tại chi nhánh, tổ chức các lớp học online, vừa giảm chi phí đi lại, vừa có thể truyền đạt kiến thức đến tất cả cán bộ công nhân viên ở tất cả các chi nhánh. Đây là phương pháp đào tạo có hiệu quả thiết thực nhất, nội dung đào tạo gắn liền với thực tế công việc sẽ giúp nhân viên nhanh chóng nắm được những kiến thức cần thiết cũng như tháo gỡ được những vướng mắc hiện tại. Từ đó có thể giải đáp, xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng cũng như phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả cao nhất.
- Trang bị thêm các kỹ năng cần thiết
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được trang bị những kỹ năng khác như: Kỹ năng giao tiếp khách hàng; Kỹ năng xử lý tình huống; Kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỷ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới. Chính vì vậy, trang bị kỹ năng để nhân viên trở thành người bán hàng chủ động, chuyên nghiệp, góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Agribank Quảng Ngãi.
Ngoài ra cần tăng cường công tác giáo dục cho cán bộ nhân viên về chính trị tư tưởng, ý thức chấp hành nội quy, quy định của ngành, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp.
- Đổi mới phong cách giao dịch
và chuyên nghiệp. Triển khai thực hiện tốt văn hóa Agribank mọi lúc mọi nơi, thực hiện đúng các chuẩn mực đã quy định trong “Cẩm nang văn hóa Agribank” cả trong lời nói, ứng xử, hành động. Định kỳ tổ chức phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đánh giá về phong cách, thái độ giao dịch của giao dịch viên. Từ đó có chính sách thưởng phạt sau mỗi đợt đánh giá cũng như những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn. Định kỳ cần tiến hành tuyên dương, khen thưởng kịp thời nhân viên có phong cách phục vụ tốt, làm việc hiệu quả để tạo động lực cũng như tạo không khí thi đua nâng cao năng lực và các kỹ năng cần thiết.
Thực hiện chính sách khen thưởng, động viên kịp thời đối với các cán bộ có thành tích xuất sắc. Bên cạnh đó, những cán bộ vi phạm cần phải kỷ luật nghiêm khắc. Thực hiện việc lấy thu nhập làm thước đo hiệu quả công việc để tăng cường trách nhiệm và nhiệt tình của cán bộ nhân viên.
Phối hợp với các tổ chức chuyên môn về marketing và văn hóa kinh doanh, xây dựng văn hóa giao dịch của chi nhánh. Quán triệt tới tất cả cán bộ giao dịch: “phương châm làm việc với thái độ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở” khi cung ứng dịch vụ thanh toán tới khách hàng; tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, được lắng nghe khi đến giao dịch Chi nhánh.
Giao chỉ tiêu cụ thể cho từng cán bộ cũng là một giải pháp tích cực để kích thích tinh thần trách nhiệm và sự năng động của nhân viên. Giao chỉ tiêu phải gắn liền với việc theo dõi, đôn đốc, kiểm tra thường xuyên. Tuy nhiên, việc giao chỉ tiêu phải phù hợp với tình hình thực tế và có khả năng thực hiện, có chính sách thưởng phạt phân minh, đảm bảo tạo động lực cho sự phấn đấu.
- Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Bên cạnh yếu tố lợi nhuận là một yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh thì sự hài lòng và trung thành của khách hàng mới là thước đo sự thành công của ngân hàng.
Tăng cường cho cán bộ ngân hàng khi giao dịch với khách hàng đồng thời nhờ khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng cho người thân, bạn bè. Vì khách hàng nhìn nhận cán bộ ngân hàng làm tốt, nhiệt tình, uy tín và thân thiện thì giới thiệu cho người thân và chính bản thân sẽ đến lại ngân hàng lần sau.
Tốc độ giao dịch với khách hàng, về chứng từ được tích hợp hỗ trợ với nhiều phần mềm nên thời gian được rút ngắn. Theo kết quả khảo sát tốc độ xử lý giao dịch thanh toán chậm chiếm 1%. Qua đó Chi nhánh cần tăng tốc độ xử lý nhanh hơn trong giao dịch về nghiệp vụ thẻ, ATM, kích hoạt chương trình E-mobibanking, Internetbanking….. vì thanh toán điện tử còn mới đối với nhiều khách hàng nên ngân hàng hướng dẫn cụ thể để khách hàng sử dụng được đem lại hiệu quả.
Xử lý kịp thời các khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng: Khẩn trương thực hiện các xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng, ngay khi nhận được thông báo từ khách hàng về việc mất tiền trong tài khoản, hay khoản tiền khách hàng thanh toán không được chuyển đến đúng người nhận.. nhân viên giao dịch phải có trách nhiệm thực hiện ngay các biện pháp phòng ngừa rủi ro như khóa thẻ, phong tỏa tài khoản…trước khi khách hàng tiến hành các thủ tục liên quan. Tích cực phối hợp với Trung tâm thanh toán, Trung tâm phòng ngừa và xử lý rủi ro Agribank, các NHTM trong và ngoài hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa trong giải quyết những phát sinh vướng mắc liên quan đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đẩy nhanh tiến độ xử lý phát sinh nhất là đối với những giao dịch khác hệ thống.
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng là việc chi nhánh tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng ở cả 3 giai đoạn: trước, trong và sau bán hàng. Tuy nhiên nếu chỉ mới phục vụ tốt giai đoạn trước và trong bán hàng thì chưa đủ. Sau một thời gian sử dụng các dịch vụ thanh toán, khách hàng sẽ
bỏ đi nếu như chúng ta không thực hiện tốt các công việc chăm sóc sau bán hàng. Agribank cần phải quan tâm hơn đến công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng bằng các hình thức như tặng hoa, thiệp, quà, tiền, giảm phí, ưu tiên lãi suất, thông báo các chương trình khuyến mãi, giới thiệu tư vấn các sản phẩm dịch vụ mới trên ứng dụng sẳn có; Tổ chức thăm hỏi khách hàng vào các dịp sinh nhật, ngày lễ, tết, hoặc khi khách hàng có các sự kiện quan trọng; Qua các kênh như gặp gỡ trực tiếp, qua giao lưu, thông qua điện thoại, tin nhắn, email hoặc tờ rơi quảng cáo.... Ngoài ra, chi nhánh huyện cần phải lưu ý quan tâm chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng có hoạt động kinh doanh, buôn bán bởi nhóm khách hàng này hiện đang chiếm tỷ lệ cao trong doanh số thanh toán tại Agribank Quảng Ngãi và là đối tượng khách hàng tiềm năng trong phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
- Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Hoàn thiện khung pháp lý chính sách bảo vệ người tiêu dùng, trong đó cụ thể hóa đối với bảo vệ người tiêu dùng tài chính;
Hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan đến các hoạt động tài chính trực tuyến, thương mại điện tử theo hướng chi tiết, cụ thể hơn;
Triển khai các chính sách hỗ trợ, khuyến khích ngân hàng, người dân, doanh nghiệp tiếp cận dịch vụ ngân hàng, các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại trong thực hiện tài chính toàn diện như chính sách phí, ưu đãi thuế, cơ chế tài chính cho phép đơn vị cung ứng dịch vụ công được chi trả phí dịch vụ cho các dịch vụ thanh toán điện tử, xem xét mức giá cước tin nhắn dịch vụ tài chính ngân hàng phù hợp để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế;
Tăng cường sự phối hợp giữa Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Công an, NHNN nhằm quản lý hiệu quả, hỗ trợ đảm bảo an toàn, an ninh mạng và
ngăn chặn, giảm thiểu rủi ro phát sinh trong triển khai các phương thức thanh toán điện tử, thanh toán xuyên biên giới… của ngành ngân hàng;
Các Bộ ngành tăng cường triển khai các chương trình nhằm cung cấp thông tin cho người dân về lợi ích, chi phí, rủi ro, phương thức quản lý và sử dụng hiệu quả các dịch vụ tài chính; các chương trình truyền thông giáo dục, phổ biến kiến thức tài chính cho người dân và doanh nghiệp; nâng cao kỹ năng tài chính, đặc biệt các công cụ quản trị rủi ro, bảo hiểm, cho thuê tài chính… cho người sản xuất nông nghiệp…;
Các Bộ ngành, NHNN, tạo điều kiện thuận lợi cho Agribank – Ngân hàng thương mại chủ lực trong thị trường tài chính nông thôn trong quá trình phát triển SPDV, kết nối hợp tác với các đơn vị bảo hiểm xã hội, chi trả ngân sách nhà nước, các đơn vị cung cấp dịch vụ công… để triển khai và cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại khu vực nông nghiệp, nông thôn, vùng sâu, vùng xa; tăng khả năng tiếp cận đến các SPDV tài chính chính thức và an toàn qua ngân hàng của khách hàng tại khu vực này.