Các loại dịchvụ ngân hàng bán lẻ

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh lâm đồng (Trang 26)

1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN

1.1.2. Các loại dịchvụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Huy động vốn

Nghiệp vụ huy động vốn thuộc tài sản nợ và là một nghiệp vụ truyền thống góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng DNNVV theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,…

- Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Nguồn vốn huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá,… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế - xã hội. Nguồn vốn này có tính chất tương đối ổn định nhưng chi phí huy động lại tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).

- Đối với nhóm khách hàng là DNNVV: Nguồn vốn huy động chủ yếu thông

qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng. Đây là nguồn vốn tiền gửi không ổn định nhưng có chi phí huy động thấp.

1.1.2.2 Cấp tín dụng

Các sản phẩm cấp tín dụng trên thị trường bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt,…) cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV.

Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao, đặc biệt cho vay cá nhân hiện chiếm tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.

- Đặc điểm cho vay cá nhân

+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác.

+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội, quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư đã thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.

+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.

+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.

+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.

+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ.

+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.

- Đặc điểm cấp tín dụng cho DNNVV

+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao.

+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công.

+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế.

+ Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.

1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ thanh toán

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng được phân chia làm 2 loại chính là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế.

- Thanh toán trong nước: Là dịch vụ chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng nộp tiền hoặc trích tài khoản để chuyển tiền cho người hưởng tại ngân hàng được yêu cầu hoặc khác hệ thống với ngân hàng yêu cầu. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán hợp đồng, trả tiền mua hàng cho nhà cung cấp, hoặc dùng chi trả lương cho nhân viên qua ngân hàng. Có nhiều phương thức thanh toán qua ngân hàng như ủy nhiệm chi, séc, lệnh chi,...

- Thanh toán quốc tế: Với mạng lưới rộng khắp, nền tảng công nghệ hiện đại, ngân hàng trở thành trung gian thanh toán giá trị lô hàng giữa bên mua và bên bán thuộc lĩnh vực ngoại thương. Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến hiện nay là chuyển tiền ra nước ngoài, nhờ thu, tín dụng thư (L/C).

1.1.2.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư,… tại các máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hỗ trợ cho thanh toán quốc tế. Hiện nay, các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa, Thẻ MasterCard, Thẻ JCB,…. Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM trong nước. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hành điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được các ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các

phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.

- Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM, khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.

- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động, khách hàng chỉ cần dùng điện thoại có kết nói WiFi hoặc GPRS, 3G là có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, mở tiền gửi tiết kiệm,…Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.

Tuy nhiên, để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.

1.1.2.6 Dịch vụ kiều hối

Là dịch vụ chuyển tiền đến từ nước ngoài cho đối tượng là khách hàng cá nhân. Đây là một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các NHTM. Hiện nay, khách hàng có thể nhận tiền chuyển về tại bất cứ chi nhánh hoặc phòng giao dịch nào của các ngân hàng bán lẻ thực hiện dịch vụ

kiều hối hoặc sử dụng dịch vụ chi trả tại nhà người thụ hưởng nếu ở các thành phố lớn với thời gian nhận kiều hối rất nhanh trong vòng từ 10 phút đến 3 ngày làm việc kể từ khi món tiền được chuyển.

1.1.2.7 Các dịch vụ khác

Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời góp phần hoàn thiện hơn các sản phẩm truyền thống.

Các dịch vụ tài chính dành cho cá nhân bao gồm các sản phẩm đầu tư (quỹ đầu tư, sản phẩm gửi góp tiết kiệm hàng năm), các sản phẩm môi giới bảo hiểm, kế hoạch tài chính cá nhân – hưu trí.

Các dịch vụ dành cho DNNVV bao gồm các dịch vụ thanh toán, kiểm đếm tiền mặt, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán lương...

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển DVNHBL là sự phát triển về số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Phát triển DVNHBL không chỉ là sự gia tăng số lượng các dịch vụ cung cấp mà quan trọng hơn là sự gia tăng các tiện ích của sản phẩm và nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ.

Sự phát triển DVNHBL ở đây cần được hiểu theo hai khía cạnh khác nhau: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.

Phát triển về chiều rộng: đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình

DVNHBL, hay nói cách khác là luôn đưa ra các loại hình dịch vụ mới. Không chỉ duy trì các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay,..mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn tài chính, quản lý tài sản,..

Phát triển về chiều sâu: đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có. Khi sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng không còn tính khác biệt thì chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch, chiến lược củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý, đồng thời đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật.

1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

DVNHBL rất đa dạng và phức tạp. DVNHBL được coi là phát triển khi thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại thu nhập, nâng cao uy tín cho ngân hàng. Để đánh giá sự phát triển của các DVNHBL của một NHTM cần dựa theocác nhóm chỉ tiêu, cụ thể như sau:

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

Để đánh giá việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM, chúng ta có thể sử dụng những yếu tố định lượng sau:

- Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công của mỗi ngân hàng. Mức độ mở rộng thị trường bán lẻ của mỗi ngân hàng tỷ lệ thuận với sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần trong thị trường tài chính. Ngân hàng nào càng thu hút được nhiều khách hàng và không ngừng gia tăng thị phần của mình thì càng chứng minh được rằng ngân hàng đó đang không ngừng mở rộng thị trường bán lẻ của mình.

- Gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ bán lẻ

Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp. Việc đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng bán lẻ không chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn tối đa hóa thu nhập của ngân hàng. Mở rộng thị trường bán lẻ được đánh giá là thành công khi mang đến lợi nhuận và gia tăng tỷ trọng đóng góp trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng.

- Mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ

Là thành phần gắn kết ngân hàng với thị trường, kênh phân phối là một yếu tố cấu thành tất yếu trong quá trình sống vốn có của doanh nghiệp. Đó là nơi để doanh nghiệp tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả và mạng lưới rộng thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường càng nhanh chóng. Như vậy, phát triển kênh phân phối và mở rộng mạng lưới là một trong những điều kiện quan trọng để ngân hàng tạo ra lợi nhuận.

Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi các ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều, các chi nhánh ngân hàng cũng tăng với tốc độ tương tự, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, hệ thống kênh phân phối mà đó còn là chất lượng dịch vụ khách hàng.

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng, tăng khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua các tiêu chí sau:

- Tiện ích sản phẩm: Là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như thuận tiện trong sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng. Tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm. Cùng với đó là độ chính xác an toàn, thời gian cung ứng dịch vụ so với các NHTM khác nhanh hơn, việc tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng đối với ngân hàng đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phải giảm đi.

- Khả năng đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng: Các nhà cung cấp dịch vụ nói chung đều hướng tới việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Được thỏa mãn nhu cầu, khách hàng mới tìm đến ngân hàng, mới gắn bó lâu dài với ngân hàng. Việc đánh giá từ phía khách hàng là khách quan và là cơ sở để hoàn thiện, phát triển các dịch vụ.

Dịch vụ do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh lâm đồng (Trang 26)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(137 trang)